【正文】 客人之言談態(tài)度。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（33） 對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。10)做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。10)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房價(jià)，并說明是否另附附加費(fèi)及政府稅。等待名單（WAITINGLIST） 如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（13） 對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。（12） 每星期召開及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（29） 察查各類前堂分析報(bào)告。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（48） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（33） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。 10分 40．沒穿整齊的制服。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請示上級(jí)。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 3．處事冷靜便要富于人情味。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。43．忠于職守，誠實(shí)工作。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以 1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2．不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。  ——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。2．餐飲部： ——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。酒店前堂工作制度一．總論 FA 13 1．前堂部簡介 FA 113 2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 二．前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 三．總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 1．總臺(tái)之職責(zé) FC 11 2．前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 24 3．各班工作的分配 FC 33 4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 5．接受房間預(yù)訂 FC 53 6．處理超額訂房問題 FC 62 7．如何編排住客房間 FC 73 8．散客人住之程序 FC 81 9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 12．職員住房要求 FC 121 13．前堂夜班客房報(bào)告 FC 133 四．前臺(tái)問訊處操作規(guī)程 FD 13 1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 2. 如何為客人留口信便條 FD 21 3. 電訊及郵件的接收 FD 32 五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 19 1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 2. 大堂副理記錄本 FE 21 3. 處理客人的投訴 FE 32 4. 客人帳單的問題 FE 42 5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 8. 處理醉客問題 FE 81 9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 六．行李部操作規(guī)程 FF 13 1. 行李部之職責(zé) FF 11 2. 行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 3. 行李的處理及保管 FF 13 七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對IDD的認(rèn)識(shí) 前堂部簡介(一)簡介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。2．上、下班時(shí)，須打卡。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。12．臉無表情，板起面孔。28．處理文件井井有條。44．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對保密。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。FRONT OFFICE RULESamp。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 20分 41．沒保持更衣柜和工