品牌管理論文：crm理念在萬科企業(yè)品牌管理中的應(yīng)用-全文預(yù)覽
【正文】 科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里 ,業(yè)主都可以通過 24 小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱 ,或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法。談到萬科 的客戶關(guān)系管理 ,人們印象最深的估計(jì)就是萬科的物業(yè)管理。 2022 對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細(xì)分策略” ,CRM 系統(tǒng)也隨之升級(jí)。 2022 提出客戶細(xì)分策略 。 1998 仿照新鴻基 ,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部 ——— 萬客會(huì) ,構(gòu)筑價(jià)值客戶網(wǎng)絡(luò) ,加強(qiáng)品牌傳播 ,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。2022 設(shè)立 CIO(首席信息官 )職位。2022 導(dǎo)入“萬客會(huì)”管理的會(huì)員管理及 客戶服務(wù)系統(tǒng) ,構(gòu)建了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶價(jià)值的信息化平臺(tái)。 萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：時(shí)間內(nèi)容 1999 深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。隨著房地產(chǎn)業(yè)市場競爭激烈程度的加劇 ,行業(yè)集中度逐步提高 ,客戶關(guān)系管理越來越成為房地產(chǎn)品牌維護(hù)的關(guān)鍵。潛在客戶推薦的可能性達(dá) 85%,顯示潛在客戶對萬科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。由于 CRM 關(guān)注個(gè)體和客戶化 ,它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響” [2]。從管理模式角度看 ,客戶關(guān)系管理是改善產(chǎn)品 品牌 客戶三者之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 。 一、 客戶關(guān)系管理 (CRM)與房地產(chǎn)品牌 客戶關(guān)系管理思想是在上個(gè)世紀(jì)末伴隨著電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的 ,目前在我國仍處于初步發(fā)展階段。 關(guān)鍵詞 :CRM 理念萬科企業(yè)品牌管理 隨著人們對于住宅品質(zhì)要求的提高 ,房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭、服務(wù)競爭 ,逐漸過渡到現(xiàn)在的品牌競爭階段。通過提供高品質(zhì)的物業(yè)管理、成立萬科客戶俱樂部、建立客戶關(guān)系中心、設(shè)立投訴論壇等方法 ,保持暢通的溝通渠道和投訴渠道 ,加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行 ,很好的提升了品牌的忠誠度。在這樣的背景下 ,只有真正成功實(shí)施品牌戰(zhàn)略管理的房地產(chǎn)企業(yè) ,才能在激烈的市場競爭中脫穎而出 ,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 從管理理念角度看 ,客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提升品牌忠誠度和滿意度而樹立的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營指導(dǎo)思想 。品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù) ,CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有巨大的潛 力。通過 2022 年的一組數(shù)據(jù)我們可以看到 ,客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)品牌的忠誠度形成具有 直接的影響力 ,“上海、北京、深圳三大城市業(yè)主推薦的可能性達(dá)到 82%,體現(xiàn)了業(yè)主對萬科提供的產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛認(rèn)同 。 無論是品牌專家 ,還是房地產(chǎn)實(shí)業(yè)家 ,都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系與房地產(chǎn)品牌維護(hù)之間的關(guān)系。 1. 萬科的客戶關(guān)系發(fā)展歷程 萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯(cuò)的成效 ,除了系統(tǒng)的引進(jìn)與不斷升級(jí)、更新 之外 ,關(guān)鍵在于有統(tǒng)
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