【正文】 ，避免丟失。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。前臺操作必備知識④ 搬運(yùn)行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 D．折扣房租——在淡季時，對“VIP”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。前臺操作必備知識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進(jìn)出長途電話和國外電話的資料和記錄。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（6） 保持電話房的整潔。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（22） 對上向行李組主任報告及負(fù)責(zé)。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（14） 提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（40） 對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及報告。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。總臺接待員之工作職責(zé)及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。（8） 將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（30） 確保所有長途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。（26） 保持電話房的整潔。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（14） 培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。（10） 每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（23） 定期盤點(diǎn)總臺接待處之財物。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。（24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?0） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（20） 協(xié)助主持前堂部會議。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（12） 處理投訴事宜。（8） 巡視酒店范圍。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 100分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財物。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分10．隨地吐痰。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。40．粗言穢語。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。28．敷衍了事，得過且過。24．聽收音機(jī)，看電視。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。38．與酒店同舟共濟(jì)。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。30．行為舉止端正和保持身體挺直。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。14．工作地方雜亂無章。10．任何一個手指留有指甲。6．使用濃郁香水或其他香料。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。16．舉報失物。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。4．儀表端正。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平?！獏f(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。6．采購部： ——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 ——協(xié)助更換客房門鎖。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 ——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 ——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。5. 酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。——了解客房情況，得以編排和租出房間。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜?！藢Ψ孔馐杖?。  ——提供完善的員工福利。前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。