【正文】 ? 無論物件大小 ,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 ? 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。 ? 向離店客人微笑道別：“先生 /小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” ? 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。 ? 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。 ? 引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 ? 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。 ? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 ? 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 ? 讓來電者聽到您的微笑 ? 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 ? 椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。 ? 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、 簡潔，回歸大自然的感覺。 ? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 ? 對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。 ? 微笑要合乎規(guī)范 ? 口 眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 ? 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； ? 微笑與語言相結(jié)合； ? 微笑與儀表、舉止 相結(jié)合。 ? 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 ? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧 右盼；走路時不要將手插在褲兜里。 ? 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。 ? 男子兩膝蓋間的距離以一 拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 優(yōu)雅的坐姿 ? 輕而緩地走到座位前面入座。 禮貌用語的要求 ? 態(tài)度要誠懇、親切 ? 用語要謙遜、文雅 ? 聲音要優(yōu)美、動聽 ? 表達(dá)要靈活、恰當(dāng) 常用禮貌用語 ? 稱呼語： 先生、小姐、女士等 ? 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、 再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問候語： 您好，（ M）先生 /小姐； 早上好，（ M）先生 /小姐； ? 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 ? 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 ? 咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。 ? 女士要淡 妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 ? 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； ? 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 ? 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。 ? 西裝穿著規(guī)范。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。最多加一件“ V”字領(lǐng)羊毛衣。 3. 西服的穿著要求 ? 襯衫配套。 2．制服的穿著要求 ? 整潔、 挺刮和大方 。 1．著裝的基本知識 ? 合身、合意、合時、合禮。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。 ? 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 服務(wù)準(zhǔn)則 簡 —— 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要； 便 —— 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快 —— 客人的需求要以最快的速度得到滿足； 捷 —— 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動 好 —— 客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。盡可能用姓氏稱呼客 人。 8) 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。 4) 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 “ Eye”， 即“眼光”， 酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng) 當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注視顧客，預(yù)測顧客需求 ,及時提供有效的服務(wù) ,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。 “ Ready” ，即“準(zhǔn)備好”， 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 目 錄 一、酒店服務(wù)理念 ??????????????? P. 4 二、酒店服務(wù)禮儀基本知識 ????????????? P. 6 三、如家酒店接待服務(wù)禮儀 ?????????????? P. 11 四、如家酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要”???????? 一、服務(wù)理念 服務(wù)的概念 服務(wù)的概念可以用英語 SERVICE（服務(wù)）理解。 Procedure （ courtesy ） 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊 （禮儀） Policy amp。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。也就是超前服務(wù)。 “ Creating”， 即“創(chuàng)造”， 酒店員工在為顧客提供服務(wù) 的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。