【正文】 ：供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)，② 收費(fèi)區(qū)，③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，要確保售電量增加、電費(fèi)足額及時(shí)回收、符合國(guó)家電價(jià)政策，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量和長(zhǎng)期銷(xiāo)售利潤(rùn)同步增長(zhǎng)；（3）堅(jiān)持整體利益原則。b） 服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國(guó)家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識(shí)。服務(wù)方式a） 社區(qū)服務(wù)的方式包括：面對(duì)面、客戶自助b） 供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時(shí)間，并提前向社區(qū)居民公告。湖南省電力公司“百問(wèn)百查”活動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)200條5社區(qū)服務(wù)具體內(nèi)容及要求。開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，要確保售電量增加、電費(fèi)足額及時(shí)回收、符合國(guó)家電價(jià)政策，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量和長(zhǎng)期銷(xiāo)售利潤(rùn)同步增長(zhǎng)；（3）堅(jiān)持整體利益原則。55．建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，應(yīng)樹(shù)立哪些觀念？《電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)考核試題庫(kù)》答：建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，應(yīng)樹(shù)立改革創(chuàng)新觀念（20%）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念（20%）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念（20%）、科技創(chuàng)新和人才開(kāi)發(fā)觀念（20%）、以及依法經(jīng)營(yíng)觀念（20%）。架設(shè)臨時(shí)電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付電費(fèi)，由地方人民政府的有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費(fèi)中撥付。（3）臨時(shí)用電的用電戶應(yīng)安裝電能計(jì)量裝置。（7）雙方共同認(rèn)定應(yīng)該約定的其他條款。（3）計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式。 供電企業(yè)需要遷移用戶或其他供電企業(yè)的設(shè)施時(shí)，也按上述原則辦理。該用戶2001年1月18日才到供電企業(yè)交納以上電費(fèi)，試求該用戶2001年元月份應(yīng)交納電費(fèi)滯納金多少元（假設(shè)約定的交費(fèi)日期為每月10日至15日）？解：由于該用戶不屬居民用戶，根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》應(yīng)按年度分別進(jìn)行電費(fèi)計(jì)算。h）應(yīng)交納電費(fèi)=19500=8775（元）答：應(yīng)追補(bǔ)電量為500kWh，（kW處理：（1）補(bǔ)交基本電費(fèi)204002=16000元以及違約使用電費(fèi)216000=32000元，停用違約使用的變壓器或辦理恢復(fù)變壓器用電手續(xù)。微波爐賠2400元電子類(lèi)產(chǎn)品使用壽命為10年：電視機(jī)賠8000*（102）/10電阻電熱類(lèi)壽命為12年：熱水器賠2100*（52）/5電光源類(lèi)壽命為2年：調(diào)光燈賠1500*10%電機(jī)類(lèi)產(chǎn)品壽命為12年：洗衣機(jī)賠3600*（124）/124電力局稽查隊(duì)在對(duì)水泥廠稽查時(shí)發(fā)現(xiàn)該廠2個(gè)月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺(tái)400kVA變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路上，造成每月少計(jì)辦公用電5000kWH，其接用時(shí)間無(wú)法查明，同時(shí)該廠未經(jīng)批準(zhǔn)向周邊一用戶送電，經(jīng)查該用戶共有用電負(fù)荷4kW，請(qǐng)你按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》分析該廠有哪些違章用電行為，怎么處理。 　　(3)計(jì)算電量的倍率或銘牌倍率與實(shí)際不符的，以實(shí)際倍率為基準(zhǔn)，按正確與錯(cuò)誤倍率的差值退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時(shí)間以抄表記錄為準(zhǔn)確定。（4）網(wǎng)省公司根據(jù)公司臨時(shí)要求，完成相關(guān)信息報(bào)送。答：電力服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的程序如下： ①先期處置；②響應(yīng)啟動(dòng)；③響應(yīng)行動(dòng)；④響應(yīng)調(diào)整；⑤響應(yīng)結(jié)束。首先在【知識(shí)庫(kù)】上點(diǎn)擊右鍵【新增下級(jí)目錄】，目錄類(lèi)型總共有三種：?jiǎn)挝?、部門(mén)、知識(shí)類(lèi)型。電力知識(shí)庫(kù)管理224。咨詢(xún)回復(fù)224。⑶人工歸檔：業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理224。值長(zhǎng)查閱224。咨詢(xún)處理224。根據(jù)客戶屬地，發(fā)送電子工作單到相應(yīng)單位進(jìn)行處理。3供電服務(wù)調(diào)度目標(biāo)是什么？（《湖南省電力公司供電服務(wù)調(diào)度工作規(guī)程》）答：以客戶為中心，整合服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程，科學(xué)調(diào)度，建立快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，打造快捷高效的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的不斷提高?！秶?guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》答：新裝、增容、減容的流程為：由受理客戶申請(qǐng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請(qǐng)資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。對(duì)發(fā)生的嚴(yán)重違章、一般及以上營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)和供電服務(wù)事故、故意損害企業(yè)利益行為,按“四不放過(guò)”原則進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。是否設(shè)置專(zhuān)職稽查人員。電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)是發(fā)展的基礎(chǔ)，資產(chǎn)優(yōu)良反映發(fā)展的能力，服務(wù)優(yōu)質(zhì)展現(xiàn)發(fā)展的形象，業(yè)績(jī)優(yōu)秀體現(xiàn)發(fā)展的成果。2如何理解供電客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一？（國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊(cè)）參考答案：做好供電客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。（2）電力市場(chǎng)具有計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性。 撰擬文稿包括安排結(jié)構(gòu)，首先確定公文的組成，正文的表述次序，安排層次、段落間的銜接與轉(zhuǎn)換，寫(xiě)好開(kāi)頭結(jié)尾；擬寫(xiě)提綱；書(shū)寫(xiě)文稿。（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力應(yīng)用文））答：公文寫(xiě)作的程序一般分為：準(zhǔn)備、撰擬、審核修改三個(gè)階段。 （3）讀者的特定性，有特定的讀者和明確的對(duì)象范圍。（國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)））分析要點(diǎn)：(1)員工的服務(wù)意識(shí)上的問(wèn)題；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和環(huán)境支撐問(wèn)題；(3)服務(wù)人員的素質(zhì)和工作技能問(wèn)題；(4)供電服務(wù)集約化程度不高的問(wèn)題；(5)供電服務(wù)體系的理順問(wèn)題等1電力應(yīng)用文的共同特征是什么? （國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)通用教材（電力應(yīng)用文））答：（1）內(nèi)容的使用性，都是為了解決實(shí)際工作生活和學(xué)習(xí)中具體問(wèn)題而寫(xiě)。 目前公司內(nèi)開(kāi)展了為電力客戶提供符合國(guó)家要求的電能質(zhì)量和提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)擴(kuò)充，電能計(jì)量、抄核收、9559故障搶修服務(wù)等，充分利用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、多銀行繳費(fèi)系統(tǒng)和電費(fèi)充值卡的等多種服務(wù)渠道，并不斷加強(qiáng)電力的服務(wù)宣傳等。(2）理論的邏輯性，通過(guò)邏輯手段，用經(jīng)過(guò)實(shí)際檢驗(yàn)公理或定義對(duì)電力方面的觀點(diǎn)和見(jiàn)解進(jìn)行論證。解：=124+123+122+021+120+121+022+123+024+125=16+8+4+0+1+++=（10）=（8）=(16)計(jì)算機(jī)中為什么要采用二進(jìn)制數(shù)？答：（1）易于在物理實(shí)現(xiàn)，由電子原件兩種狀態(tài)來(lái)表示； （2）運(yùn)算上非常簡(jiǎn)單；(3)可靠性很高，數(shù)字傳輸和處理不易出錯(cuò)；(4)通用性非常強(qiáng)，不僅能表示數(shù)值型數(shù)據(jù)，還能表示非數(shù)值數(shù)據(jù)，尤其方便計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)邏輯運(yùn)算和邏輯判斷。單元格中的絕對(duì)單元格引用（例如﹩A﹩）總是在指定位置引用單元格。答：(1）EXCEL在對(duì)單元格引用時(shí)默認(rèn)采用的是相對(duì)引用。在網(wǎng)絡(luò)的各層中存在很多的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無(wú)法識(shí)別另一方發(fā)出的信息，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使網(wǎng)絡(luò)上各種設(shè)備能夠交換信息。不能假裝在聽(tīng)（20%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個(gè)人今后生活與成長(zhǎng)的需要（50%）。開(kāi)誠(chéng)布分（16%）。2．對(duì)突發(fā)事件的溝通協(xié)調(diào)原則是什么？國(guó)家電網(wǎng)客服人員必備叢書(shū)《溝通技巧》答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做：預(yù)防為主（16%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見(jiàn)，說(shuō)出自己的想法（25%）。時(shí)間第一（16%）。4．95598坐席人員受到侮辱時(shí)的應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣自我溝通協(xié)調(diào)？《95598客戶服務(wù)1000問(wèn)》答：作為客服人員個(gè)人，面對(duì)客戶的侮辱則必須學(xué)會(huì)自我減壓和心理調(diào)節(jié)（50%）。不能心不在焉（20%）。什么是網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議？構(gòu)成的