【正文】 ，即首先接到業(yè)主需求的服務(wù)員，就要進(jìn)行“一線式”服務(wù)，把業(yè)主的需求跟蹤落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。其組成及其服務(wù)分支如下： 電話線 管理一線通 客戶服務(wù)中心 雍華一線通 一線式的服務(wù) 服務(wù)一線通“一卡通”是指利用智能化系統(tǒng)，持門禁IC卡可擁有自由而尊貴享受，彰顯“私密性”服務(wù)精義；而在業(yè)主有所需要時(shí)，管理人員又能及時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主排憂解難。素質(zhì)及特長為人老實(shí)，工作熱情高，干勁大，工作嚴(yán)格，善于做員工思想工作，在護(hù)管隊(duì)伍中威信高。5）會(huì)所商務(wù)部主管姓名賴啟正性別男出生年月76．9學(xué)歷本科工作經(jīng)驗(yàn) 負(fù)責(zé)半島大廈管理處ISO9002質(zhì)量體系的內(nèi)外審工作。3）客戶服務(wù)中心主管姓 名鐘冠區(qū)性 別男出生年月73．6學(xué) 歷大專工作簡歷曾任番禺冠豐五金公司行政助理；曾任祥融物業(yè)招商名仕花園管理處管理員；曾任景園大廈管理處百花苑主管；現(xiàn)為祥融物業(yè)見習(xí)經(jīng)理；素質(zhì)及特長 愛好文學(xué)藝術(shù)，對(duì)唐宋詩詞素有研究； 為人穩(wěn)重大方，思維嚴(yán)謹(jǐn)，長于組織管理，務(wù)實(shí)敬業(yè)，善解人意，樂于溝通。主要人員配備我們已充分考慮了雍華府管理工作的種種需要，人員素質(zhì)基本適合，通過他們的努力和各方面的提升，在不遠(yuǎn)的將來，定使雍華府成為名符其實(shí)的精品小區(qū)。如果管理者對(duì)這些不熱愛、不懂行，我們的服務(wù)必將大打折扣。管理處為業(yè)主量身訂做的種種家政服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)承諾，要求管理人員在各個(gè)方面都要有較高的專業(yè)性、技能。第三要求較高的服務(wù)意識(shí)，面帶笑容，隨時(shí)給業(yè)主以關(guān)愛和幫助。我們針對(duì)顧客群體的特征，提出了私密性服務(wù)的設(shè)想，其精髓是業(yè)主可以充分自由活動(dòng)而不受任何干擾。雍華府機(jī)電設(shè)備技術(shù)含量之高，智能化系統(tǒng)之尖端都是國內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的，管理處理所當(dāng)然要保證全部設(shè)備發(fā)揮正常的功能。第一節(jié) 雍華府管理人員的需求分析雍華府建筑風(fēng)格中西合璧，典雅高貴，頗具精巧之靈氣，庭院景觀宜動(dòng)宜靜，情趣盎然。網(wǎng)站信息服務(wù)內(nèi)容Y 內(nèi)容分為：資訊類、服務(wù)類； l 資訊類 s發(fā)展商、管理處、品牌、物業(yè)類型介紹； s雍華府服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴、投訴處理； s物業(yè)管理的法律法規(guī)； s公共求助電話及信息； l 服務(wù)類 s 各類活動(dòng)及公共告示，全員知會(huì)，簡潔便捷； s 為商家創(chuàng)造商機(jī)，給物業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理提供資金支持； s 開通交換需求信息，如：二手家電買賣； s 業(yè)主可以通過網(wǎng)絡(luò)參與小區(qū)的物業(yè)管理； s 業(yè)主提出的建議和投訴，管理處可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跟蹤解決； s 兒童健康教育、全民健康教育及有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目簡介； s 網(wǎng)上棋牌比賽； s 定期在網(wǎng)上進(jìn)行棋類、撲克牌的比賽； s 進(jìn)行文明家庭、幸福家庭、優(yōu)秀少年、健康兒童的網(wǎng)上投票選舉； s 開設(shè)愛我家園論壇；第二單元 管理處人員組成人力資源是處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。 貨物送上門 224。投訴信息搜集整理224。創(chuàng)建實(shí)施計(jì)劃l 早期準(zhǔn)備階段 s 以知識(shí)性、趣味性、藝術(shù)性為網(wǎng)站的服務(wù)宗旨； s 設(shè)備的購買、布線、配置，人員的定編、到位、培訓(xùn)； s 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要求畫面活潑、藝術(shù)性強(qiáng)，聘請(qǐng)專業(yè)人員設(shè)計(jì)； l 介紹與推廣階段 向業(yè)主介紹雍華府網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，培訓(xùn)業(yè)主如何安裝和使用網(wǎng)絡(luò)。 168。 168。 更能帶動(dòng)內(nèi)部管理科技化；二、網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的應(yīng)用社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業(yè)管理公司就是這個(gè)媒體的服務(wù)者，以提供安全可靠的網(wǎng)上交易，促成有效交易的服務(wù)來為業(yè)主股務(wù)。一、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)168。控制； l 控制經(jīng)營項(xiàng)目，在售樓時(shí)和業(yè)主簽訂商鋪的前期協(xié)議； l 杜絕非法經(jīng)營的現(xiàn)象，不發(fā)生任何噪音、污水、臭氣等污染； l 簽定“門前三包責(zé)任書”，自覺維護(hù)門前衛(wèi)生、秩序； l 門面及廣告牌，統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，并與雍華府建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)； l 按規(guī)定配置滅火器材，做好消防安全的防范措施； 168。 l 加強(qiáng)管理、正確引導(dǎo) 細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題，排除誤報(bào)，深入宣傳，嚴(yán)加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護(hù)，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。 168。 168。入伙后的實(shí)施階段l 提供全程的裝修代管服務(wù)。 l 裝修保護(hù)： 為保護(hù)公共設(shè)施，在大廳、走道處將鋪設(shè)夾板，作臨時(shí)性保護(hù)。 五、裝修服務(wù) 168。實(shí)現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合 l 內(nèi)緊外松的工作氛圍雍華府中央控制中心、家居內(nèi)紅外線報(bào)警器、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅外線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫、會(huì)所，但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。雍華府富裕階層比重較大，私密性要求較強(qiáng)，安全管理是工作重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。 168。 168。 168。 “親子”家庭環(huán)保日 舉行“社區(qū)家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，進(jìn)行主題為“我為小區(qū)環(huán)境出份力”的系列活動(dòng)。人生，就是這樣的寫意。 祥融物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng) 。 l 游泳池免費(fèi)開放，提供自助的休閑娛樂好去處； l 救生員負(fù)責(zé)泳池管理，保證水質(zhì)質(zhì)量； l 定期舉辦高品位的池邊活動(dòng)，如演奏樂曲、水上芭蕾表演； 168。 附業(yè)主消費(fèi)簽單表：雍華府業(yè)主會(huì)所業(yè)主簽單年 月 日 NO:時(shí)間 時(shí) 分至 時(shí) 分場(chǎng)館備注人數(shù)費(fèi)用合計(jì)： 元服務(wù)員業(yè)主簽名 168。 168。體現(xiàn)小區(qū)相對(duì)封閉、幽靜、個(gè)性化的格調(diào) ； 168。雍華府是高尚的住宅小區(qū)，經(jīng)過對(duì)業(yè)主群體的特征和需求分析，我們知道其顧客群體多以成功人士為主，在文明進(jìn)步和返璞歸真愿望的驅(qū)使下，他們要求減少干預(yù)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性發(fā)展。滿意度調(diào)查分析 顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度流程：單個(gè)業(yè)主意見 批準(zhǔn)實(shí)施管理處制訂年度工作目標(biāo)和計(jì)劃業(yè)主委員會(huì)參閱審核業(yè)主委員會(huì)綜合權(quán)衡業(yè)主委員會(huì)提出修訂意見雙方討論進(jìn)行修訂、定稿 168。祥融物業(yè)將在雍華府入伙率達(dá) 50%時(shí)組織成立業(yè)主委員會(huì)，營造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開化管理”。這種形勢(shì)之下，物業(yè)管理公司的績效如何，也往往由業(yè)主委員會(huì)說了算，就此也就衍生了“公開化管理”。投資者也是雍華府潛在顧客群。 168。 蛇口依托寶安和南山，兩區(qū)非國有經(jīng)濟(jì)特別活躍，中小工業(yè)企業(yè)比比皆是。168。高級(jí)白領(lǐng)是企業(yè)精英，他們有較高的文化學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，喜歡追逐時(shí)尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品味與情調(diào)，也是高收入、高消費(fèi)階層。雍華府緊擁青翠的四海公園，服務(wù)配套齊備，隨著濱海大道的開通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷。他們希望通過二次或三次置業(yè)，更新居所環(huán)境來追求個(gè)性化、高格調(diào)和超群卓越的生活品位，雍華府的推出正迎合了這種需求。 高級(jí)白領(lǐng)10一年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì),管理服務(wù)接受業(yè)主監(jiān)督積極宣傳，現(xiàn)實(shí)面對(duì)，作好與業(yè)主溝通。因此，祥融物業(yè)以超前的服務(wù)理念，對(duì)雍華府的管理目標(biāo)作出了高標(biāo)準(zhǔn)的定位，雍華府將成為蛇口最經(jīng)典的居所： 探索實(shí)施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事?！八矫苄苑?wù)”是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的前提下，建立與業(yè)主相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身的服務(wù)功能，調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，為單個(gè)業(yè)主提供各類深層的、個(gè)性化的服務(wù) 。深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司雍華府標(biāo)書目錄第一單元 管理目標(biāo)及設(shè)想……………………………………1 第一節(jié) 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾……………………1 第二節(jié) 顧客群體分析……………………………3 第三節(jié) 公開化管理與私密性服務(wù)………………6 第四節(jié) 日常服務(wù) ………………………………10 第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理 …………………………19第二單元 物業(yè)管理人員組成 ………………………………24第一節(jié) 雍華府人員需求分析…………………24第二節(jié) 人員組成………………………………26第三節(jié) 管理處組織架構(gòu)………………………29第三單元 “一線一卡”特色服務(wù)…………………………30第一節(jié) “一線通”服務(wù) ………………………30第二節(jié) “一卡通”智能化管理 ………………38第四單元 收費(fèi)及財(cái)務(wù)預(yù)算分析 ……………………………44第一節(jié) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)………………………………44第二節(jié) 財(cái)務(wù)分析預(yù)算…………………………44第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù) ……………………………51第一節(jié) 前期介入………………………………51第二節(jié) 返修服務(wù)………………………………55第三節(jié) 建議與要求……………………………58結(jié)束語第一單元 管理目標(biāo)及設(shè)想 作為招商地產(chǎn)今年的重點(diǎn)項(xiàng)目，雍華府獨(dú)特的建筑風(fēng)格、人文氛圍、市場(chǎng)定位和營銷策略為物業(yè)管理公司提供了服務(wù)延伸空間。我們還多次深入施工現(xiàn)場(chǎng)，了解雍華府準(zhǔn)業(yè)主的心聲，以透徹領(lǐng)悟招商地產(chǎn)設(shè)計(jì)理念。 為能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，祥融物業(yè)早在今年六月就對(duì)雍華府的未來顧客群體進(jìn)行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。 公開化管理 模式 私密性服務(wù) 管理以人為本，服務(wù)以客為尊營造一個(gè)管理空間和管理自主權(quán)，與業(yè)主相互信任個(gè)性化私家服務(wù)范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)更高，隱私更強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理，空間、心間距離不再還業(yè)主一個(gè)自由享樂的空間 一線一卡 特色 盡享雍華 雍華一卡通，安全、停車、消費(fèi)處處鏈接雍華一線通，首接負(fù)責(zé)一線服務(wù)全程保證投訴處理、裝修代管、健康服務(wù)、家政秘書解千愁擁有一張卡，記住一個(gè)電話，即高枕無憂 穩(wěn)重高雅 人員 活力創(chuàng)新 專為雍華府挑選，格調(diào)一致穩(wěn)重高雅、年輕活力并重，團(tuán)隊(duì)組成協(xié)調(diào)人員設(shè)置增強(qiáng)服務(wù)比重，服裝更注親和力文化管理 環(huán)境 自然親切精心打理，讓文化溶入自然之中泳池全年免費(fèi)開放，救生員四季保護(hù)，顯露無限景觀專職園藝工程師，全心呵護(hù)每一處小區(qū)專用小推車，裝修期樓梯通道鋪板保護(hù) 與業(yè)主溝通 業(yè)主 透明公開 一年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)實(shí)行年度計(jì)劃審核制，季度管理報(bào)告公開制半年顧客滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵 承前啟后 配套 解發(fā)展商之憂 購房之初，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》分級(jí)秘書為售樓處提供全方位服務(wù)為準(zhǔn)業(yè)主前期溝通，體現(xiàn)無微不至人員入駐計(jì)劃，環(huán)環(huán)相扣返修全托管理，消除發(fā)展商之憂考慮營銷因素 財(cái)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)三年不變、標(biāo)準(zhǔn)三年內(nèi)不變，高層偏低，考慮其銷售因素零干擾服務(wù) 安全 快速反應(yīng)保障高度智能化使業(yè)主接受零干擾安全服務(wù)快速反應(yīng)體系運(yùn)作保障有力服務(wù)型保安微笑在先防御更強(qiáng)自助服務(wù)樂逍遙 會(huì)所 家政秘書專業(yè)強(qiáng)憑雍華一卡通全家隨意出入會(huì)所除飲品外一律免費(fèi)自助娛樂清潔、保健、商務(wù)秘書專業(yè)水平等候召援會(huì)所自在消遙，業(yè)主尊貴體現(xiàn)無遺我們將實(shí)現(xiàn)探索實(shí)施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。這樣既有利于提升物業(yè)公司管理服務(wù)水平，又同時(shí)給業(yè)主營造一個(gè)自我管理空間和管理自主權(quán)，充分體現(xiàn)物業(yè)管理以人為本的服務(wù)理念，提高小區(qū)業(yè)主自治與監(jiān)督的水平。招商地產(chǎn)對(duì)此寄予極大的期望與關(guān)注，而后期的物業(yè)管理的成敗，影響到“大地產(chǎn)戰(zhàn)略”的實(shí)施。9會(huì)所設(shè)施除飲品外免費(fèi)開放，業(yè)主自助娛樂將會(huì)所經(jīng)營與家政服務(wù)相連，加強(qiáng)專業(yè)家政服務(wù)工作，以彌補(bǔ)會(huì)所經(jīng)營成本。 二次或三次置業(yè)人士二次或三次置業(yè)人士 Y 特征：生活富裕，不喜張揚(yáng)，追求非凡品位； Y 需求：宜人的居住環(huán)境，自我、悠閑的生活； 伴隨著蛇口工業(yè)區(qū)二十多年的開放開發(fā)，誕生了一批 “先富起來”的城市新貴。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個(gè)寧靜、私密的空間。蛇口高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)后援基地的定位與宣傳，使“家在蛇口”成為白領(lǐng)們對(duì)生活的美好向往，雍華府的推出正迎合了這種需求。高級(jí)白領(lǐng)也是雍華府潛在顧客群。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期，人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對(duì)生活的質(zhì)素也愈來愈講究，更新的居所無疑是他們的選擇之一。創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動(dòng)，迫切需要一個(gè)溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。雍華府雄踞蛇口居住區(qū)腹心地帶，地段優(yōu)越，升值空間大，必定受投資者青睞。第三節(jié) 公開化管理，私密