【正文】 值服務(wù)同時(shí)又能明顯改善客戶支持是一個(gè)緊迫的課題。服務(wù)提供商正面臨著不斷加劇的競爭，這個(gè)市場正在以前所未有的速度發(fā)生著激變，同時(shí)，這也是一個(gè)正在劇烈動蕩的行業(yè)。本章隨后給出了建立eTOM商務(wù)過程框架和其特定功能的原因。對于熟悉TOM的人來說，參考附錄3 中“TOM與eTOM的章節(jié)對比”的內(nèi)容是很有幫助的。由于eTOM的目標(biāo)是開發(fā)所有關(guān)鍵的過程分解和過程流，所以可以開發(fā)更多的過程分解和過程流。對于供應(yīng)商來說，eTOM框架給出了軟件組件的可能界限以及必須由產(chǎn)品支持的必要功能、輸入和輸出。本框架的核心是知識庫，它是一個(gè)集各種信息（包括商務(wù)試圖的信息）的資料庫。由eTOM代表的商務(wù)視圖是圖中沿順時(shí)針方向排列的開發(fā)工作的驅(qū)動力量。圖P. 1: TM論壇NGOSS框架NGOSS Framework：NGOSS框架System View：系統(tǒng)視圖Implementation View：實(shí)現(xiàn)視圖RunTime View：運(yùn)行時(shí)視圖Business View：商務(wù)視圖NGOSS Knowledge Base：NGOSS知識庫Need：需求Model：模型Validate：驗(yàn)證Run：運(yùn)行Customer。從系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的觀點(diǎn)來看，這包括NGOSS的商務(wù)實(shí)例、對NGOSS的詳細(xì)要求、以及可以支持插拔功能的應(yīng)用合同框架和基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)。另外，商務(wù)模型支持商務(wù)應(yīng)用合同接口規(guī)范以及共享信息和數(shù)據(jù)（SID）模型的商業(yè)元素的開發(fā)。其技術(shù)體系，特別是NGOSS程序，從商務(wù)環(huán)境和系統(tǒng)環(huán)境角度上同時(shí)開發(fā)過程自動化。在Catalyst項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程中，TM論壇為有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)體提供反饋。在處理商務(wù)需求過程中，標(biāo)準(zhǔn)始終是TM論壇在促進(jìn)信息和通信服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的一個(gè)基本目標(biāo)。O – OSR) 81資源維護(hù)與維修 (RMamp。O就緒(RMamp。O過程監(jiān)視與控制 (RMamp。O項(xiàng)目管理(RMamp。O工作區(qū)設(shè)施支持 (RMamp。O – OSR)”過程 78“RMamp。O – OSR) 78服務(wù)質(zhì)量管理 (SMamp。O就緒 (SMamp。F EM) 73“運(yùn)營支持與就緒”的第3級過程分解（帶有簡要描述） 73“CRM運(yùn)營支持與過程管理(CRM – OSR)”過程 74“CRM運(yùn)營支持與過程管理”的第3級過程的描述 74“銷售與渠道管理(CRM – OSR)”過程 74“銷售與渠道管理”的第3級過程的描述 75銷售管理 (CRM – OSR) 75渠道管理 (CRM – OSR) 75“CRM就緒 (CRM – OSR)”過程 75“CRM就緒”的第3級過程的描述 76活動管理 (CRM – OSR) 76“客戶接口支持 (CRM – OSR) 76訂購就緒 (CRM – OSR) 76問題處理就緒 (CRM – OSR) 76計(jì)費(fèi)支持就緒 (CRM – OSR) 76客戶保有與忠誠度就緒 (CRM – OSR) 77“SMamp。ER EM) 71法律管理 (Samp。AM EM) 70采購管理 (Famp。DTA EM) 68技術(shù)獲取 (Ramp。A EM) 66市場研究與分析 (BMamp。EP EM) 65企業(yè)體系規(guī)劃 (Samp。M ILM) 63供應(yīng)鏈開發(fā)與變更管理 (SCDamp。M PLM) 63“供應(yīng)鏈開發(fā)與管理 (SCDamp。M SC) 62資源和技術(shù)計(jì)劃與約定 (RDamp。M ILM) 61服務(wù)開發(fā)與退役 (SDamp。M) 過程 60“服務(wù)開發(fā)與管理(SDamp。OM PLM) 59銷售與渠道開發(fā) (Mamp。OM SC) 59產(chǎn)品與供應(yīng)能力的提供 (Mamp。O AB) 54“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理(S/PRM)”過程 54“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理”的第2級過程的描述 54S/PRM運(yùn)營支持與過程管理 (S/PRM OSR) 54S/PRM運(yùn)營就緒 (S/PRM OSR) 55S/P購買 (S/PRM F) 55S/P訂貨單管理 (S/PRM F) 55S/P問題報(bào)告與管理 (S/PRM A) 55S/P性能管理 (S/PRM A) 55S/P結(jié)算與計(jì)費(fèi)管理 (S/PRM B) 55S/P接口管理 (S/PRM FAB) 55“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過程 56“戰(zhàn)略和約定（SC）”的過程 56“基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理 (ILM)”的過程 57“產(chǎn)品生存期管理(PLM)”的過程 57“營銷與供應(yīng)管理(Mamp。O OSR) 53服務(wù)實(shí)例的資源供應(yīng)與分配 (RMamp。O)”的過程 52“資源管理與運(yùn)營”的第2級過程的描述 53RMamp。O F) 52服務(wù)問題管理 (SMamp。O支持與過程管理 (SMamp。參考文獻(xiàn)相關(guān)文檔或源文檔。l 進(jìn)一步開發(fā)過程分解、過程流、以及與系統(tǒng)和數(shù)據(jù)應(yīng)用交互的工作。對于eTOM的更新和補(bǔ)充將包括：l TM論壇成員對該文檔的建議、評注、以及相關(guān)問題。本版本中的變更內(nèi)容總結(jié)本版eTOM商務(wù)過程框架采用的“增強(qiáng)電信運(yùn)營圖”（簡稱為“eTOM”）的名稱。01年10月eTOM商務(wù)過程框架第二次發(fā)行，帶有擴(kuò)展eTOM結(jié)構(gòu)，包括戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品生存期管理、運(yùn)營支持和就緒、以及每個(gè)過程區(qū)的1級和2級過程分解和描述。如何對本文檔提出建議或意見對本文檔的意見和建議應(yīng)以電子郵件形式寄到下面的地址，以便項(xiàng)目組參考。如果想獲得協(xié)議書，請與TM論壇聯(lián)系。此類文檔是“活文檔”，它包含著最新的知識、見解和慣例。從最高的概念級到底層的工作級，它包含了企業(yè)商務(wù)過程各步驟的信息。它需要各成員不斷提供反饋和數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，TM論壇和其成員所面臨的挑戰(zhàn)是進(jìn)一步開展過程分解、過程流、以及信息關(guān)聯(lián)方面的研究，包括與NGOSS系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的聯(lián)接。本文介紹本文是電信管理論壇的一本指南。電信管理論壇（TM論壇）介紹電信管理論壇是通信服務(wù)提供商和供應(yīng)商的一個(gè)國際性聯(lián)盟。T 的Carlton Hall_ Intelliden的 John Strassner_ JT Ventures的Thomas Thekathala_ 朗訊科技的Morris Flory_ Mandarin聯(lián)合公司的Keith Willetts _ MCI World 的Kirk Shrewsbury_ Qwest的Marta Turnbull _ RHK的Leif Hoaglund _ 瑞士電信的Roland Di Gregorio_ 瑞士電信的Sandro Mazziotta_ Telcordia科技的Charlie Byrne_ TM論壇首席執(zhí)行官Beth Adams_ TM論壇的Jim Warner特別感謝意大利電信實(shí)驗(yàn)室的Enrico Ronco，他強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是按時(shí)完成本版本和最初的測試版的關(guān)鍵因素。最值得一提的是眾多服務(wù)提供商的參與。根據(jù)此規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)所造成的任何風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)由本規(guī)范的使用者承擔(dān)。增強(qiáng)電信運(yùn)營圖TM (eTOM) 商務(wù)過程框架適用于信息和通信服務(wù)業(yè)GB921經(jīng)電信管理論壇批準(zhǔn)/， 2002年6月169。對于由于使用本規(guī)范所造成的任何直接或間接的傷害或損失，電信管理論壇同樣不負(fù)有任何責(zé)任。如有任何問題，請直接與TM論壇辦事處聯(lián)系，地址為：美國新澤西州莫里森鎮(zhèn)肯布爾大街1201號，07960電話：+1 973 425 1900傳真：+1 973 425 1515TM論壇網(wǎng)頁： 承謝增強(qiáng)電信運(yùn)營圖TM (eTOM) ：增強(qiáng)電信運(yùn)營圖TM（eTOM）。在本項(xiàng)目的工作過程中（）作出突出貢獻(xiàn)的人員有：_ *eTOM項(xiàng)目組組長，意大利電信實(shí)驗(yàn)室的Enrico Ronco_ * Acterna 公司的Peter Huckett_ 英國電信股份有限公司的David Milham_ Casewise 公司的Hilary Small_ 思科系統(tǒng)公司的Gwen Terrell_ EFTIA 的Ray Barton_ El Paso 全球系統(tǒng)公司的Rick Denton_ El Paso 全球系統(tǒng)公司的Vijay Sathuluri_ 法國電信的Christian Lecerf_ * Fraunhofer Fokus 公司的Jane Hall_ *朗訊科技的Johan Vandenberghe_ * Siebel 公司的Helena Pechaver Starc_ * Sonera 公司的Veli Kokkonen_ * Telcordia 科技的Don Batorsky_ 電信管理咨詢集團(tuán)的Arlene Tewel_ 電信管理咨詢集團(tuán)的Geoffrey Bloss_ 電信管理咨詢集團(tuán)的Kelly Bloss_ * Telstra 公司的Michael Richter_ TNova德國電信的Per Baacke_ Tivoli系統(tǒng)的Francis Anderson_ * TM論壇的Debbie Deland_ *TM論壇的Mike Kelly_ TM論壇的Rafael Zapiain_ Aliant（加拿大）的Steve Cumminger_ Amdocs公司的Viviane Cohen_ Casewise 公司的Helmut Schindlwick_ Clarity 國際的Michael Andersen_ El Paso全球網(wǎng)絡(luò)的Holly Berk_ 法國電信的Frederique Corbel_ 富士通公司的Masajoshi Ejiri_ KPN的Menno van den Burg _ Qinetiq的Pete Stringer _ Marconi 的Richard Deininger_ Sprint and Metamor 公司的 Michael Harris _ NTT Comware公司的Kazumi Kuwabara _ NTT Comware公司的Kengo Nomura_ QinetiQ公司的Martin Huddleston _ Telstra 公司的Ann Stephens _ Telstra 公司的Grant Erickson_ Telstra 公司的Peter Sambell_ Wil 公司的Bobby Pope _ TM論壇的Karen Shepherd_ SLA/服務(wù)質(zhì)量管理組感謝下列人員在輸入、評注、以及審校方面的貢獻(xiàn)：_ ATamp。注：本文的附錄中列出了原TOM各版本的開發(fā)人員名單，感謝他們的貢獻(xiàn)。這種運(yùn)營支持系統(tǒng)的買賣雙方的結(jié)合使電信管理論壇能夠以一種實(shí)用的途徑為通信業(yè)貢獻(xiàn)產(chǎn)品（由成員公司提供）和書面規(guī)范。它反映了從最高層次的商務(wù)過過程框架到詳細(xì)工作層次的商務(wù)過程的全球協(xié)議。eTOM是電信管理論壇成員的一項(xiàng)重要工作。本版eTOM已通過TM論壇批準(zhǔn)，它為服務(wù)提供商提供了全球商務(wù)過程框架。本文檔今后還要繼續(xù)修訂。但是，為了TM論壇能夠采納這些意見和建議，提出方應(yīng)與TM論壇簽訂正式協(xié)議，放棄關(guān)于建議或數(shù)據(jù)的知識產(chǎn)權(quán)。如果想獲得本文檔的印刷板，請通過TM論壇的網(wǎng)站訂購或與TM論壇辦事處聯(lián)系，電話是：+1 973 4251900。本文的演變歷史版本日期用途電信運(yùn)營圖（TOM）1998年10月公開發(fā)布的測試版，取代以前的服務(wù)管理商務(wù)過程模型電信運(yùn)營圖（TOM）1999年4月公開測試版，用于成員討論，驗(yàn)證了所有輸入/輸出圖形，取代TOM 99年11月僅在成員之間發(fā)行，用于成員討論，升級了TOM 在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上進(jìn)行了重大改動，使內(nèi)容和結(jié)構(gòu)更清晰，增加了IP、移動、無線等內(nèi)容增加了電子商務(wù)指導(dǎo)內(nèi)容補(bǔ)充了3項(xiàng)TOM應(yīng)用內(nèi)容：l GIAl 移動/無線性能管理、欺詐和漫游協(xié)議管理l 過程重構(gòu)和開發(fā)的簡單方法步驟取代TOM TOM 00年3月由成員會議通過更新了某些編輯功能更新和改正了某些混亂的地方01年5月第一次發(fā)行的eTOM商務(wù)過程框架文檔，帶有eTOM概念、eBusiness集成、CRM過程分解、以及1級和2級訂單處理過程流，每個(gè)1級過程帶有過程分解和描述。對圖形和文字名稱進(jìn)行了一些調(diào)整。在2002年以后，我們將以獨(dú)立的附錄形式發(fā)行改進(jìn)內(nèi)容。l 通過TM論壇各小組的實(shí)際工作完成的輸入和過程工作，特別是“Catalyst”項(xiàng)目。文檔中的兩種主要字體是：斜體和/或粗體，用于突出和強(qiáng)調(diào)。O）”過程 51“服務(wù)管理與運(yùn)營”的第2級過程描述 51SMamp。O OSR) 52服務(wù)配置與激活 (SMamp。O B) 52“資源管理與運(yùn)營(RMamp。O就緒 (RMamp。O A) 53資源數(shù)據(jù)收集、分析與控制 (RMamp。OM SC) 59產(chǎn)品與供應(yīng)商務(wù)規(guī)劃和約定 (Mamp。OM ILM) 59產(chǎn)品開發(fā)與退役 (Mamp。OM PLM) 60服務(wù)開發(fā)與管理 (SDamp。M SC) 61服務(wù)與運(yùn)營能力提供 (SDamp。M) 過程 61“資源開發(fā)與管理“的第2級過程描述 62資源和技術(shù)戰(zhàn)略與策略 (RDamp。M PLM) 62資源性能評估 (RDamp。M SC) 63供應(yīng)鏈能力可用性 (SCDamp。EP EM) 65業(yè)務(wù)開發(fā) (Samp。A)”過程 65“品牌管理、市場調(diào)研與廣告”的第2級過程的描述 66品牌管理 (BMamp。DTA)”的第2級過程 68“研發(fā)與技術(shù)獲取”的第2級過程的描述 68研究與開發(fā) (Ramp。AM EM) 69固定資產(chǎn)管理 (Famp。ER EM) 71規(guī)定管理 (Samp。F EM) 73安全