房地產行業(yè)客戶服務人員培訓(禮儀版-全文預覽
【正文】 華南 MALL內訓課程系列教材 高效果的學習方法 ?手機、 BB機調成震動或關閉 ?積極參與活動，并相互交流 ?及時記錄你的想法 ?禁止吸煙 華南 MALL內訓課程系列教材 課程大綱 ?素質篇 ?服務技巧篇 華南 MALL內訓課程系列教材 服務禮儀篇 ?服務禮儀 ?電話禮儀 ?溝通技巧 華南 MALL內訓課程系列教材 服務禮儀的重要性 ?客戶服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界 華南 MALL內訓課程系列教材 你喜歡誰？ ? Ladies and Gentlemen 華南 MALL內訓課程系列教材 儀容、穿著與姿勢 ?頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。 帽子：工作時間不佩帶帽子。 ?領帶：端正整潔，不歪不皺。與襯衣、領帶和西褲匹配。胸部不宜袒露。 ?鞋襪：鞋襪搭配得當。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 華南 MALL內訓課程系列教材 就座 ?男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 華南 MALL內訓課程系列教材 行走 ?男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 ?招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不要用左手握手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。 ?您好！我是華南 MALL的客戶服務代表，我叫 ?陳某某。 ?介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。如：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 ?初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮。 ?不要將名片放在褲袋里。 華南 MALL內訓課程系列教材 外行的表現(xiàn) ?無意識地玩弄對方的名片。 華南 MALL內訓課程系列教材 會客室入座的禮儀 華南 MALL內訓課程系列教材 你該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。如無旁人，可略做寒暄。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。 由相關經理進行處理。我們做的每一件事情都是在溝通。 華南 MALL內訓課程系列教材 聽的五個層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 華南 MALL內訓課程系列教材 聽的技巧 ?站在客戶的立場去理解 ?理解信息的內容 ?理解客戶的感情成分 ?理解客戶的隱含成分 ?反復思考聽到的信息 ?勇于發(fā)問檢查理解力 ?增強記憶，做筆記 華南 MALL內訓課程系列教材 聽力大測試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ?你似乎什么都不知道 ?還有別的型號嗎？ 華南 MALL內訓課程系列教材 ?我們需要不斷的訓練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 華南 MALL內訓課程系列教材 說的技巧 ?客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ?據(jù)調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占 38%，語言占 7%； 華南 MAL
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