【正文】 ，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對(duì)員工的心態(tài)根本不了解，不能及時(shí)調(diào)整淡化矛盾。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個(gè)月，可孫一點(diǎn)面子也不給。酒店生意好的時(shí)候，老板覺得沒有培訓(xùn)的必要，而且也沒有給員工培訓(xùn)的時(shí)間；酒店生意不好的時(shí)候，老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工?！毙￡惵犃诵⊥醯脑挘粡拇嗽僖膊粸閼?yīng)付客人的無理要求而煩惱了?！景咐啃￡愰L(zhǎng)得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個(gè)月就上崗從事服務(wù)員工作?！颈局v重點(diǎn)】：總結(jié)記錄（上）第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評(píng)了分，陳經(jīng)理還要求他們換個(gè)解釋每天的工作安排。（ ）見參考答案32每個(gè)產(chǎn)品都有它的核心價(jià)值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識(shí)作用，客人一般都會(huì)說：好的好的。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個(gè)不好意思就算了？！邵先生：……在分配包廂的時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級(jí)合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對(duì)啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。【案例】前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店?！咀詸z】如果您是酒店的前廳接線員，請(qǐng)按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。報(bào)酒店名字的時(shí)候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng)理【案例】以下列出的某酒店制定的培訓(xùn)計(jì)劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和目的制定的計(jì)劃。個(gè)人目的，是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。從滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面的目的：198。198?，F(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方法。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個(gè)。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報(bào)工作，但是王總總是笑笑不說什么，劉經(jīng)理無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對(duì)他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對(duì)他的工作是否滿意。反思的意識(shí)是管理中一個(gè)重要的必不可少的理念。AB型AB型血員工多能超負(fù)荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板的傾向，對(duì)工作適應(yīng)性較強(qiáng)。B型B型血員工在工作中多能認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)，較好地發(fā)揮自己的才能。A型A型血員工較為尊重習(xí)慣，與整體行動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)秩序，對(duì)集體、上級(jí)也較為順從。充分向其陳述利害，動(dòng)之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威的方式逼其就范。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們?cè)趯ふ夜ぷ骰锇闀r(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補(bǔ)型的工作伙伴。求異型的人才比較適合做老總，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn)、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點(diǎn)。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作團(tuán)隊(duì)的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。如果沒有學(xué)習(xí)力，將很快被社會(huì)所淘汰。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。能讓下屬高效率、高效益工作每個(gè)老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時(shí)間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。（ ），領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)他，他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。上述例子中，主管就可以把洗后報(bào)廢的床罩鋪好，然后主動(dòng)去找經(jīng)理陪他查房，到鋪著洗后報(bào)廢的床罩的房間時(shí)，經(jīng)理自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，會(huì)及時(shí)更正他的命令。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。兩個(gè)人爭(zhēng)吵起來，鬧得很不愉快。因此一定要牢記一點(diǎn)，經(jīng)理人是沒有資格對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對(duì)錯(cuò)，經(jīng)理必須絕對(duì)服從。趙主管：真的嗎？三年以前，我跟他在別的酒店工作的時(shí)候，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤?？偸窃谙聦倜媲白龊萌耍岊I(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)信任的。工作人員把工具帶回家服務(wù)員偷懶對(duì)比如下：500個(gè)餐位—7人，平均每人70個(gè)餐位700個(gè)餐位—9人，平均每人80個(gè)餐位1000個(gè)餐位—25人，平均每人40個(gè)餐位從而得出結(jié)論，是因?yàn)閱T工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，影響上菜的速度?！景咐堪l(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。”從而解決了這個(gè)困擾。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單。學(xué)會(huì)自己思考問題發(fā)現(xiàn)問題以后，關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對(duì)癥下藥。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的。對(duì)人員出勤、對(duì)“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對(duì)性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴(kuò)大見識(shí)，提升自己對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，把酒店的各項(xiàng)管理都提升一個(gè)檔次。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長(zhǎng)一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行修正時(shí)怎樣都不能達(dá)到滿意的效果，經(jīng)理就要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。這位助理立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部的人按時(shí)來療養(yǎng)?！苯酉聛淼膬蓚€(gè)星期，每找到一間套房，他都會(huì)向總部匯報(bào)。一次，總部通知他四戶家庭要在一個(gè)月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進(jìn)行“緊盯”，如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正。在這個(gè)過程中，下屬同樣有回報(bào)的責(zé)任，從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán)。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間下表是服務(wù)員某天的計(jì)件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級(jí)別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”、“多勞多得，按勞分配”等口號(hào)應(yīng)該由這個(gè)總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。而判斷一個(gè)企業(yè)是否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。其實(shí)我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚(yáng)不見得是表揚(yáng)，公開的批評(píng)也不見得是批評(píng)，所說和所想是不一樣的。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對(duì)小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說?。俊边@話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實(shí)際生活中的表現(xiàn)。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11老人喜歡打網(wǎng)球，常常在公司發(fā)牢騷找不到可以同去的伙伴。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對(duì)老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)主要原因就在于平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。對(duì)老板忠誠(chéng)作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會(huì)欣賞老板。【案例】阿基波特是美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個(gè)有趣的習(xí)慣，每次簽名都會(huì)在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)（上）對(duì)每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸呛苈?。管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成的，具體說包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人完成目標(biāo)，這些都是管理的基本職能。管理是指在特定環(huán)境下，對(duì)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過程。小測(cè)試：請(qǐng)看下面的三個(gè)題目，說出你看到了什么？請(qǐng)選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集中于對(duì)方的錯(cuò)誤，而忽略對(duì)方的正確之處?！皆瓌t有效溝通:溝通的手段與模式:—證據(jù)—結(jié)果模式溝通的方法：進(jìn)入對(duì)方的頻道36第11講 酒店管理中的溝通（下）【本講重點(diǎn)】溝通的原則:,恰當(dāng)處理:39第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系【本講重點(diǎn)】協(xié)調(diào)的方法激勵(lì)的工資制度工資是誰發(fā)的。讓下屬心甘情愿做好工作19第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）【本講重點(diǎn)】。絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力15第5講 什么是好的管理（四）【本講重點(diǎn)】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬能讓下屬高效率、高效益工作。懂得承上啟下。讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。22第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)制定或修訂規(guī)范向成功酒店學(xué)習(xí)：向下屬學(xué)習(xí)25第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）【本講重點(diǎn)】：（上）勤總結(jié)、記錄、歸納培訓(xùn)與指導(dǎo)；監(jiān)督與檢查：有效監(jiān)督；有效檢查；28第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）【本講重點(diǎn)】（下）如何有效檢查（下）職能檢查 ，專職檢查，檢查結(jié)果的處理，監(jiān)督與檢查的區(qū)別：是否處理不同32第10講 酒店管理中的溝通（上）【本講重點(diǎn)】。兩個(gè)測(cè)試什么是管理因?yàn)楣芾砉ぷ骶褪且ㄟ^綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段?！标惪偨?jīng)理幫助老鄭分析上菜速度慢的幾個(gè)原因：第一個(gè)原因，有時(shí)由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務(wù)員的疏忽，點(diǎn)好的魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時(shí)送去廚房烹調(diào)；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒有及時(shí)上桌。什么是好的管理對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)若干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長(zhǎng)。對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬塊錢請(qǐng)來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時(shí)候不來請(qǐng)教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢不是白花了嗎？陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)？這樣的對(duì)話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間，很容易造成誤解甚至分道揚(yáng)鑣，解決這一問題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通?！咀詸z】您是一名職業(yè)經(jīng)理人，請(qǐng)根據(jù)以下老板的具體情況寫出您如何與他主動(dòng)溝通、取得信任的方法：1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的幾位子女都旅居國(guó)外，所以空蕩蕩的房子里常常只剩他和保姆。借著裝修之機(jī)，老板提出想把辦公室搬到一起。所謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。今天在這里對(duì)公司有什么意見和建議，都可以開誠(chéng)布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。剛才我在會(huì)上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，他們就不會(huì)聯(lián)合起來對(duì)付你，所以我說這個(gè)話就是保護(hù)你啊。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力一個(gè)人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。如何檢查下屬的執(zhí)行力① 任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實(shí)際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個(gè)員工應(yīng)該做的事情。計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算，而不是根據(jù)資歷來計(jì)算。經(jīng)理制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整其次，當(dāng)公司原則和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后，經(jīng)理要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。而擁有不同工作經(jīng)歷的員工很可能對(duì)本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏離，對(duì)本酒店的管理模式不適應(yīng)?！景咐咳毡竞娇展驹幸晃唤?jīng)理助理非常具有執(zhí)行力。請(qǐng)放心。于是四個(gè)套房就都拿到了。定時(shí)總結(jié)失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時(shí)總結(jié)員工的失誤與疏忽，評(píng)定這個(gè)員工是否仍然適合從事這個(gè)崗位的工作。增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（上）【案例】麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無事可做。■ 第二，標(biāo)準(zhǔn)過低看不到問題的第二個(gè)原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標(biāo)準(zhǔn)過低，從而對(duì)自己酒店管理放松要求。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每