客服部年度的工作總結及新年工作計劃-全文預覽
【正文】 致、齊心協(xié)力完成部門工作目標。 1繼續(xù)完善各項管理制度及工作流程。 做好業(yè)戶收樓、退場與裝修管理工作，保證大廈正常辦公秩序。 了解市場行情，加大招租力度，同時積極開展多種經(jīng)營，為公司開源。根據(jù) 2020 年的工作完成情況及存在的不足之處，結合大廈的實際情況，客戶 服務部擬定 2020 年工作目標及計劃如下： 繼續(xù)與各部門密切配合工作，加強客戶服務水平和服務質量，力爭達成以下指標：客戶投訴處理率 100%；客戶接待滿意率 100%。美郡】一期交樓、入伙各相關工作； ，做好【 z 任務的執(zhí)行比任務的計劃更重要，作為公司的主要業(yè)務部門之一，部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點注意事項去提升，從意識到行動，首先做好各項任務指令的執(zhí)行者，培養(yǎng)快速反應、貫徹執(zhí)行的工作作風。另一方面，及時糾正偏差，修正不足，灌輸 木桶理論 （一個團隊就是一個木桶，木桶的容量取決于最短的那塊木板，一個團隊整體戰(zhàn)斗力的大小，取決于最差的成員），采取 獎優(yōu)幫劣 的方法，來提升整個團隊的戰(zhàn)斗力。 綜上所述， 2020 年，個人及部門工作在公司領導的全力支持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，主要體現(xiàn)在 整體業(yè)務素質較薄弱和工作偶爾有浮躁現(xiàn)象等方面 。一 之前落實完成，本人把上述工作當作來 z 后開展工作的第一塊 試金石 ；在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務拓展工作中；經(jīng)過半個月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務，有力保證了 z 會 的成立。 三、資源拓展與外部聯(lián)系 企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟效益的創(chuàng)造和社會效益的建立！做為企業(yè)的部門負責人，從一個有經(jīng)驗的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營理念保持高度的一致性，并能根據(jù)自身經(jīng)驗給予公司相關的業(yè)務拓展和公關建議。一 ’z 會成立、 ’六 盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏 低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。項目交付以來，客服部始終貫穿著XX 園 前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門 本年度部門各項工作如下： 一、規(guī)范 2020 年工作計劃要點 一、 繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。 四、根據(jù)公司要求 ,在 2020 年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓 ,及時進行考核。物業(yè)公司在往 年也組織了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游及各類棋類比賽等。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識 ,從法律上解決實際當中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面 的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、 講。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內 接起電話 ,第一句話先報家門 “您好 ”,天元物業(yè) 號 人為您服務 ”。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中缺乏經(jīng)驗。一期收費率從 55%提高到 58%。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)改變職能、建立提成制。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服務有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。日平均電話接聽量高達 70 余次 ,日平均接待來訪 30 余次 ,回訪平均每日 20余次。 自 2020 年我部門提出 “首問負責制 ”的工作方針后 ,2020 年是全面落實該方針的一年。2020 年即將過去。 一、 提高服務質量 ,規(guī)范前臺服務。根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 ,接待報修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報修 7
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