【正文】 流程圖： 購(gòu)車咨詢達(dá)成協(xié)議流程 確認(rèn)客戶 購(gòu)買價(jià)位 確認(rèn)客戶 選購(gòu)車型 /車色 報(bào)價(jià)與價(jià)格協(xié)議 價(jià)值分析 取得客戶初步同意 初步同意 銷售經(jīng)理 /主管陪戰(zhàn) 是 否 簽訂單及 收取訂金 評(píng)估客戶需求 產(chǎn)品 介紹 試車 銷售顧問分冊(cè) 33 流程圖表 執(zhí)行重點(diǎn) 工具 /表格 1）銷售顧問判斷客戶購(gòu)買心理價(jià)位以提出最接近客戶期望的價(jià)格和付款方式。 為了驗(yàn)證客戶理解的重要性，應(yīng)用他 /她的語(yǔ)言再解釋一下 問他 /她哪些地方不是很明白 當(dāng)需要的時(shí)候做好筆記 不要讓顧客自己回答自己的問題 及時(shí)總結(jié)找出哪些是已經(jīng)達(dá)成了共識(shí) 小貼示 聆聽的技巧 銷售顧問分冊(cè) 29 第五節(jié) 試 乘試駕 流程圖： 試乘試駕流程 確認(rèn)試乘車準(zhǔn)備好及運(yùn)作正常 執(zhí)行試乘車試駕安全規(guī)范 開至 折返點(diǎn) 與客戶 換手 試駕客戶接手開完后半段行程 開回代理商及停好試乘車 請(qǐng)求 客戶填寫 試車表 決定購(gòu)買車型 否 是 向客戶介紹專屬服務(wù)專員 提供代理商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容 請(qǐng)求客戶回饋意見 提供維修站，概括服務(wù)介紹 陪同 介紹 代理商 維修站 是 確認(rèn)試駕員 要求 試駕客戶 提供駕照 說明試駕規(guī)則及試駕程序 說明試駕路線 填寫試乘表格 ? 試駕者駕照 ? 試乘車種 ? 日期 /時(shí)間 ? 試車路線圖 六方位 介紹法 回到評(píng)估客戶需求 再次 評(píng)估客戶需求 價(jià)格 價(jià)值 說明 評(píng)估客戶需求 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 30 流程圖表 執(zhí)行重點(diǎn) 工具 /表格 1）對(duì)所有顧客提供試車服務(wù)，提供清楚、輕松且愉快的試車 2）銷售顧問對(duì)顧客說明試車的好處，鼓勵(lì)客戶與客戶同行者一同試駕 3）試乘試駕車輛須是公司指定的試乘試駕車，并按指定的 試車路線 試車 試駕車 1）辦理試車前必備手續(xù)，利用登錄試乘車管理表，確實(shí)掌握客戶基本資料 ? 試駕客戶駕照復(fù)印件， ? 填寫試乘表格 2）銷售顧問說明試駕規(guī)則及 試駕程序及試駕路線 附錄 C表 5：試乘試駕 表 駕照 1）銷售顧問應(yīng)先駕駛，然后再換手給顧客。 ? 積極的回應(yīng)，可以保證： ? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去 ? 避免片面的理解因?yàn)椋簺]有人可以完全表達(dá)自己的想法，顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。 要點(diǎn)： 依客戶需求及喜好為主 1） 監(jiān)督再次確認(rèn)客戶選擇的車種、車型及車色 商品介紹流程說明 確認(rèn)客戶 選擇車種 評(píng)估客戶偏好的商品介紹模式 評(píng)估 /摘要 標(biāo)準(zhǔn)配備及選配 介紹品牌特色及競(jìng)品配備 引導(dǎo)六方位商品介紹法 介紹其它 具競(jìng)爭(zhēng)性 配 備優(yōu)點(diǎn) 再次確認(rèn) 客戶選擇 銷售顧問分冊(cè) 27 將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。 〞 1）銷售顧問應(yīng)有意識(shí)的引導(dǎo)客戶注意下述物品，盡量宣傳品牌和產(chǎn)品賣點(diǎn)。 如同我們?cè)谒嫔现荒芸吹奖降囊唤且粯?，客戶的話里面可能隱藏著他的真正需求。 銷售顧問分冊(cè) 23 ? 深入了解客戶的購(gòu)車用途、預(yù)算、購(gòu)買 方式及生活形態(tài)等信息。 要點(diǎn)： 不要初次拜訪和一見面就試圖推銷汽車，應(yīng)該先讓客戶對(duì)你所代表 的品牌、公司有一個(gè)初步的了解。 對(duì)于有司機(jī)、財(cái)務(wù)人員陪同的客戶 ? 應(yīng)注 意同時(shí)照顧到陪同人員的意見，并從他們的角度進(jìn)行溝通，利用他們的專業(yè)知識(shí)來說服客戶。 [您大概很珍愛車子，這部車子到現(xiàn)在還保養(yǎng)的這么好 ] 對(duì)象是事先就胸有成竹直接接近車子的用戶 直接切入，在詢問中了解客戶對(duì)車輛的訊息。態(tài)度積極，表現(xiàn)專業(yè)化，不要變得很保守。 [沒關(guān)系，請(qǐng)隨便參觀。注意發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)?；卮鹂蛻舻膯栴}。 ? 話題圍繞在車型、配置、價(jià)格上不斷打轉(zhuǎn)的客人。 對(duì)于有下列現(xiàn)象的客戶均系有望購(gòu)車者，應(yīng)留心接待。 要點(diǎn)： 自我介紹時(shí)，要說出自己的全名并遞上名片，同時(shí)向客戶索取名片或詢問客戶。若 客戶開車前來，則 出門指引客戶停車，雨天 主動(dòng)拿傘出門迎接客戶 小貼示 小貼示 銷售顧問分冊(cè) 17 (店內(nèi)引導(dǎo)客戶 ) 流程圖：展廳接待流程 看車 找人 探詢 客 戶到訪目的 看車或找人 察覺客戶到訪 歡迎客戶 (歡迎光臨 ) 自我介紹并 詢問客戶基本資料 客戶抵達(dá) 評(píng)估客戶需求 協(xié)助客戶連絡(luò)事宜 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 18 流程圖表 執(zhí)行要點(diǎn) 工具 /表格 1) 在來店賞車停車區(qū) 登記薄 附錄 C表 10：展廳 5S檢查表 1)值 崗 人員發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)入展廳時(shí)，應(yīng)立即起立面向顧客高聲喊“歡迎光臨”，其余在場(chǎng)人員應(yīng)即附和一遍“歡迎光臨”。 展廳每天設(shè)一臺(tái)值班人員； 2)客戶要找的銷售顧問無法 馬上接 電話時(shí)：麻煩客戶稍等， 客戶等待的時(shí)間最多不能超過 30 秒，否則應(yīng)詢問客戶是否可有銷售顧問稍后回電。 1)報(bào)出代理商的名稱 2)報(bào)出自己的姓名 3)問候 4)聲音清晰、面帶微笑 要點(diǎn)： 接聽電話人員一定要記得詢問客戶大名，并將所有來電寫在電話記錄簿上。 當(dāng)你記得客戶時(shí)，客戶也記得你；當(dāng)你忘記客戶時(shí)，客戶也會(huì) 懂得滿足顧客的面子 選購(gòu)車型 / 購(gòu)買價(jià)位 在避免涉及客戶隱私的情況下， 折返點(diǎn) 解客 換手 資料： 客戶工 ? 的單位、行業(yè)、公司性質(zhì)、職務(wù)、購(gòu)買車輛中所起的作用 ?? ? 客戶的學(xué)歷、工作經(jīng)歷、聯(lián)絡(luò)電話、住址、生日 ?? ? 客戶的最愛、最惡、最得意、困擾、嗜好、夢(mèng)想、忌諱 ?? 小貼示 小貼示 銷售顧問分冊(cè) 11 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 12 第一 節(jié) 客戶接待 一、接待準(zhǔn)備 儀容儀表 穿著公司 統(tǒng)一工作服 ，保持整潔，佩戴工作牌。 ? 關(guān)懷你的顧客。 二、 根據(jù)產(chǎn)品用戶層面的不同來確定開發(fā)客源的方向 銷售量 =潛在顧客數(shù) X 成交率 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 10 三、建立人際關(guān)系的要訣 ? 對(duì)你的顧客感興趣。所以，銷售人員 要做的第一步工作就是要建立和經(jīng)營(yíng)自己的客戶群體。 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 6 三、洽談生意的能力 在 誠(chéng)實(shí)守信 的基礎(chǔ)上和客戶平等的打交道，并且培養(yǎng)自己： ? 開拓顧客的技巧 ? 談判溝通的技巧 ? 達(dá)成締結(jié)的技巧 ? 提升顧客滿意的技巧 四、積極熱心的態(tài)度 ? 對(duì)自己的態(tài)度 ? 自信、樂觀、積極 ? 自我改善，化 缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 注重儀表、講究禮節(jié)；建立良好的 ? 第一印象 ? 熱忱與關(guān)心 ? 傾聽與微笑 ? 雙贏互利 ? 對(duì)商品的態(tài)度 ? 對(duì)公司和 XXX產(chǎn)品有充分的信心 ? 處處不忘廣為宣傳 五、良好的工作習(xí)慣 ? 控制時(shí)間的習(xí)慣 ? 照計(jì)劃行動(dòng)的習(xí)慣 ? 自我成長(zhǎng)、培養(yǎng)能力的習(xí)慣 ? “自我對(duì)話”的習(xí)慣 ? 當(dāng)面對(duì)壓力時(shí) ? 當(dāng)面對(duì)挫折時(shí) ? 經(jīng)常鼓勵(lì)自己 誠(chéng)信為本 銷售顧問分冊(cè) 7 六、為自己制定一個(gè)計(jì)劃 根據(jù)公司分配給你的任務(wù)、資源，結(jié)合自己的預(yù)期收入和對(duì)市場(chǎng)的判斷，參考以往銷售數(shù)據(jù)、成交率等為自己制定一個(gè)中長(zhǎng)期的計(jì)劃。 當(dāng)?shù)剀囕v使用政策環(huán)境（如道路通行規(guī)定、環(huán)保要求、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、運(yùn)輸準(zhǔn)入條件等等）。因此你必須設(shè) 法避免讓顧客有不喜歡 你的理由 ， 你必須讓顧客有理由相信你喜歡你。 我該做什么？ 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 4 第一章 自我準(zhǔn)備 當(dāng)你加入銷售顧問的隊(duì)伍，公司將給予你們系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助你們發(fā)掘自身的潛質(zhì)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。開拓和經(jīng)營(yíng)客源是你最日常和最重要的工作。我們只有盡量多的銷售汽車，才能獲得更高的利潤(rùn)和更高的收入。 ? 誠(chéng)實(shí)、勤奮，希望通過自己的努力創(chuàng)造美好的生活。 銷售顧問分冊(cè) 1 目 錄 第一部分：我很重要 ！ 2 第二部分：我應(yīng)具備什么？ 2 第三部分：我該做什么 ？ 3 第四部分：怎么做呢 ？ 4 第一章 自我準(zhǔn)備 4 第二章 標(biāo)準(zhǔn)銷售流 程 8 第一 節(jié) 客戶開 發(fā) 9 第二節(jié) 客戶接待 11 第三節(jié) 客戶需求評(píng) 估 20 第四節(jié) 商品介紹 24 第五節(jié) 試 乘試駕 28 第六節(jié) 達(dá)成協(xié)議 31 第七節(jié) 交車 35 第八節(jié) 客戶關(guān)懷 38 第三章 潛在顧客管理 45 第一節(jié) 潛在顧客管理流程 45 第二節(jié) 潛客開發(fā)計(jì)劃 48 附錄 52 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 2 1001=？ 努力 99%差 1%=？ 我很重要 ! 我應(yīng)具備什么？ 入門要求 ? 18— 40歲；高中（中專）以上的學(xué)歷； ? 身體健康，熱愛銷售事業(yè)，喜歡挑戰(zhàn)性的工作 。 ? 完成目標(biāo)銷量及利潤(rùn) 銷售顧問的目標(biāo)是獲利，銷售是達(dá) 成此目標(biāo)的方式。 ? 開拓及經(jīng)營(yíng)客源 客源是公司最重要的資產(chǎn)，也是銷售人員完成任務(wù)的基礎(chǔ)。 ? 成為汽車顧問 熱情、專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)以及良好適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，能使客戶產(chǎn)生充分的滿足感和信賴感，進(jìn)而穩(wěn)穩(wěn)的抓住客戶的心，成為客戶最佳的購(gòu)車咨詢顧問。這是人的天性使然。 產(chǎn)品 價(jià)格和特殊交易條件（如分期付款、租賃等）；為顧客購(gòu)買 XXX 汽車提供上牌、保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。 顧客購(gòu)買的不僅僅是汽車本身，更重要的是汽車成為達(dá)成某種目的的工具，和實(shí)現(xiàn)人們所喜歡的生活方式及夢(mèng)想。而且，銷售人員和顧客之間的關(guān)系越是緊密和互信，交易成功的希望越大。 你可以利用這些機(jī)會(huì)和顧客建立關(guān)系： ? 接待（含接聽來電） ? 訪問 ? 郵寄信函 ? 指導(dǎo)使用 保養(yǎng)需知 ? 交車 ? 提醒使用和保養(yǎng) ? 抱怨處理 ? 提供新資訊 咨詢顧問 ? 生活關(guān)懷 ? 認(rèn)識(shí)顧客介紹的朋友 ? 回店（廠）、感恩活動(dòng)。 ? 感謝你的顧客。 ? 只有發(fā)自內(nèi)心的熱忱和真誠(chéng)的服務(wù)才會(huì)得到顧客的認(rèn)同和回報(bào)。銷售顧問每人一本，在工作期間隨身攜帶，早會(huì)后檢查銷售工具夾內(nèi)的 資料，及時(shí)更新．（銷售工具夾內(nèi)容：＂意向客戶跟蹤卡＂、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器、價(jià)格表、保險(xiǎn)險(xiǎn)種（費(fèi)用）及汽車貸款利率表；） 小貼示 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 14 二 、展廳來電接待流程 接聽來電 在來電記錄 簿上記錄來電者姓名、來電原因等 銷售 顧問 在場(chǎng) 將電話轉(zhuǎn)接給銷售顧問 將客戶留言記錄在電話記錄簿上 將電話記錄簿上交給 銷售顧問 進(jìn)入客戶需求評(píng)估 銷售顧問回電給客戶 流程圖：展廳來電客接待流程 不在場(chǎng) 銷售顧問分冊(cè) 15