tcl客戶關(guān)系管理與客情維護-全文預(yù)覽
【正文】 產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？ 【思考時間】流程改善計劃練習(xí)請思考A. 投入如何變成產(chǎn)出？B. 缺點是如何造成？C. 缺點是如何去除？D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？？（附加價值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。譬如說，一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。? 思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動，并且安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決策者。思科對于客戶的意見永遠是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。但精簡指令集計算機是專門設(shè)計來處理信息的傳輸?shù)?。取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨立測試時的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。信息下載速度。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠距人員有不同的需求；時常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源?！蛉笨谖澹赫J知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』——全天候24小時服務(wù)——全方位上門服務(wù)——全免費、義務(wù)服務(wù)?尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶?！?服務(wù)品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客 戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標準服務(wù)的傳送(接觸前/後)認知的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗口碑相傳個人需求缺口四◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標準— 缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準— 缺口四：確定符合對客戶承諾— 缺口五：認知服務(wù)與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾— 高標準設(shè)立— 監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立— 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點團體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問卷(含競爭性商品和服務(wù))◎ 售后評估◎ 第一線員工傾聽和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會議※ 客戶滿意指標建立與測量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項目選擇、評估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達圖… 長條圖… 直線圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計與分析… 整理/分析/加工… 重點明示… 擬定改善重點※ 掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶… 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)… 硬性指標… 軟性指標 ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設(shè)計改良程序◎ 步驟五：標準化建立… 標準化目的… 評估標準的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。戰(zhàn)略篇167。
4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時互相遞補。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。
3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。
3．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 2．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出 錯再改?！驗殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 70年代? 追求品質(zhì)? 嗅覺聽覺? 定位時代? 理性+感性? 品質(zhì)提升167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。顧客滿意，經(jīng)營顧客的心167。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。這次是要取消訂餐。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽
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