【正文】 菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。另外是否有其他的要求。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準(zhǔn)確無誤。如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。三、 斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。在布局時餐桌不要對著出口或*近洗手間。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。行走時的步伐可歸納為以下幾種:1常步:步距均勻,.2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.6巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。 服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動價格？1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。時，要及時幫助續(xù)水。 服務(wù)意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。 您好，這邊請/小心地滑/ 服務(wù)語言1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、*邊、倒車、?！敝笓]車輛。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。A直臂式,用于指引方向 手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。 顧客滿意率：96%顧客投訴率：≤2%偉業(yè)恒基，決勝千年。小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史公司概況內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域為：北京、天津企業(yè)文化1）小肥羊的經(jīng)營理念：“精、誠”2）小肥羊企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至尚。5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100%鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認(rèn)可第二章禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一） 儀容男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（二） 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。 取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度?！?）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語言 協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香茶杯傾斜有60。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。 服務(wù)心理及團(tuán)隊意識人的心理過程 如何實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素第六章一般重量在5公斤以下。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力*近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不*發(fā)為準(zhǔn)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點上。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火. 斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。泡沫與杯口持平。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。四、 斟酒注意事項斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。五、當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。二、 更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品?！鄙喜俗⒁馐马棧?1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。將帳單放入