【正文】 置符合，在《維修單》上說明并由客戶簽字認(rèn)可協(xié)助客戶完整填寫《維修單》，客戶簽字確認(rèn)撕下維修單客戶聯(lián)交給客戶做為取機(jī)憑證4傳遞馬上將《維修單》和故障機(jī)轉(zhuǎn)入客戶機(jī)庫(kù)房遵守《客戶機(jī)庫(kù)房管理規(guī)定》擺放機(jī)器5接待取機(jī)《維修單》上必須有站內(nèi)維修工程師簽字確認(rèn)完成應(yīng)立即通知客戶取機(jī)，這樣可以減少備件的占用時(shí)間電話通知客戶取機(jī)客戶取機(jī)必須在驗(yàn)機(jī)臺(tái)當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：客戶取機(jī)時(shí) 必須在三聯(lián)《維修單》上書寫“已經(jīng)取機(jī)”字樣，客戶簽字取機(jī)將《維修單》客房聯(lián)交客戶6送別客戶告別客戶，替客戶搬送機(jī)器至辦事處大門外或車輛上告別語(yǔ)“非常抱歉給您帶來的不便，我叫XXX，今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系……，再見”7匯總表格客戶取機(jī)后，整理《維修單》并匯總附加職責(zé)：維護(hù)并保持接待區(qū)域環(huán)境清潔站內(nèi)維修工程師崗位操作規(guī)范目的：以出色的技術(shù)在承諾的時(shí)間內(nèi)盡快修復(fù)客戶送修機(jī)器工具：□維修工具 □維修單 序號(hào)步驟規(guī) 范說 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌保持維修臺(tái)整潔不能非工作用品嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯維修間地面干凈，沒有腳印或污濁2接受送機(jī)接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單和機(jī)器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在《維修單》根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫《辦事處備件借用卡》借用備件如果沒有備件填寫《備件借用失敗單》在維修過程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔，維修臺(tái)整潔有序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊(cè)》；維修過程中嚴(yán)禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修5修復(fù)檢驗(yàn)在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，具所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；驅(qū)動(dòng)程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后應(yīng)復(fù)驗(yàn)以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機(jī)箱前，用小刷子為客戶清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，機(jī)器是否能正常啟動(dòng)，所調(diào)試的軟件是否已正確運(yùn)行蓋上機(jī)箱后，擦拭客戶機(jī)箱外殼復(fù)驗(yàn)完成后，填寫完《維修單》中的相應(yīng)內(nèi)容修復(fù)后機(jī)器放置在修復(fù)區(qū)的停機(jī)架上《維修單》填寫完整、清晰、準(zhǔn)確，不得破損6修復(fù)確認(rèn)修復(fù)后填寫備件故障標(biāo)簽，歸還備件嚴(yán)格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔備件運(yùn)作專員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫(kù)房的管理規(guī)范，加快備件運(yùn)作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持工具：□筆 □備件庫(kù)存賬本 □備件命中率統(tǒng)計(jì)表 □辦事處備件借用卡 序號(hào)步驟規(guī) 范說 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈參見《備件庫(kù)房管理規(guī)定》（本章附件2）備件庫(kù)房貨物碼放有序，無雜物堆放檢查庫(kù)房有無被盜或被破壞痕跡2提供信息上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件庫(kù)存清單為了保證熱線工程師、接待工程師和協(xié)調(diào)員在與客戶電話溝通時(shí)做出準(zhǔn)確承諾；對(duì)于實(shí)現(xiàn)MIS的站，可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上共享而不必打印。在維修過程中，避免沉默不語(yǔ)，主動(dòng)與客戶交流使用儀器的常識(shí)或注意事項(xiàng)6修復(fù)驗(yàn)機(jī)維修完成后，必須當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：（專業(yè)項(xiàng)目，調(diào)查后再填）蓋上機(jī)箱前，用小刷子清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠。或由客戶自己操作，以便分析；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明。5告別客戶告別客房時(shí)必須重新報(bào)上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務(wù)需求，請(qǐng)和我們聯(lián)系……6傳遞服務(wù)信息《上門派工單》必須30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來取《客戶咨詢記錄表》中的疑難問題在一個(gè)工作日內(nèi)找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負(fù)責(zé)到底附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范目的：做好上門維修工程師的調(diào)度，確?？蛻粼诔兄Z的時(shí)間內(nèi)得到xx的服務(wù)。所有表格中的項(xiàng)目必須填寫完整，不許有空格4承諾對(duì)于上門需求，告訴客戶“我們會(huì)有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時(shí)間，承諾客戶在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤地傳授給各崗位員工。一級(jí)流程：xx服務(wù)流程二級(jí)流程：熱線服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 電話回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報(bào)修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 N Y N N Y Y Y N上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動(dòng)作專員上門維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門出發(fā)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫(kù)向備件中心申請(qǐng)備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時(shí)間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請(qǐng)備件承諾上門時(shí)間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 N N Y Y Y N 接待服務(wù)流程圖接待工程師備件動(dòng)作專員站內(nèi)工程師提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單客戶簽字取機(jī)正常驗(yàn)機(jī)保內(nèi)申請(qǐng)備件工程師維修修復(fù)清潔機(jī)器有備件向備件中心申請(qǐng)備件備件出庫(kù)備件入庫(kù)通知客戶取機(jī)招待有償服務(wù)流程開始承諾取機(jī)時(shí)間驗(yàn)機(jī)記錄客戶信息客戶送機(jī) N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專員站長(zhǎng)請(qǐng)說明原因滿 意回訪信息結(jié)束開始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別