【正文】 能力的各種因素和力量。 （ 6）財務部收款、開票、辦理銀行、稅務業(yè)務等。 （ 2）咨詢部負責客戶購車咨詢服務、資料 收集及銷售。 對于 汽車消費信貸的安全管理采取的措施 P52 （ 1） 建立嚴格評估制度，加強對借款者資信分析； (2)銀行要求借款者提供相應價值的抵押物； (3)加強信貸后檢查，對客戶貸款執(zhí)行情況隨時監(jiān)控 ？ P54 （ 1）和母公司利益緊密相關(guān) （ 2）經(jīng)營專業(yè)化程度高 （ 3）提供多樣化綜合服務 我國設(shè)立汽車金融公司的意義 （ 1）有利于降低汽車貸款利率，推動汽車消費信貸 （ 2）有利于提高國有商業(yè)銀行的競爭力，信貸資源在金融機構(gòu)的有效配置。 （ 3） 資信調(diào)查和審查困難，信用風險較大。 （ 2）二次購車成為主體消費群體。 (2) 購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。 、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。 P55 ，即 間客模式 和 直客模式 。 P38 二、填空題 無作為 階段、 “井噴” 階段、 速冷 階段 和 轉(zhuǎn)換期階段 。（略） ②企業(yè)設(shè)計衡量系統(tǒng)時，防止出現(xiàn)標準次級化。 （ 3）顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務結(jié)果，而且涉及到服務水平的對比 （ 4）顧客對服務質(zhì)量判斷的形成是一個感知過程，服務質(zhì)量有預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量之別。 （ 5）服務滿意：企業(yè)服務帶給顧客滿意狀態(tài)。 四 、簡答 題 ？ P27 （ 1）理念滿意：企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài)。 P23 ： 基本型期望 、 期望型期望 、興 奮性期望 三種 P26 ： 接受什么 、 怎樣服務 、 在何處服務 。 P23 ：指顧客對服務企業(yè)所提供的服務的預期標準，是影響顧客對整個服務質(zhì)量的感知的重要前提。 （ 4）消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高。 國外汽車服務市場發(fā)展動向。 一體化思想是汽車服務的基本思想？ P3 汽車服務鏈把整個汽車服務 系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸以及配送到達用戶以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，通過應用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術(shù)，在錯綜復雜的市場關(guān)系中使汽車服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車網(wǎng)絡實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。 （ 2） 汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是汽車服務的基本思想。 汽車服務技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？ P2 （ 1）汽車服務工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水 平后，適應社會經(jīng)濟的需要才產(chǎn)生的。 P1 (1)不可觸摸性：與實體貨物相比，服務很少是可觸摸。 P15 金融類服務包括 ： 信貸服務 、 租賃服務 、 保險服務 等。 P2 ，即： 萌芽階段 、滿足階段、 銷售階段 、營銷階段。（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援等） P2 3. 4S 服務模式：汽車服務企業(yè)在市場價值規(guī)律的作用下，推行的整車銷售（ Sale）、零配件銷售（ Spart part）、售后服務 (Service)、信息咨詢（ Survey）等的 4S 服務模式。 P1 （狹義）：系指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務。 P2 ： 系統(tǒng)性 、 廣泛性 、 經(jīng)濟性 、 后進行 。 P9 最主要、最更本特征： 節(jié)省成本 ， 提高效率 ，最大限度地滿足個性化需求。 P15 三 、 選擇題 1．服務的基本特征中，不包含以下的（ D ） P1 2. 廣義的汽車服務還延伸至 ( B) P2 A. 汽車銷售 D. 汽車拆解 3. 汽車服務的主要特征有：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟性及（ A ） P2 B 先進性 四、簡答題 服務的基本特征 。 (4)不可儲存性：服務的需求與供應難以同時發(fā)生。 P3 （ 1） 汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。 （ 5） 可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內(nèi)容。 P5 (1)行業(yè)基礎(chǔ)薄弱； (2)服務理念落后； (3)綜合素質(zhì)不高 ； (4)市場秩序混亂； (5)服務能力不足； (6)管理方式陳舊； (7)制度法規(guī)不全； (8)服務效率低下。 （ 3）不同服務項目之間的融合。 P23 ：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務。 P18 ： 汽車文化 、 汽車競賽 、 汽車娛樂 、 汽車模型 等。（ F） P29 當感知服務質(zhì)量符合或高于預期服務質(zhì)量時，顧客就獲得了最大的滿意度。 （ 4）產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客滿足狀態(tài) 。 P29 （ 1）服務質(zhì)量是顧客的感知對象 （ 2）服務質(zhì)量既要有客觀標準加以制定和衡量，更要按顧客主觀認知加以衡 量和檢驗。 ① 企業(yè)將服務過程衡量結(jié)果與員工激勵方式結(jié)合。 P33 ：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，涵蓋消費者買車后所需要的一切服務。 ： 汽車企業(yè)規(guī)模偏小 、 業(yè)務功能不全面 、 資金來源的制約 。 P38 六、選擇題 1．汽車后市場是指在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的（ A） p38 A. 各種服務 2．目前我國汽車消費轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在（ A ） P36 B. 主體由私車向公車 D. 小排量向大排量 3．我國汽車消費中，私車成為發(fā)展最快地區(qū)的是（ D ） P37 B 農(nóng)村 . ，還具有（ C ） P39 5．汽車后市場主要指涵蓋汽車的（ A ） P36 ( C )P36 介入 C. 汽車分期付款 轉(zhuǎn)化 D. 銀行介入 7. 金融機構(gòu)各種貸款中，損失最大，風險最大的是（ D ） P43 D. 消費信貸 8．專業(yè) 汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務能力，以下不正確的是 ( C )P54 A. 經(jīng)營專業(yè)化程度高 B. 提供多樣化綜合服務 . 和母公司利益緊密相關(guān) 9. 按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤 70～ 80％來自 ( B )P38 B. 汽車服務領(lǐng)域 D. 汽車制造領(lǐng)域 10． 我國提供汽車消費信貸業(yè)務服務主 體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)，其中為主的是（ D ） P43 A. 非銀行金融機構(gòu) C. 汽車經(jīng)銷商 D. 商業(yè)銀行 11．以下不是中國汽車信貸市場經(jīng)營模式的信貸方式是（ B ） P43 C. 非銀行金融機構(gòu) 12．一般來說，金融機構(gòu)各種貸款中，損失最大，風險最大的是（ A ） P43 D. 國際信貸 13．汽車消費信貸涉及商業(yè)銀行、保險公司等四個基本主體，以下不是的是（ B ） P57 險公司 B 汽車修理廠 . 14．汽車消費風險主要來源是（ D ） P57 15． 目前 我國汽車消費信貸貸款（ A） P39 A. 對象分散，出險率高 B. 對象集中，出險率高 C. 對象分散，出險率低 D. 對象集中，出險率低 16． 消費信貸利率 違約的可能性大，需要 （ C ） P52 A. 最高利率且按浮動利率彌補 B. 最低利率且按浮動利率發(fā)放 C. 最高利率且按固定利率發(fā)放 D. 最高利率且按浮動 利率發(fā)放 三、判斷 改錯 題 是由銀行介入的汽車信貸（ F） P36 我國早期的 汽車消費信貸業(yè)務是汽車分期付款（沒有銀行介入） ，目的是擴大自己品牌銷售（ T） （ F） P36 目前消費主體由公車消費向私車消費轉(zhuǎn)變 購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變（ T） P37 （ F） P37 我國汽車消費發(fā)展趨勢將是中、小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū) ，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤 70～ 80％ 來自汽車服務領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占20～ 30％， （ T） P38 我國汽車消費信貸貸款對象分散，出險率高（ T） P39 （ F） P39 目前汽車信貸出現(xiàn)了商業(yè)銀行、汽車金融公司、汽車經(jīng)銷商多方資金共同參與的汽車信貸。 P36 （ 1）消費主體由公車消費向私車消費轉(zhuǎn)變。 ②經(jīng)濟發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長為充滿生機私車市場。 P39 (1）貸款對象分散，出險率高（貸款所購車輛及借款人流動性大，出現(xiàn)險率高） (2)資金來源多元化 ,長期以來我國汽車信貸主體基本上是國有商業(yè)銀行，目前出現(xiàn)了 商業(yè)銀行、 汽車金融公司 、汽車經(jīng)銷商多方資金共同參與汽車信貸。 P43 (1)以銀行為主體的信貸方式 (2)以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式 (3)以非銀行金融機構(gòu)為主體的信貸方式 基于利率杠桿的汽車消費信貸的風險控制方法 P52 （ 1）消費信貸利率最高且按固定利率發(fā)放； （ 2）消費者對消費利率敏感度相對較低，高利率不影響客戶需求； （ 3）消費信貸違約的可能性大，需要高利差彌補。 五、論述題 1． 試述 經(jīng)銷商 汽車消費信貸的業(yè)務操作流程 包含的內(nèi)容 .P45 （ 1） 客戶咨詢 （ 2） 客戶決定購買 (3) 復查 (4)與銀行交換