【正文】 解答或釋疑。 在前廳的收款臺(tái)以及餐廳帳臺(tái)的收銀員可能受到襲擊，因?yàn)檫@些地方往往是犯罪分子的搶劫目標(biāo)。 貴賓用的飲食品、飲料要進(jìn)行化驗(yàn)檢查，注意新鮮、衛(wèi)生，防止中毒。 （ 2）需要及時(shí)疏散客人的，要盡快打開安全通道和樓梯門，有秩序地組織客人進(jìn)行疏散，將客人盡快疏散到安全的地方。 二、應(yīng)急工作原則： 酒店應(yīng)急搶救工作在預(yù)防為 主的前提下，遵循保護(hù)人員安全優(yōu)先，貫徹統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、區(qū)域?yàn)橹?、單位自救和社?huì)救援的原則。 專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：主要是根據(jù)酒店安全經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，為應(yīng)對(duì)幾種類型事故。帶領(lǐng)或指派現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部人員，趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置安全生產(chǎn)事故。 ★主任： 保安部經(jīng)理 ★副主任：工程部經(jīng)理 ★成員：保安部主管、工程部主管、消防主管、消防監(jiān)控員、義務(wù)消防隊(duì) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部： 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、處置等職責(zé)。 應(yīng)急指揮辦公室值班人員接警后，立即將警情報(bào)告應(yīng)急指揮辦公室主任、副主任；特別重大事故，可直接向酒店應(yīng)急指揮中心總指揮、副總指揮及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。 現(xiàn)場(chǎng)總指揮部按本預(yù)案確立的基本原則，迅速組織應(yīng)急搶救力量進(jìn)行應(yīng)急救援，并且要與參加應(yīng)急搶救行動(dòng)的部門保持通信暢通。宣傳救災(zāi)、避難知識(shí)。 保安部： 組織義務(wù)消防隊(duì)處置各種突發(fā)事故，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，設(shè)置警戒區(qū)域、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制無關(guān)人員進(jìn)入，疏導(dǎo)外圍車輛。 如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 第三節(jié) 綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施： 當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。 保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。 如雙方不聽制止，事態(tài)繼 續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及賓館（客棧）相關(guān)部門人員。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。 保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，防止閑雜人員圍觀，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 將中毒者之私人物品登記交與警方。 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。 如賓館（客棧）物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。 及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 在 警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息 ,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況 ,以免引起客人驚慌和群眾圍觀 ,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。 在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。 工程部： 負(fù)責(zé)突發(fā)事故部位用水的供給，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急照明，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，負(fù)責(zé)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備的啟動(dòng)和運(yùn)行、著火部位的電器設(shè)備斷電、切斷著火部位的燃?xì)夤?yīng)及根據(jù)實(shí)際情況采取其他應(yīng)急措施。 九、保障部門的職能： 義務(wù)消防隊(duì)： ★熟悉酒店內(nèi)客房、餐飲等配套及重點(diǎn)部位，掌握各種突發(fā)事故情況下的處置措施。 八、應(yīng)急處置措施： 酒店發(fā)生安全生產(chǎn)事故后，由現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部根據(jù)事故情況開展應(yīng)急救援工作的指揮與協(xié)調(diào)，通知有關(guān)部門及應(yīng)急救援隊(duì)伍趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故搶險(xiǎn)救護(hù)工作。值班室明示應(yīng)急組織通信聯(lián)系人及電話等。負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備。 五、應(yīng)急組織體系： 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 六、指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)： 應(yīng)急指揮中心： 負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)和決策工作。 四、應(yīng)急預(yù)案體系： 應(yīng)急預(yù)案體系包括綜合應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故、電力系統(tǒng)故障等專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。 （ 4）事故發(fā)生后要注意調(diào)查發(fā)生事故的原因，寫出詳細(xì)調(diào)查報(bào)告交保安部經(jīng)理和總經(jīng)理及公安部門處理。 重大事故的保安工作： （ 1）酒店若發(fā)生重大事故，要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)告保安部和總經(jīng)理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。 貴賓到達(dá)時(shí)要加強(qiáng)貴賓行 走或參觀線路的警戒，前有開道的保安員，后有警衛(wèi)的保安員，注意周圍環(huán)境和人員的動(dòng)向。一旦遇到行為不軌，蠻不講理，酒后滋事的客人，保安人員應(yīng)該及時(shí)處理。 對(duì)尚在大廳辦理登記入住手續(xù)的客人的行李，尤其是等待送入客房的團(tuán)體客人的行李，行李員及在大廳巡視的保安人員須在一旁密切注意，以防不測(cè)。 作為保安部的一項(xiàng)日常、例行的工作，應(yīng)有保安部人員在客房走道進(jìn)行巡視。 本規(guī)定適用于進(jìn)入本酒店的摩托車及非機(jī)動(dòng)車車輛。 車輛不得在停車場(chǎng)內(nèi)維修、加油、清洗。 進(jìn)入 酒店 的車輛不得鳴喇叭，按規(guī)定車位停放，并接受 保安 人員引導(dǎo)，不得越位 停放 ，更不得停放在通道位置，對(duì)不按規(guī)定停放車輛，經(jīng)勸阻不聽者，將按有關(guān)規(guī)定處理 。 如施工需要明火操作時(shí)，必須到酒店保安部遞交申請(qǐng)，辦理動(dòng)火證，并配備足夠的滅火器和做好清理現(xiàn)場(chǎng)周圍可燃物等安全防范措施。 任何施工單位和個(gè)人進(jìn)入酒店施工必須走員工通道，并配戴臨時(shí)施工卡。 請(qǐng) 施工的部門，在填寫申請(qǐng)或證明時(shí)，要求寫清施工單位名稱、人數(shù)、施工區(qū)域、工時(shí)及負(fù)責(zé)人等。 承租場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁使用明火電器，需要增添電器設(shè)備應(yīng)向酒店提出申請(qǐng)，得到許可后方能安裝和擴(kuò)大容量。 要定期召開租賃場(chǎng)所負(fù)責(zé)人會(huì)議，及時(shí)把政府有關(guān)部門提出的要求，任務(wù)以及酒店的貫徹意見進(jìn)行傳達(dá)和布置。 應(yīng)隨時(shí)了解掌握租賃方所開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否遵守政府的法規(guī)、是否履行與酒店簽約租賃合同及安全責(zé)任書，并及時(shí)與保衛(wèi)部等有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 （ 4）保安部備用品專柜鑰匙平時(shí)監(jiān)控員處，夜班時(shí)放保安當(dāng)值領(lǐng)班處。 （ 3）警棍不得外借，并嚴(yán)禁攜帶外出。 （ 2）對(duì)講機(jī)的使用人員實(shí)行 “ 誰使用、誰負(fù)責(zé) ” 的責(zé)任制，交接班時(shí)必須做好交接登記和查驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告，如屬人為造成，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。如鑰匙損壞無法使用時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告保 安 部核實(shí)，并將損壞不能使用的鑰匙交回保 安 部，經(jīng)保 安 部批準(zhǔn)后再重新配制，費(fèi)用自理。 各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防監(jiān)控中心，總機(jī)房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴(yán)格管理，鑰匙實(shí)行交接班制度。 客房、餐飲等營(yíng)業(yè) 部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。 各部門若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負(fù)責(zé)管理，指定專人保管使用。 十、 保護(hù)好停車場(chǎng)各類設(shè)施正常使用。 六、 車輛停位時(shí)要注意自身安全，尤其是醉態(tài)司機(jī)，防止撞傷，碰傷，擦傷等。 二、 客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方、不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。 保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級(jí)請(qǐng)假，對(duì)私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 三 、未經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理 允許，嚴(yán)禁將錄像帶帶出監(jiān)控室或私自外借給他人。 接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤 . 第四節(jié) 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 為確保監(jiān)控室錄像帶保管使用工作的保密性和有序性，加大錄像資料的管理力度，特制定以下規(guī)定： 一 、監(jiān)控室共配備治安監(jiān)控錄像帶 15 盒，按一周七天，每天兩盒錄像帶進(jìn)行錄像，每盒帶的錄像時(shí)間為 24 小時(shí)。 接班班組聽到 接 班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。 交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。 1 按照酒店人力資源部的有關(guān)打卡制度，維護(hù)打卡秩序 ， 嚴(yán)格監(jiān)督和杜絕員工上下 班 替人打卡 ，有無 工牌者記錄下來，上報(bào) 有關(guān)部門， 禁止酒店員工 下班后在酒店 停留。 為外來施工單位和個(gè)人辦理施工手續(xù)，檢查樓層施工并監(jiān)督施工人員在酒店內(nèi)的個(gè)人行為 ，排除施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)消防及安全有危害的隱患。 巡邏中檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài) 如 發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時(shí)報(bào)各相 關(guān)部門 ，并配合當(dāng)值總值處理安全問題。態(tài)度在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人 感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國(guó)的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。 3） 說話不宜太快。 （ 11） 對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我會(huì)報(bào)告經(jīng)理再跟您聯(lián)系。 （ 5） 對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。服務(wù)用語能夠反映和傳遞酒店的服務(wù)和管理水平。 九、嚴(yán)格落實(shí)各崗位坐姿坐態(tài)。 六、著夏季服裝時(shí)， 必須穿著灰色襯衣 ,系制式領(lǐng)帶；著秋季服裝時(shí)，內(nèi)衣和襯衣領(lǐng)不能高出制服領(lǐng)。 二、上崗前必須嚴(yán)格按著裝規(guī)定，統(tǒng)一著制式服裝，要求規(guī)范、配套、整潔。 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)保安工作經(jīng)驗(yàn)。 抓好班組文明建設(shè)。 保持與保衛(wèi)部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時(shí)溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。 1）、接受過消防專業(yè)培訓(xùn)，熟知消防管理的各種法律法規(guī)； 2） 具有消防設(shè)備控制、檢查及消防事故處理等能力；對(duì)處理緊急突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康， 20~30 歲以上男性，身高 176~182 厘米。對(duì)一時(shí)處理不了的，交下一班處理。 九 、值班人員要協(xié)同 工程 部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。 六、 當(dāng)值期間要做到 “ 四不準(zhǔn) ” ：不準(zhǔn)吸煙、瞌睡、吃零食，不準(zhǔn)閱看與工作無關(guān)的資料，不準(zhǔn)將無關(guān)人員帶進(jìn)監(jiān)控室，不準(zhǔn)擅自調(diào)用電腦內(nèi)與工作無關(guān)的資料。 四、 在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 向 領(lǐng)班或相關(guān)部位的 巡邏保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。 2）、 熟悉治安消防管理?xiàng)l例。 文化程度：具有相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 十三、發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、攀摘花木，以及隨地大小便者，要及時(shí)勸阻，如有不聽勸阻者，送保安部或各相關(guān)部門處理。 九、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)在酒店大聲喧嘩或發(fā)出噪音影響他人休息者，應(yīng)主動(dòng)勸說制止。 五、必須記住各有關(guān)部門電話以及保安部領(lǐng)導(dǎo)電話，以便在需要時(shí)尋求協(xié)助。 二、嚴(yán)格遵守上、下班時(shí)間和值班紀(jì)律，做到儀容整齊，文明執(zhí)勤，不做與工作無關(guān)的事情。 工作經(jīng)驗(yàn)： 有兩年以上從事酒店保安 工作經(jīng)歷。 七、 負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的工作器具、設(shè)備的管理。 2）、與公安、消防機(jī)關(guān)以及各部門之間有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力 3）、掌握公安、消防、涉外人員管理等方面的法律、法規(guī)，并掌握中層管理基礎(chǔ)知識(shí)。 世紀(jì) 自然條件：男性， 28 歲以上，身高 177~183 厘米，相貌端正，身體健康，精力充沛。 十 、根據(jù)需要與可能，積極改進(jìn)和完善酒店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下員工做好 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理工作，定期清點(diǎn)核對(duì)，及時(shí)保養(yǎng)和報(bào)修，愛惜使用。 七 、負(fù)責(zé)辦理酒店改建擴(kuò)建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報(bào)審批工作。 三 、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并直接參與工作 的領(lǐng)導(dǎo)，開展正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)開展消防演習(xí)。 （ 2）保衛(wèi)部要配合和敦促工程部落實(shí)施工安全管理制度，協(xié)助工程部做好外來施工人員的管理。 （ 3） 保衛(wèi)部要配合人力資源部做好對(duì)員工更衣室、浴室等生活設(shè)施的安全管理工作。 （ 2）保衛(wèi)部應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)部員工進(jìn)行 “ 四防 ” 宣傳教育和保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 保 安 部與餐飲部 ： （ 1）保衛(wèi)部要針對(duì)餐飲部員工的特點(diǎn)，協(xié)助餐飲部開展行之有效的安全教育，尤其是強(qiáng)化對(duì)廚師的防火宣傳和滅火技能的培訓(xùn)。 （ 3） 當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或重大接待活動(dòng)時(shí)，保安部應(yīng)根據(jù) 營(yíng) 銷 部 發(fā)放的接待通知單，積極做好各項(xiàng)工作 保衛(wèi)部與客房部 、前廳部： （ 1）保 安 部應(yīng)對(duì)客房部 、前廳部 的員工組織 “ 四防 ” 宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的 培訓(xùn)和演練，以提高員工的安全防范意識(shí)，增加 安全方面的 業(yè)務(wù)知識(shí)。 保安部經(jīng)理 外圍主管兼保安領(lǐng)班 保安部領(lǐng)班 消防主管兼保安領(lǐng)班 形象崗兼員工通道 中門崗 后門崗 地下 車庫 消防監(jiān)控室 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 （ 2）公安、消防等業(yè)務(wù)主管部門直接下發(fā)保 安 部的通知、 文件，應(yīng)送總經(jīng)辦審閱。 保安部 在進(jìn)行防火安全檢查和落實(shí)防火制度時(shí)，也應(yīng)結(jié)合做好酒店區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)治安工作，協(xié)同維護(hù)好酒店的安全。享受真正的“好品質(zhì) ,物超所值”。一個(gè)教育，就是抓好政治思想教育。使之成為保安部工作的理論依據(jù)。只有安全的住宿環(huán)境，才能為客人安心度假、放心辦公創(chuàng)造良好的條件；同時(shí)，也只有安全的工作環(huán)境，才能保證酒店的利益以及酒店員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。保安服務(wù)作為酒店管理的重要一環(huán)，必然會(huì)遇到自身管理和酒店管理的諸多問題。 本手冊(cè)在編寫過程中，力求做到理論與實(shí)際相結(jié)合。 嚴(yán)格實(shí)施崗前培訓(xùn)，在崗前培訓(xùn)中，嚴(yán)格按照一個(gè)教育、兩個(gè)知識(shí)、三個(gè)能力、四個(gè)素質(zhì)的要求，對(duì)保安員進(jìn)行規(guī)范教育。四個(gè)素質(zhì)，就是抓好業(yè)務(wù) 素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)，道德素質(zhì)的鍛煉，實(shí)施軍事、消防培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練主要是將保安隊(duì)伍的身體素