北京交通大學(xué)管理學(xué)課程(5)-全文預(yù)覽
【正文】 學(xué)課程組 28 顧客關(guān)系管理的目標(biāo) ? 顧客關(guān)系管理的目標(biāo)在于通過富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的顧客，通過優(yōu)化面對顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創(chuàng)造更高的價值，最終實現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。管理學(xué)課程組 26 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵 顧客關(guān)系管理的過程 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 北京交大經(jīng)管學(xué)院 控制過程一般包括四個步驟： ① 管理部門先設(shè)定具體的營銷目標(biāo) ② 衡量企業(yè)在市場中的業(yè)績 ③ 估計希望業(yè)績和實際業(yè)績之間存在差異的原因。 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 22 2) 營銷策劃 ? 企業(yè)通過制定戰(zhàn)略規(guī)劃，對每一個業(yè)務(wù)單位想要做的事情做出決策。管理學(xué)課程組 21 1) 營銷分析 ? 對營銷職能的管理始于對企業(yè)內(nèi)部情況和經(jīng)營環(huán)境的全面分析。 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ? 營銷組合包括企業(yè)為影響對其產(chǎn)品的需求而做的任何事情。管理學(xué)課程組 15 設(shè)計營銷組合 ? 企業(yè)一旦對其競爭性營銷總戰(zhàn)略做出了決策，就要開始準(zhǔn)備計劃營銷組合的詳細(xì)內(nèi)容。 北京交大經(jīng)管學(xué)院 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 10 營銷管理過程 營銷活動 營銷過程 北京交大經(jīng)管學(xué)院 北京交大經(jīng)管學(xué)院 北京交大經(jīng)管學(xué)院 北京交大經(jīng)管學(xué)院 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 5 營銷的相關(guān)概念 ? 需要是指人所感受到的匱乏狀態(tài)。管理學(xué)課程組 2 第十二章 營銷管理 營銷管理概述 營銷管理過程 營銷管理理念 顧客關(guān)系管理 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 1 第十二章 營銷管理 北京交通大學(xué) 精品課程 北京交大經(jīng)管學(xué)院 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ? 在營銷學(xué)中，產(chǎn)品是指提供給市場并能滿足人們某種需要和欲望的任何東西。 ? 質(zhì)量與顧客價值和顧客滿意密切相關(guān)，它直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的效能。 ? 企業(yè)與顧客除了進(jìn)行短期交易之外，營銷人員還必須與有價值的顧客、分銷商、經(jīng)銷商和供應(yīng)商建立長期關(guān)系。因此
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