【正文】 確定部門(mén)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡對(duì)于領(lǐng)先指標(biāo)(客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng))的關(guān)注，使企業(yè)更關(guān)注于過(guò)程，而不僅僅是事后的結(jié)果，從而達(dá)到了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡。 企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡； 平衡計(jì)分卡中，股東與客戶為外部群體，員工和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體，BSC認(rèn)識(shí)到在有效實(shí)施戰(zhàn)略的過(guò)程中平衡這些群體間時(shí)而發(fā)生矛盾的重要性。三、平衡計(jì)分卡與績(jī)效管理的關(guān)系1．根據(jù)平衡計(jì)分卡，制定績(jī)效計(jì)劃2．在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，進(jìn)行動(dòng)態(tài)，持續(xù)的績(jī)效溝通3．將戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與績(jī)效考評(píng)相結(jié)合4．戰(zhàn)略反饋與績(jī)效診斷相結(jié)合5．對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行修正，對(duì)績(jī)效進(jìn)行再計(jì)劃四、采用平衡計(jì)分卡應(yīng)注意的問(wèn)題平衡計(jì)分卡是一種全新的企業(yè)績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，目前采用此方法的企業(yè)也多處于生命周期的成熟階段1. 建立平衡計(jì)分卡要了解其應(yīng)用的必要條件2. 建立的平衡計(jì)分卡體系要符合企業(yè)實(shí)際3. 要理順平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系之間的關(guān)系4. 平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合由此可見(jiàn)，平衡計(jì)分卡不僅是一種績(jī)效考評(píng)體系，更是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。包括創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)3方面 在平衡計(jì)分卡中，用來(lái)衡量創(chuàng)新能力的指標(biāo)主要有：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入占總收入的比例、損益平衡時(shí)間、成果轉(zhuǎn)化能力等；用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)能力的指標(biāo)主要有：時(shí)間、成本和質(zhì)量；用來(lái)衡量售后服務(wù)能力的指標(biāo)主要有：產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品維修天數(shù)、售后服務(wù)一次成功的比例、客戶付款時(shí)間等。2．客戶方面 這一維度回答的是“要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景目標(biāo)，我們應(yīng)該向客戶展示什么”的問(wèn)題。 其中，客戶滿意度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)3個(gè)方面的業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。 有規(guī)律地執(zhí)行360度考核。 不要讓所有考核者都考核所有方面。n 8)n 6)n 4)如果不是十分必要，不要將360度考核用在決策上，而只用在開(kāi)發(fā)上，并將這一點(diǎn)情況告訴雇員。一、360度績(jī)效考評(píng)法的基本程序參與者如下圖 員工自己 360176。多用于管理人員晉升考核、對(duì)外服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量考核，或考核某人的綜合素質(zhì)等）（考點(diǎn)：對(duì)5個(gè)考核角度的優(yōu)缺點(diǎn)比較）360度績(jī)效考評(píng)法在中國(guó)運(yùn)用的不是很多，因?yàn)榇朔ㄊд娑缺容^大，會(huì)受到偏見(jiàn)影響。4．修改確認(rèn)三、建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的步驟： ▲利用頭腦風(fēng)暴法(Brain Storming)和魚(yú)骨分析法(Fish Bone)找出企業(yè)的業(yè)務(wù)/價(jià)值評(píng)估重點(diǎn) ▲再用頭腦風(fēng)暴法(Brain Storming)找出業(yè)務(wù)領(lǐng)域的KPI ▲根據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI ▲各部門(mén)主管和KPI人員一起將部門(mén)KPI進(jìn)一步細(xì)分為更細(xì)的KPI及各職位的績(jī)效衡量指標(biāo) ▲設(shè)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)KPI進(jìn)行審核：若任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的績(jī)效衡量指標(biāo)四、實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)： ▲把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)； ▲指標(biāo)應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程未變，則KPI不變； ▲指標(biāo)應(yīng)是可控制的，可以達(dá)到的； ▲關(guān)鍵指針應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單明了，容易被執(zhí)行者接受和理解； ▲對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指針要進(jìn)行規(guī)范定義，可建立「指標(biāo)表」。經(jīng)過(guò)23輪篩選后，將指標(biāo)數(shù)量控制在510個(gè)3．設(shè)置權(quán)重 通常設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重時(shí)，主要考慮各指標(biāo)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可測(cè)性3方面因素?？?jī)效指標(biāo)的類(lèi)型指標(biāo)類(lèi)型舉例證據(jù)來(lái)源數(shù)量產(chǎn)量銷(xiāo)售額利潤(rùn)業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨(dú)特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級(jí)考評(píng)客戶考評(píng)成本單位產(chǎn)品的成本投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限及時(shí)性進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間供貨周期上級(jí)考評(píng)客戶考評(píng)二、編制關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定的步驟：羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認(rèn)。 所以，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效溝通的基石，是組織中關(guān)于績(jī)效溝通的指南。 在對(duì)員工進(jìn)行比較或在作出與之相關(guān)的薪資提升決策時(shí)，可能不會(huì)有太大用處 關(guān)鍵事件法舉例n 對(duì)用戶、定貨和市場(chǎng)信息善于探索、追求；n 善于提前作出工作計(jì)劃；n 善于與銷(xiāo)售部門(mén)的管理人員交流信息；n 對(duì)擁護(hù)和上級(jí)都忠誠(chéng)老實(shí)，講信用；n 能夠說(shuō)到做到；n 堅(jiān)持為“難弄”的用戶服務(wù)，了解和滿足用戶要求；n 向用戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)品；n 不斷掌握新的銷(xiāo)售技術(shù)和方法；n 在新的銷(xiāo)售途徑方面有創(chuàng)新精神；n 維護(hù)企業(yè)和公司的政策；n 1 結(jié)清帳目；n 1 工作態(tài)度主動(dòng)；關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo)（是以結(jié)果為導(dǎo)向的考核。 例如一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他的一個(gè)部下的工作“協(xié)調(diào)性”是這樣記錄的：? 有效行為：雖然今天輪不到李冰加班，但他還是主動(dòng)留下，幫助其他同事完成了一份計(jì)劃書(shū)，使公司在第二天能順利地與客戶簽訂合同。二、行為評(píng)核表1．行為定向（錨定）評(píng)核表是以具體描述的特定工作行為是否體現(xiàn)基礎(chǔ)要求來(lái)確定員工績(jī)效水平的一種績(jī)效考評(píng)方法，是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用缺點(diǎn)：制定較為困難和費(fèi)時(shí) 優(yōu)點(diǎn)：能夠向員工提供更具體和客觀的回應(yīng)，使他們知道如何改進(jìn) 量度的是客觀的行為，對(duì)同一行為所做的考評(píng)，不同考評(píng)之間的誤差較小，避免主觀判斷。這種方法不受員工工作表現(xiàn)的影響。注意體現(xiàn)出對(duì)特征、行為、結(jié)果三方面的考核，如組織銷(xiāo)售人員開(kāi)例會(huì)的次數(shù)，這是行為。員工的表現(xiàn)往往未必符合預(yù)定的百分率分配。即假設(shè)員工績(jī)效成常態(tài)分布，需要考評(píng)人員將員工分配到一種類(lèi)似于正態(tài)分配的有限數(shù)量中 特點(diǎn)：呈正態(tài)分布，不過(guò)分嚴(yán)格，也不過(guò)分寬松。 優(yōu)點(diǎn)：可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的優(yōu)劣勢(shì)。比較法分為一、直接排列法 又稱(chēng)對(duì)稱(chēng)排隊(duì)法、排序法，是將員工的整體工作表現(xiàn)順序排列出來(lái)的方法，它將員工按從好到壞的順序進(jìn)行排列。v 適用：技術(shù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)操作型工作三類(lèi)績(jī)效考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較三、進(jìn)行績(jī)效考評(píng)實(shí)行360度績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型：q 特征主導(dǎo)型特點(diǎn)：側(cè)重考評(píng)員工的工作品質(zhì)，著眼于“這個(gè)人怎么樣”。⑦ 不要企圖在一套績(jī)效管理體系中解決所有的問(wèn)題，要做到有所為有所不為。③ 如果目的之一是為了使組織中的文化和氛圍得到改變時(shí)，就需要定義出一系列行為性的指標(biāo)，引導(dǎo)員工做出所期待的行為，通過(guò)行為的改變促使組織的文化和氛圍得到改變。可接受性受到雇員們?cè)诙啻蟪潭壬险J(rèn)為績(jī)效管理系統(tǒng)是公平的這樣一種情況的影響。④ 對(duì)影響下屬工作績(jī)效的問(wèn)題進(jìn)行討論并尋求解決方案會(huì)引導(dǎo)生產(chǎn)率的直接提高⑤ 考評(píng)面談中批評(píng)的次數(shù)與員工表現(xiàn)的防御性反應(yīng)數(shù)呈正相關(guān)關(guān)系，那些遭到最多批評(píng)的工作，其績(jī)效是最不可能得到改進(jìn)。⑵ 收集信息應(yīng)注意的問(wèn)題① 讓員工參與收集信息的過(guò)程② 要注意有目的的收集信息③ 可以采用抽樣的方法收集信息采用抽樣方法收集信息有：固定間隔法、隨機(jī)抽樣法、分層抽樣法等。② 工作記錄法——員工的某些工作目標(biāo)完成的情況是通過(guò)工作記錄體現(xiàn)出來(lái)的。由以上內(nèi)容可見(jiàn)，在制定績(jī)效計(jì)劃后，績(jī)效實(shí)施與管理主要需要著手的事情就是持續(xù)的績(jī)效溝通和對(duì)工作表現(xiàn)的紀(jì)錄?？?jī)效計(jì)劃能否落實(shí)與順利完成依賴(lài)于績(jī)效實(shí)施與管理，績(jī)效考評(píng)的依據(jù)也來(lái)自于績(jī)效實(shí)施與管理的過(guò)程，所以說(shuō)，績(jī)效實(shí)施與管理是管理系統(tǒng)中一個(gè)非常重要的中間過(guò)程，它直接影響到整個(gè)績(jī)效管理的成敗。 另一方面，由于組織的扁平化和分散化，必須鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我管理，所以，自我監(jiān)控也可以說(shuō)是管理績(jī)效的另一種方法。在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，一定要注意關(guān)鍵績(jī)效的具體性、可衡量性及時(shí)間性）c. 討論主管人員提供的幫助；d. 結(jié)束溝通。培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)應(yīng)符合員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格。③ 所確定的目標(biāo)的表述應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，符合SMART目標(biāo)原則即：S—Special，工作目標(biāo)是準(zhǔn)確界定的；M—Measurable,工作目標(biāo)是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的；A—Agreed, 工作原則是雙方認(rèn)可的；R—Realistic, 工作目標(biāo)是可達(dá)到的富有挑戰(zhàn)性的；T—Timed, 工作目標(biāo)是明確規(guī)定了最后期限和回顧日期的。一、績(jī)效管理實(shí)施中存在的問(wèn)題1．績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)的非科學(xué)性2．績(jī)效考評(píng)基準(zhǔn)模糊化3．績(jī)效考評(píng)角度（緯度）單一（建議：360176。從層面上看。3．績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過(guò)程。其具體活動(dòng)為：A 確定績(jī)效考核的目的B確定績(jī)效考核方法（方法與目的結(jié)合在一起）：是以行為 結(jié)果 員工特征哪方面為導(dǎo)向C 確定考核對(duì)象D 確定考核周期E 制定績(jī)效考核計(jì)劃（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件）2．績(jī)效實(shí)施與管理績(jī)效實(shí)施與管理，實(shí)質(zhì)上就是管理者和員工雙方持續(xù)溝通的過(guò)程。績(jī)效考評(píng)結(jié)果最重要的用途就是幫助員工制定培訓(xùn)與發(fā)展的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃?？?jī)效考評(píng)績(jī)效管理人性觀“人之初，性本懶”，鞭策之鞭以人為本，不是任何形式的工具作用掌握每個(gè)員工的工作情況有效推動(dòng)個(gè)人的行為表現(xiàn)內(nèi)容是管理過(guò)程中的一個(gè)局部環(huán)節(jié)是一個(gè)完整的管理過(guò)程，并且持續(xù)不斷地進(jìn)行使用的目的薪酬的分配與調(diào)整員工培訓(xùn)與發(fā)展的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃側(cè)重點(diǎn)考評(píng)過(guò)程的執(zhí)行與考評(píng)結(jié)果的判斷持續(xù)的溝通與反饋，尤其強(qiáng)調(diào)雙向溝通參與方式被動(dòng)地參與全程親自參與達(dá)到的效果無(wú)法全面客觀地反映真實(shí)情況真正達(dá)到提高和改進(jìn)績(jī)效的目的績(jī)效管理的定義績(jī)效管理的定義績(jī)效管理是依據(jù)員工和他們的直接主管之間達(dá)成的績(jī)效協(xié)議來(lái)實(shí)施的一個(gè)雙向式互動(dòng)的溝通過(guò)程。1． 業(yè)績(jī)考評(píng)—是對(duì)行為結(jié)果的考核和評(píng)價(jià)，是經(jīng)常性、制度性評(píng)價(jià)的起點(diǎn)，也是人力資源考評(píng)的首要內(nèi)容2． 能力考評(píng)3． 態(tài)度考評(píng)—是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的“中介”4． 潛力測(cè)評(píng)與能力開(kāi)發(fā)卡5． 適應(yīng)性考評(píng)與適應(yīng)性卡—適應(yīng)性考評(píng)涉及兩個(gè)層次的內(nèi)容：一是人與工作之間，二是人與人之間 績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)的區(qū)別 （8方面） 績(jī)效管理需要人力資源管理部門(mén)和其他部門(mén)管理者的共同參與 績(jī)效管理的一個(gè)更為重要的目的就是幫助員工制定培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃?？?jī)效計(jì)劃也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，持續(xù)的過(guò)程。 績(jī)效實(shí)施與管理不僅關(guān)系到績(jī)效計(jì)劃的落實(shí)和完成，同時(shí)也影響到績(jī)效考評(píng)的結(jié)果。從內(nèi)容上看，即獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。 當(dāng)然，績(jī)效管理作為一種新型的激勵(lì)手段，更應(yīng)該注意遵循人性化的特征。② 工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)是員工與部門(mén)主管共同的任務(wù)，員工應(yīng)自主設(shè)計(jì)自己的目標(biāo)并與部門(mén)主管達(dá)成一致。掌握3個(gè)效度：“交叉效度”“構(gòu)念效度”“預(yù)測(cè)效度”② 制定發(fā)展計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題a. 領(lǐng)導(dǎo)與員工應(yīng)就員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)達(dá)成一致；b. 員工有權(quán)利，也有責(zé)任決定自己的發(fā)展目標(biāo)；c. 培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)應(yīng)支持所確定的工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。⑵ 確定績(jī)效計(jì)劃溝通的方式——員工大會(huì)、小組會(huì)、面談 所以，在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃溝通時(shí)，必須讓員工了解績(jī)效管理的主要目的、績(jī)效管理對(duì)員工與公司的好處、績(jī)效管理的宗旨和方法以及績(jī)效管理的集體流程（也就是明明白白告知員工）⑶ 進(jìn)行績(jī)效溝通——溝通階段是整個(gè)績(jī)效計(jì)劃階段的核心（即績(jī)效面談）① 營(yíng)造溝通氛圍② 確立溝通原則 績(jī)效溝通原則： a. 平等 b. 信任 c. 協(xié)調(diào) d. 共同決策③ 溝通過(guò)程——主要是確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，一般包括以下幾個(gè)階段：a. 回顧相關(guān)信息；b. 確定關(guān)鍵技校指標(biāo)（所謂確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，就是首先確定關(guān)鍵的工作產(chǎn)出，然后針對(duì)這些工作產(chǎn)出確定評(píng)估的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并決定通過(guò)何種方式來(lái)跟蹤和監(jiān)控這些指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)。⑴ 績(jī)效管理實(shí)施與管理的形式① 輔導(dǎo)——是一個(gè)改善員工知識(shí)、勝任力（行為）和技能的過(guò)程 有效的輔導(dǎo)具有的特征