【正文】 住管綜合管理中心報(bào)送和駿CRM部；，由項(xiàng)目工程部報(bào)片區(qū)工程部審核后，住管綜合管理中心報(bào)送和駿CRM部，工程管理部審核后，由住管綜合管理中心報(bào)送和駿CRM部；項(xiàng)目物業(yè)工程部應(yīng)按樣表要求建立《年度維修扣款電子臺(tái)帳》、《年度維修發(fā)函電子臺(tái)帳》、《質(zhì)保金退付電子臺(tái)帳》，以備查閱。第二部分物業(yè)維修單（二）第三部分客戶需求處理單 第四部分現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)記錄及取證照片第五部分EMS維修通知函件及回執(zhí)第六部分物業(yè)維修單（一）第七部分處理過(guò)程的取證照片第八部分EMS扣款函件及回執(zhí)（2000元以上）第九部分其他：會(huì)議紀(jì)要、施工方案等相關(guān)資料（復(fù)件）等、賠付 上報(bào)（存檔）資料順序資料名稱備注第一部分客戶投訴處理審批單在形成證據(jù)性資料時(shí)，務(wù)必有業(yè)主簽字；填寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要時(shí)，應(yīng)注明形成紀(jì)要的背景；涉及費(fèi)用的紀(jì)要時(shí)，項(xiàng)目需有二及人以上參加；收條須是業(yè)主本人簽收，且蓋手??；非業(yè)主本人還需提供關(guān)系證明、簽收人及業(yè)主本人身份證復(fù)印件。和駿維修管理單位辦理質(zhì)保金退付時(shí)要求施工單位備齊財(cái)務(wù)決算書(shū)原件、承包合同復(fù)印件、工程交工驗(yàn)收書(shū)復(fù)印件等相關(guān)資料。如審核中雙方發(fā)生分歧時(shí)，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)情況作出合理說(shuō)明。 維修賠付費(fèi)用結(jié)算【快速3】，并于每月底將當(dāng)月發(fā)生的扣款金額以函件形式發(fā)給各責(zé)任施工單位。，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心可采用通知召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)的方式積極尋求相關(guān)部門(mén)的支持與幫助，討論確定疑難問(wèn)題的維修賠付處理方案。 維修及賠付費(fèi)用在500元以上1000元以下（不含1000元）者，由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶損失進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)計(jì)并報(bào)片區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。：客戶質(zhì)量投訴索賠原則上應(yīng)參考維修管理程序中的《賠付標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施。：客戶質(zhì)量投訴問(wèn)題經(jīng)維修整改完畢后，客戶要求進(jìn)行賠償?shù)?，客服人員應(yīng)用電話通知責(zé)任施工單位到場(chǎng)商洽賠償事宜時(shí)間，同時(shí)書(shū)面發(fā)函（函件中應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題描述、洽談時(shí)間及地點(diǎn)、客戶索賠費(fèi)用等內(nèi)容）。：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在維修完成并通過(guò)驗(yàn)收后，按月匯總結(jié)算維修費(fèi)用，同時(shí)后備維保單位出具相應(yīng)維修發(fā)票。 回訪內(nèi)容詳見(jiàn)《維修回訪標(biāo)準(zhǔn)》。 驗(yàn)收時(shí)限及人員：維修工程完成后在2個(gè)工作日內(nèi)，由實(shí)施維修的單位組織客戶、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心（和駿維修管理單位）、責(zé)任施工單位等相關(guān)人員對(duì)維修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后所有參加人員在《物業(yè)維修單二》【取證5】上進(jìn)行簽字確認(rèn)（電話通知責(zé)任施工單位而不到場(chǎng)參加驗(yàn)收或不簽字確認(rèn)視為責(zé)任施工單位放棄驗(yàn)收權(quán)利）。，各處理人在必要時(shí)均可使用公司年度后備維修單位，維修管理單位積極協(xié)助做好后備維修單位協(xié)調(diào)及維修費(fèi)用結(jié)算工作。單項(xiàng)維修工程完成時(shí)限參考附件《維修標(biāo)準(zhǔn)工期》。c）單項(xiàng)維修工程初步估算費(fèi)用在5000元以上50000元（不含50000元）以下者，）處理后，報(bào)住管總經(jīng)理審批。2）后備維修審核權(quán)限組織后備維修時(shí)，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織后備維保單位到場(chǎng)查看并提出初步維修方案，并與客戶充分溝通達(dá)成一致后再組織實(shí)施。責(zé)任施工單位對(duì)已裝修的房屋進(jìn)行維修時(shí)，必須對(duì)維修區(qū)域做好相應(yīng)的成品保護(hù)（具體參照附件《成品保護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》），文明施工，誠(chéng)信待人，嚴(yán)于律己，禁止向業(yè)主提不合理及與工作無(wú)關(guān)的要求。 責(zé)任施工單位不處理：電話通知后，責(zé)任施工單位未按時(shí)進(jìn)場(chǎng)維修，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向責(zé)任施工單位發(fā)送EMS《工程維修通知函件》【取證4】，書(shū)面通知時(shí)間省內(nèi)三天省外五天視為送達(dá)（以郵戳之日為準(zhǔn)）。 對(duì)于項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維護(hù)部不能對(duì)保修范圍進(jìn)行鑒定時(shí)，應(yīng)通知和駿相關(guān)人員4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)（特殊情況除外）。 因業(yè)主裝修引起（如業(yè)主改動(dòng)墻體、面層裝修、破壞防水、損傷水管等）的客戶質(zhì)量投訴問(wèn)題，由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心耐心給客戶解釋，請(qǐng)客戶與其裝修單位協(xié)商處理。：項(xiàng)目物業(yè)移交前未處理完成的工程前期遺留問(wèn)題整改，由和駿公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)施工單位處理。維修移交現(xiàn)場(chǎng)會(huì)主要內(nèi)容如下：，并限期責(zé)任施工單位完成遺留問(wèn)題的整改。：業(yè)主戶內(nèi)工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理工作自房屋交付之日起期滿105天或交房率達(dá)到90％；由和駿公司維修管理單位負(fù)責(zé)維修管理。：公共房屋建筑、高低壓供配電設(shè)備、公共區(qū)域照明系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、給水系統(tǒng)、雨污排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控安防系統(tǒng)、電話網(wǎng)絡(luò)、有線電視、游泳池系統(tǒng)、道路、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、綠化工程、燃?xì)庀到y(tǒng)、公益性文體設(shè)施、物業(yè)管理用房等其他公共配套設(shè)施。、更新，并上報(bào)至住管工程管理部，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)各項(xiàng)目維修業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)督。，負(fù)責(zé)工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修的技術(shù)方案的審核、指導(dǎo)、督察及外聯(lián)協(xié)調(diào)管理工作。負(fù)責(zé)權(quán)限金額范圍內(nèi)的方案確定，協(xié)調(diào)組織責(zé)任施工單位或后備維保單位進(jìn)行維修、驗(yàn)收和收方、結(jié)算辦理、資料歸檔工作。：指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》，在一定期限內(nèi)對(duì)于房屋提供無(wú)償保修的項(xiàng)目。：指一次物業(yè)報(bào)修包含的全部維修工程內(nèi)容。適用于與和駿公司辦理委托維修管理移交工作后，且質(zhì)保期內(nèi)各項(xiàng)目的工程維修管理工作。受控文件更改、申請(qǐng)通知單文件名稱工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理實(shí)施辦法編號(hào)JBZG/QC0105 C/1工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理實(shí)施辦法為規(guī)范工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修管理，明確工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修實(shí)施過(guò)程中相關(guān)部門(mén)的職能職責(zé)，確保工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修工作快速、高效地實(shí)施，提升維修服務(wù)客戶滿意度，特制定本辦法。“3滿意”指“客戶滿意、后備單位滿意、施工方滿意”。：是指為提高維修處理時(shí)效，在精裝修項(xiàng)目，由和駿維修管理單位牽頭建立精裝材料庫(kù)房所儲(chǔ)存的部分甲供材料或設(shè)備。，并做好材料出入庫(kù)登記。、更新，并上報(bào)至片區(qū)工程管理部。物業(yè)移交前，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與工程項(xiàng)目部進(jìn)行項(xiàng)目物業(yè)管理移交，對(duì)各類實(shí)物、資料（含檔案、證件、圖紙、合同等）羅列清單進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)，實(shí)物需清點(diǎn)完成后方可簽認(rèn)相關(guān)實(shí)物清單和移交手續(xù)。資料包含：竣工驗(yàn)收備案表，竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，電梯合格證，電梯使用許可證，管線成果表及竣工圖，環(huán)保設(shè)施建設(shè)驗(yàn)收審批表，燃?xì)鈶?yīng)用工程竣工驗(yàn)收表，主體工程竣工圖，單項(xiàng)工程竣工圖，單項(xiàng)工程竣資料，工程合同,竣工總平面圖，設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料,供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件等（具體資料以物業(yè)接管資料移交清單為準(zhǔn)），物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件，承接查驗(yàn)所必需的其他資料,未能全部移交資料的，工程管理單位應(yīng)當(dāng)列出未移交資料的詳細(xì)清單并書(shū)面承諾補(bǔ)交的具體時(shí)限。：維修管理工作移交時(shí)，由和駿工程管理單位牽頭、組織召集和駿維修管理單位、住管物業(yè)、施工單位共同參加物業(yè)維修移交現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知工程管理部及相關(guān)部門(mén)人員參加。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各施工單位分發(fā)《告合作伙伴書(shū)》，明確工程維修整改期間應(yīng)注意的問(wèn)題?！究焖?】，一般性維修在30分鐘內(nèi)，突發(fā)緊急事件在15分鐘內(nèi)（若與業(yè)主預(yù)約，應(yīng)在提前15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)施工質(zhì)量的部位、區(qū)域或房號(hào)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行照相取證，如實(shí)反映在《現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)記錄》【取證2】中，并請(qǐng)客戶對(duì)報(bào)修問(wèn)題簽字確認(rèn)。 質(zhì)保期內(nèi)責(zé)任施工單位的施工質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)是：施工質(zhì)量缺陷，且在質(zhì)保期內(nèi)，以此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)報(bào)修質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行判定，確認(rèn)其是否屬于保修范圍。 責(zé)任施工單位處理：填寫(xiě)《物業(yè)維修單一》【取證3】。需和駿公司提供技術(shù)支持時(shí)，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在1個(gè)工作日內(nèi)報(bào)和駿維修管理單位，得到確認(rèn)后要求責(zé)任施工單位在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施維修。c）原責(zé)任施工單位的維修方案或維修質(zhì)量、進(jìn)度不能滿足業(yè)主合理要求。b）單項(xiàng)維修工程初步估算費(fèi)用在3000元以上5000元（不含5000元）以下者，由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行初審并將維修方案及報(bào)價(jià)報(bào)工程管理部5個(gè)工作日內(nèi)完成審批復(fù)核?！究焖?】 工程維修過(guò)程中的響應(yīng)和維修處理時(shí)限以與客戶約定的時(shí)間為準(zhǔn)，客戶無(wú)具體約定時(shí)間的按照本管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的時(shí)限實(shí)施?！疤幚硗瓿伞钡耐对V，CRM系統(tǒng)自動(dòng)將此投訴做升級(jí)處理，直至反饋至集團(tuán)總裁。維修人員必須按照維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施維修，防止二次維修現(xiàn)象的發(fā)生。：公共區(qū)域的維修由項(xiàng)目物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)部在完成維修后的2個(gè)工作日內(nèi)組織后備維保單位等相關(guān)參與方對(duì)維修工程進(jìn)行驗(yàn)收和收方；【滿意1】 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于維修完成后及時(shí)準(zhǔn)確的填寫(xiě)及審核《物業(yè)維修單》，并于維修驗(yàn)收完成后一周內(nèi)完成回訪，同時(shí)將《物業(yè)維修單》報(bào)和駿維修管理單位。報(bào)銷時(shí)需出具相應(yīng)維修發(fā)票、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)記錄、通知責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)維修的函件及回執(zhí)、維修過(guò)程中的照片（維修前、維修中、維修后各一張）、維修扣款告知函件及回執(zhí)，同時(shí)物業(yè)項(xiàng)目部工程負(fù)責(zé)人需在函件上備注施工單位收函后是否有響應(yīng)并落款姓名及日期。、賠付管理 經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)記錄》，客戶質(zhì)量投訴問(wèn)題屬實(shí)且在工程質(zhì)保內(nèi)，經(jīng)維修整改完畢后客戶提出的造成實(shí)質(zhì)性損失的索賠或客戶有充分理由拒絕由我方安排維修處理的索賠：“施工質(zhì)量工程維修”，不再贅述：客戶拒絕由物業(yè)服務(wù)中心安排維修處理的索賠，客服人員應(yīng)請(qǐng)客戶提交書(shū)面材料，并告知客戶需與責(zé)任施工單位協(xié)調(diào)處理。責(zé)任施工單位未按時(shí)參加索賠事宜洽談會(huì)，則視為放棄談判權(quán)利，默認(rèn)談判結(jié)果。 維修及賠付費(fèi)用在500元（不含500元）以下者，由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶損失進(jìn)