【正文】 直接反映了主題公園的服務(wù)質(zhì)量 。如下圖所示： 上圖說明，通過工作設(shè)計(jì)，員工獎(jiǎng)勵(lì)等手段進(jìn)行內(nèi)部營銷，提高員工滿意度，使員工能提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。迪斯尼采用產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略 為游客提供 高品質(zhì) 服務(wù) ，采用產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略的企業(yè)主要以獨(dú)特型產(chǎn)品去戰(zhàn)勝競(jìng)爭對(duì)手，迪斯尼以它的 高品質(zhì) 服務(wù)戰(zhàn)勝對(duì)手，這要求 迪斯尼重視培養(yǎng)員工的歸屬感和合作參與精神，依靠員工的主動(dòng)參與來保證產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì) 。要讓游客覺得到迪斯尼世界花費(fèi)的美金是值得的，然后 才 學(xué)習(xí)怎樣在生動(dòng)活潑的表演中充當(dāng)一名演員。 迪斯尼被稱為 完美畫面里的活動(dòng)，但這里的一切 并非目力所及，在迪斯尼樂園地下一層有為工作員工專門設(shè)立的咖啡店和更衣室，每天員工可在其中自如的活動(dòng)，公司為員工提供了他們的私人空間，充分體現(xiàn)其對(duì)員工的關(guān)心，照顧，人性化的員工管理使員工的滿意度很高，根據(jù)上圖，員工也必定會(huì)以十分的精力投入到工作中，更好的服務(wù)顧客， 形成高品質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而成為公司差異化戰(zhàn)略的重要來源。 [美 ]勞 倫斯 .克雷曼 :《 人力資源管理 獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的工具 》 ,機(jī)械工業(yè)出版 社 1999 年版 。 。 茨威爾著 ： 《創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化》，華夏出版社出版 。 湯明哲：《戰(zhàn)略精論》，清華大學(xué)出版社 2022 年版。派訓(xùn)結(jié)束后 ，新的工作人員入園實(shí)習(xí)三天。迪 斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個(gè)環(huán)節(jié)，目的是為了讓工作人員明白：迪斯尼首先是一個(gè)表演企業(yè)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 內(nèi) 部服務(wù)質(zhì) 量 對(duì)外服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠度 收 入 利潤增長率 因此，可以看出 ， 對(duì)員工的甄選，提拔，考核，獎(jiǎng)懲，培訓(xùn)是十分重要的，由此企業(yè)的人力資源 戰(zhàn)略 是十分重要的 ，它關(guān)系到企業(yè)最根本，長遠(yuǎn)的競(jìng)爭能力。服務(wù)質(zhì)量是保持顧客關(guān)系循環(huán)的重要環(huán)節(jié)，而其直接取決于服務(wù)人員的素質(zhì)與態(tài)度。迪斯尼經(jīng)過長期的經(jīng)營，建立了良好的市場(chǎng)形象， 形成有力的品牌影響力，這些無形資產(chǎn)的差別化作用最強(qiáng)，這也是迪斯尼選擇差別化戰(zhàn)略的重要依據(jù)。 迪斯尼差別化戰(zhàn)略的 來 源 差別化有內(nèi)在的和外在的。迪斯尼正式實(shí)行差別化戰(zhàn)略的典型企業(yè)。 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是集中戰(zhàn)略在產(chǎn)品上的擴(kuò)展。 而要做到這點(diǎn)，迪斯尼可以通過前向一體化戰(zhàn)略利用自己的產(chǎn)出物實(shí)現(xiàn)，迪斯尼 最大的資源 就在于其成功的 卡通 人物設(shè)計(jì) ，并將其成功的運(yùn)用于主題體公園的實(shí)踐中，之后迪斯尼大力發(fā)展其主題公園的衍生產(chǎn)品主體服飾，主題玩具，拓寬業(yè)務(wù)并取得利潤，一定程度上彌補(bǔ)了其較高的經(jīng)營成本。另外，我認(rèn)為，這項(xiàng)縱向一體化戰(zhàn)略實(shí)際上也起了橫向一體化戰(zhàn)略的作用，購買 ABC 電臺(tái)，實(shí)際上也減少了迪斯尼的潛在對(duì)手，暫時(shí)減輕了競(jìng)爭壓力。 III 一體化戰(zhàn)略 迪斯尼的一體化戰(zhàn)略用的恰到好處。 產(chǎn)品擴(kuò)張戰(zhàn)略 ． ． ． ． ． ． ： 迪斯尼通過成功的形象設(shè)計(jì)開發(fā)，并將其運(yùn)用到主題公園的實(shí)踐中，取得巨大成功；進(jìn)而迪斯尼大力開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，例如主題玩具，主體服飾，主體卡通人物。 產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略 ． ． ． ． ． ． ： 主題公園產(chǎn)品的不可移動(dòng)性決定了它的市場(chǎng)的區(qū)域性，因此，游客的重游率決定了公園的可持續(xù)發(fā)展和生命周期。由于價(jià)位太高，他們會(huì)縮短停留時(shí)間，避免住酒店，自帶食品和飲料，謹(jǐn)慎地購買 迪斯尼產(chǎn)品。不同地區(qū)對(duì)產(chǎn)品的要求有差異，在本土相繼成功開設(shè)奧蘭多迪斯尼樂園與加州 迪斯尼 園后，迪斯尼將眼光投向東京，建成 占地 200 英畝的東京迪斯尼， 建成后，日本曾一度出現(xiàn)過 “ 迪斯尼熱現(xiàn)象 ” ，比方說，迪斯尼服裝熱、迪斯尼游樂熱等，成功的 “ 迪斯尼熱現(xiàn)象 ” 同時(shí)也擴(kuò)大了美國迪斯尼公司的實(shí)力。由于主題公園在其本土的巨大成功，使其名聲遠(yuǎn)揚(yáng)海外，因此，在東京，巴黎，香港的迪斯尼主題公園也取得了較好的成績。 （八）迪斯尼的戰(zhàn)略選擇 1） 發(fā)展性戰(zhàn)略 I 集中戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略是最普遍的一種發(fā)展性公司戰(zhàn)略類型。例如，加強(qiáng)創(chuàng)新投資，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍和市場(chǎng)占有率，在競(jìng)爭圖五：主題公園五業(yè)務(wù) 方式多樣化的條件下尋求更大的機(jī)會(huì)。對(duì)迪斯尼來說，主要表現(xiàn)在擴(kuò)大總收入能力方面，迪斯尼開展各項(xiàng)游玩項(xiàng)目，大力開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，其目的都是為了擴(kuò)大收入能力，獲取高額利潤。我認(rèn)為，迪斯尼應(yīng)該進(jìn)一步擴(kuò)大這一市場(chǎng)，大力加強(qiáng)其相關(guān)產(chǎn)品的推出銷售，當(dāng)然現(xiàn)在迪斯尼在這部分已經(jīng)做得很好了，但其出售的這些產(chǎn)品價(jià)格過高。 正如迪斯尼已成功開發(fā)的 米奇、唐老鴨 、白雪公主、獅子王等在全世界家喻戶曉的卡通形象，這些形象衍化為電影和錄像帶拷貝、授權(quán)專賣店、卡通電影頻道、家庭娛樂頻道等一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè) ，為迪斯尼帶來豐厚的利潤。 主題產(chǎn)品是主題公園產(chǎn)業(yè)的重要衍生物。 相 對(duì) 市場(chǎng)份額 圖四：迪斯尼主題公園發(fā)展 —份額矩陣 X 跑狗業(yè)務(wù) ￥ 奶牛業(yè)務(wù) 主題公園產(chǎn)品的不可移動(dòng)性決定了它的市場(chǎng)的區(qū)域性，因此，游客的重游率決定了公園的可持續(xù)發(fā)展和生命周期。 真正優(yōu)秀的公司知道哪些東西永遠(yuǎn)不應(yīng)該改變，哪些東西應(yīng)該自由地改變；知道哪些東西可以慷慨地犧牲，哪些東西需要永遠(yuǎn)珍愛。 發(fā)展率 高 ？ 問號(hào)業(yè)務(wù) 明星業(yè)務(wù) ： 主體服飾，主題玩具 ： 動(dòng)漫圖書，音像制品 ： 游藝項(xiàng)目 電影開發(fā)制作 單純性觀光項(xiàng)目 （七 ） 企業(yè)使命 企業(yè)使命的基本結(jié)構(gòu)包括：企業(yè)遠(yuǎn)景；企業(yè)基本產(chǎn)品；企業(yè)經(jīng)營目的，公共形象，與企業(yè)自我評(píng)價(jià)等方面內(nèi)容。對(duì)迪斯尼來說， 衍生產(chǎn)品開發(fā)購買即是其問號(hào)業(yè)務(wù)。 明星業(yè)務(wù)： 明星業(yè)務(wù)，即市場(chǎng)發(fā)展迅速，企業(yè)市場(chǎng)占有率高的業(yè)務(wù)。動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)的主要利潤來源是電視或電影的播映和之后的系列產(chǎn)品開發(fā)這兩大板塊。 （六）迪斯尼業(yè)務(wù)組合分析 主題公園是一種具有商業(yè)感召力的現(xiàn)代旅游目的地形態(tài)，主要是由故事制作 ，乘騎項(xiàng)目，巡游項(xiàng)目，表演項(xiàng)目，衍生產(chǎn)品開發(fā)購買等五個(gè)與生俱來的最基本業(yè)務(wù)構(gòu)成。 ④ S4O4： 迪斯尼擁有有經(jīng)驗(yàn)的高管人員，并設(shè)有專門的員工培訓(xùn)，與已形成的企業(yè)文化，加上它的全球地位，決定了它在同業(yè)中的絕對(duì) 領(lǐng)先地位。 ② S2O4:迪斯尼在同業(yè)中擁有較大的市場(chǎng)占有率，這可以進(jìn)一步鞏固其在同業(yè)中競(jìng)爭地位。 總和 關(guān)鍵內(nèi)部因素 權(quán)重 評(píng)分 優(yōu)勢(shì) 1 服務(wù)質(zhì)量 ４ 市場(chǎng)占有率 ３ 3 創(chuàng)新能力 ４ 4 有經(jīng)驗(yàn)的高管人員 ４ 5 企業(yè)文化 ４ 6 全球地位 7 員工培訓(xùn) ３ 8 游藝項(xiàng)目多樣化 ４ 小計(jì) 劣勢(shì) 經(jīng)營成本 2 由上圖可見， 區(qū)域 I 中，迪斯尼雖然有良好的外部機(jī)會(huì)，但由于自身存在的弱勢(shì)，并未能好好利用這些機(jī)會(huì)； 在區(qū)域 II 部分， 迪斯尼 有較多部分的內(nèi)部優(yōu)O 3 T 。迪斯尼認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，并且游客掌握著服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評(píng)價(jià)權(quán)。 企業(yè)文化 4 迪斯尼公司 十分重視企業(yè)文化， 人力資源部非常注意從招聘開始就對(duì)可能成為公司員工的人員進(jìn)行企業(yè)文化熏陶。 員工培訓(xùn) 3 員工培訓(xùn)是迪斯尼人力資源管理中的一個(gè)重要部分， 迪斯尼公司對(duì)員工所進(jìn)行的崗前 培訓(xùn) 不僅僅局限于基本的技能 培訓(xùn) ，他們更重視 的是精神層面的教育。 2)迪斯尼 EFE 表格分析 關(guān)鍵外部因素 權(quán)重 評(píng)分 加權(quán)分?jǐn)?shù) 機(jī)會(huì) 1 買方可支配收入 4 2 創(chuàng)新機(jī)會(huì) 3 游客滿意度 4 4 同業(yè)所處競(jìng)爭地位 5 品牌優(yōu)勢(shì) 5 6 消費(fèi)群體 3 7 政策 8 地理?xiàng)l件 威脅 1 進(jìn)入成本 2 買方愿意支付價(jià)格 總計(jì) 結(jié)論：經(jīng)過外部因素評(píng)價(jià)分析，綜合加權(quán)分?jǐn)?shù) 大于 ,說明迪斯尼具有一定外部優(yōu)勢(shì)。 迪斯尼，作為世界上最強(qiáng)有力品牌之一的多媒體巨頭，在世界動(dòng)畫界處于壟斷地位，創(chuàng)造了一系列深入人心的動(dòng)畫形象，通過媒體網(wǎng)絡(luò)、影視娛樂、品牌產(chǎn)品的多元化經(jīng)營模式，幾乎無法撼動(dòng)其主題公園界龍頭老大的地位。例如將風(fēng)景旅游區(qū)、度假旅游區(qū)、生態(tài)旅游點(diǎn)、溫泉旅游項(xiàng)目等視為競(jìng)爭者。如深圳的世界之窗與廣州的世界大觀之間的競(jìng)爭，就具有品牌競(jìng)爭的 屬性。 5）潛在進(jìn)入者 進(jìn)入壁壘：眾所周知，主題公園尤其是較大型的主題公園通常是資金和高科技密集型的旅游吸引物，投資大，建造期長，一旦建成后難以改變用途，退出障礙和進(jìn)入壁壘較大，因此想要維持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)就必須不斷產(chǎn)品創(chuàng)新保持其長期吸引力，吸引新顧客并保證回頭 客。 游客細(xì)分為： 散客，組織購買者， ． ． ． ． ． ． ． ． ． 中間商以及其他重要購買群 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． 體。據(jù)統(tǒng)計(jì) ,如今全國具有一定規(guī)模的游樂園和各種主題樂園共有 200多處 ,達(dá)到了美國在幾十年間建設(shè)的游樂園數(shù)量的總和?？梢灶A(yù)言主題公園將以其獨(dú)具的文化內(nèi)涵，創(chuàng)新要求，娛樂本質(zhì)在未來得到長遠(yuǎn)的發(fā)展 主要競(jìng)爭對(duì)手※主題公園的競(jìng)爭者不僅包括同行各類主題公園、還有自然、歷史人文旅游景點(diǎn)、商業(yè)購物和其他休閑娛樂場(chǎng)所等。游客選擇主題公園更關(guān)注主題公園的品質(zhì)和服務(wù)，特別是主題公園提供給游客意料之外的服務(wù)和體驗(yàn)。它以巡回的方式到人脈旺盛、消費(fèi)水平高的國際化大都市運(yùn)營，使得設(shè)備一年四季都能得到充分利用，制造了持續(xù)的旺季，從而避免了固定游替代品 買方 供應(yīng)方 產(chǎn)業(yè)內(nèi)對(duì)手 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭強(qiáng)度 潛在進(jìn)入者 進(jìn)入威脅 買方威脅 替代品威脅 供應(yīng)方威脅 圖二：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型圖 樂場(chǎng) 所淡季里設(shè)施空置、維護(hù)成本高、投入大產(chǎn)出少、資源浪費(fèi)嚴(yán)重等。 1989年深圳錦繡中華標(biāo)志著中國現(xiàn)代意義上的主題公園出現(xiàn)了。 （三）主題公園產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 1)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭強(qiáng)度分析 ? 行業(yè)特點(diǎn) ※ ：主題公園是一種人造旅游資源，他著重于特別的構(gòu)思圍繞一個(gè)或多個(gè)主題創(chuàng)造一系列有特別的環(huán)境和氣氛的項(xiàng)目以吸引旅游者。 其次，還要考慮氣候條件。 5） 自然環(huán)境 主題公園是一種投資大、風(fēng)險(xiǎn)高的旅游投資項(xiàng)目，科學(xué)合理的選址是主題公園投資成功的關(guān)鍵。說明了旅游業(yè)的發(fā)展?jié)摿€是很大的，主題公園的前景也是可觀的。 迪斯尼同場(chǎng)開在人口密集，生活水平較高的地區(qū)，例如中國香港 ,這就為旅游業(yè)提供了足夠的 “ 量 ”與“質(zhì)”。4） 社會(huì)文化環(huán)境 ①人口影響 客源是旅游業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。另一方面， 對(duì)出境游來說，人民幣 升值將提高居民出境旅游消費(fèi)能力 ，這將分流部分原計(jì)劃在國內(nèi)旅游的人群，對(duì)我國國內(nèi)的旅游業(yè)造成一定打擊，進(jìn)而也會(huì)對(duì)我國國內(nèi)主題公園這一行業(yè)的發(fā)展造成一定沖擊。 匯率上升對(duì)旅游業(yè)（包括主題公園）的發(fā)展要分兩個(gè)情況來看。僅去年 ,就至少有 5 個(gè)主題公園在華開設(shè) ,投資的新浪潮正在涌現(xiàn)。因此從這個(gè)角度分析，主題公園是較為有潛力的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。 2） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境是一個(gè)行業(yè)最直接感受到的環(huán)境因素。 ② 產(chǎn)業(yè)政策 政府的產(chǎn)業(yè)政策決定了不同時(shí)期政府對(duì)不同產(chǎn)業(yè)的鼓勵(lì)支持或 約束發(fā)展的大力度。如果要做旅游地產(chǎn)，拿地的面積至少要 2 平方公里左右。 經(jīng)濟(jì) 政治 技術(shù) 自然 社會(huì)文化 產(chǎn)業(yè) 1)政治環(huán)境 ① 政權(quán)的性質(zhì)和穩(wěn)定程度 政權(quán)的性質(zhì)及政權(quán)的穩(wěn)定程度關(guān)系到政府對(duì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行干預(yù)的范 圍，干預(yù)方式和干預(yù)深度；政府對(duì)不 同類性的投資主體的態(tài)度，特別是對(duì)