【正文】 ，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 YD101189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運(yùn)用經(jīng)銷商的倉儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。可用 牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。 YD101201 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 YD101202 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機(jī)為營業(yè)所送貨車隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無論是幾點(diǎn)接到訂單 YD101203 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) YD101204 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101205 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類《退換貨申請(qǐng)單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《退換貨申請(qǐng)單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉 管財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部依 《出貨作業(yè)辦法》YD101206 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫據(jù)依以出貨。 ?各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用及不良品不得從貨款中抵扣。 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報(bào)廢，其它方法不予認(rèn)列受理。 ?申報(bào)不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報(bào)。 YD101210 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售業(yè)績計(jì)算 ?公式 ?表單 YD101211 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項(xiàng)費(fèi)用及其不良品須于次月第一次拜訪時(shí)結(jié)清。 ?庫存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報(bào)廢處理。 YD101207 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對(duì)應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?頂新業(yè)代是推動(dòng)通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 YD101190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時(shí)由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營業(yè)之場所。 ?分公司于收到呈報(bào)目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評(píng)估，并于 24日前呈報(bào)至總公司。 YD101152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。 ?退換貨處理。 ?服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。 YD101115 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報(bào) （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達(dá) （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 YD101116 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ YD101117 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售上的三個(gè)基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 YD101109 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 合理的貨架空間談判 ?方法 1：按銷售量而定 ?方法 2：按利潤率而定 YD101110 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列空間管理的步驟 ?設(shè)定陳列標(biāo)準(zhǔn)空間 ?定期評(píng)估 ?追蹤改善成果 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客戶管理 YD101112 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解客情維護(hù)技巧 ?了解客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ?了解客戶分級(jí)管理實(shí)施方式 ?了解經(jīng)銷商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容 YD101113 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客情建立的重要性 開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍 YD101114 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客情管理 ?客情影響你銷售進(jìn)展。 ?優(yōu)點(diǎn)： ? 外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。 ?產(chǎn)品陳列面需與銷售成正比。 YD101103 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 活動(dòng)：現(xiàn)場演練 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 貨架管理 YD101105 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解貨架管理的重要性 ?了解貨架管理的注意事項(xiàng) ?會(huì)計(jì)算合理的貨架空間 YD101106 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的目的 ?增加鋪貨面積，提高市場占有率 ?建立良好的銷售溝通 ?增加商品回轉(zhuǎn)及坪效 YD101107 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理原則 ?產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線最佳的位置。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 ?將產(chǎn)品放置于動(dòng)線與視線的最佳位置。 ?移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。 YD10189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的種類 ? A、廠商提供： ? 懸掛式 POP ? 柜臺(tái)式 POP ? 海報(bào) ? 吊旗 ? 標(biāo)簽，貼紙 ? 陳列專柜 ? B、店頭自制： ? 自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙 ? 促銷通訊 ? C、商品本身 ? 外箱或商品本身 YD10190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的基本原則 ?POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品 ?POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要 ?POP應(yīng)保持清潔，避免過期 YD10191 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 店頭管理 ? A、在計(jì)劃上： ? 必須對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分級(jí) ? 選定 POP張貼對(duì)象 ? 選定完成日期和時(shí)間表 ? B、在執(zhí)行上： ? 引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用 POP ? 重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核 ? 盡量配合電視廣告或 SP活動(dòng)進(jìn)行 YD10192 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 主要的陳列地點(diǎn) ?入門第一眼看到的地方 ?架頭陳列位置 ?顧客必經(jīng)之路線位置 ?同類貨品中的相對(duì)位置 YD10193 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品生動(dòng)化管理范圍 ?貨 架 ?冰 櫥 ?落 地 陳 列 YD10194 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列管理原則 ?依據(jù)動(dòng)線，擺設(shè)在所有競品之前。 ?產(chǎn)品的損壞品、過期、滯銷品更換。 YD10186 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的基本手法 ?充分利用空間，占有更大空間。 ?刺激、便利消費(fèi)者購買。 ?記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問時(shí)間預(yù)定。 YD10182 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪后分析要項(xiàng) ?對(duì)比訪前計(jì)劃與實(shí)際訪問的績效 ,確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)。 YD10179 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受定貨 訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)： ? 客戶名稱 ? 各品牌之推介數(shù)量（以往的營業(yè)額實(shí)績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動(dòng)以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。 ?指 示 法 ? 以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。 ?選 擇 法 ? 以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動(dòng) 法 ? 以實(shí)際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 ?建立足夠的信心。 YD10168 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。 ?確實(shí)不需要產(chǎn)品 ? 具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權(quán)限 ? 找錯(cuò)了對(duì)象 YD10167 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（一） 主要原因在于需求或利益 ?需求溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。處理反對(duì)意見的基本程序 YD10163 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務(wù) ?反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢 ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 YD10164 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對(duì)意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。幫助顧客下決心 * 要信心。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。 ?從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ?掌握競爭問題的重點(diǎn) ?可以處理一些反對(duì)意見的 YD10141 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù) ?家庭 ?球賽 YD10142 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 專業(yè)式開場白話題 ?稱贊：讓對(duì)方覺得舒服 ?探詢：澄清對(duì)方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺 ?以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí) ?驚異的敘述：以驚異的消