【正文】 ，保證演示的 最佳效果。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 33 第 5 講 善用人類(lèi)的情感 【本章重點(diǎn)】 參與感的影響力 善用人類(lèi)的占有欲 利用視覺(jué)效果 產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)最有效的語(yǔ)句 把銷(xiāo)售當(dāng)作游戲 第一節(jié) 參與感的影響力 1．參與感的作用 生活中有這樣的體驗(yàn)，一件事情如果參與其中，就會(huì)不斷有新的發(fā)現(xiàn)，而且對(duì)這件事情能夠保持熱 情；如果只是在一旁看著某件事情的進(jìn)展，感覺(jué)就有些像“霧里看花”，不明所以，而且比較容易厭倦。如果兩人吵架了，男孩子在下雨的時(shí)候走在路上，淋著雨去找女孩子道歉，別人會(huì)覺(jué)得他真傻，不知道打傘，可是男孩子這時(shí)恐怕都忘了要打傘，一心一意記著去見(jiàn)女朋友，這也是旁人難以理解的?！? 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)Ａ、Ｂ、Ｃ說(shuō)：“我們的這款果汁機(jī)就可以很好解決這個(gè)問(wèn)題??” 上例中銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)Ａ作為代言人，去和客戶(hù)Ｂ、客戶(hù)Ｃ溝通，這時(shí)客戶(hù)Ａ代表了公正和公平，因?yàn)榧词箍蛻?hù)Ｂ和客戶(hù)Ｃ購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，利潤(rùn)與客戶(hù)Ａ無(wú)關(guān)。 第二節(jié) 善用人類(lèi)的占有欲 1．人人都有占有欲 人人人都有占有欲，銷(xiāo)售人員如果懂得適當(dāng)利用客戶(hù)的占有欲，對(duì)銷(xiāo)售的完成會(huì)有很大的幫助?！? 賣(mài)化妝品的小李說(shuō)：“這個(gè)眼影多么適合您，一畫(huà)上去之后讓您眼睛看起來(lái)更大更迷人，水靈靈的。 2．誘發(fā)客戶(hù)的占有欲 誘發(fā)客戶(hù)的占有欲可以通過(guò)兩種途徑： （ 1）語(yǔ)言 35 銷(xiāo)售人員通過(guò)贊揚(yáng)、認(rèn)同或驚嘆的話(huà)語(yǔ)來(lái)表達(dá)產(chǎn)品正適合客戶(hù)的需要，從而激發(fā)客戶(hù)的占有欲。 如果銷(xiāo)售人員在詢(xún)問(wèn)之后沒(méi)有得到回應(yīng)，這時(shí)就需要銷(xiāo)售人員自己接過(guò)問(wèn)題，自己?jiǎn)?，自己答，這也是一種互動(dòng)。 2．怎樣運(yùn)用參與感 34 有的產(chǎn)品比較容易讓客戶(hù)參與，例如護(hù)膚、減肥，而有的產(chǎn)品卻比較難讓客戶(hù)有參與感的互動(dòng)，所以銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)用語(yǔ)言去造成參與感。 【案例】 在戀愛(ài)中的男女，他們的行徑旁人很難理解。指出準(zhǔn)備一 個(gè)好的資料夾是銷(xiāo)售人員不可缺少的輔助工作，要求做到資料齊全、重要突出、內(nèi)容更新；介紹了怎樣恰當(dāng)把產(chǎn)品目錄和贈(zèng)品交給客戶(hù)，才能發(fā)揮目錄和贈(zèng)品應(yīng)有的功能；分析了幽默感在產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)的重要作用以及怎樣提高幽默感；講解了做銷(xiāo)售演示的七個(gè)注意事項(xiàng)，分別是觀(guān)察場(chǎng)地、準(zhǔn)備工具、擺設(shè)產(chǎn)品、安排座位、克服緊張情緒、分發(fā)目錄和控制現(xiàn)場(chǎng)。 32 如果有觀(guān)眾提出的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答，也不用慌張或者敷衍，最好回答：“這個(gè)問(wèn)題非常好，您真的很專(zhuān)業(yè)，我等一下再回復(fù)您好嗎。主控權(quán)就跟放風(fēng)箏一樣，銷(xiāo)售人員要把風(fēng)箏的線(xiàn)抓在手里。 當(dāng)一個(gè)人緊張的時(shí)候，往往有一些習(xí)慣性的動(dòng)作，例如有的人喜歡不停的推眼鏡，有的人不停的撓頭，有的人一緊張就開(kāi)始拉衣服或者褲管，有的人拿著手帕或者紙巾一陣亂擦，這些肢體語(yǔ)言會(huì)暴露你的緊張情緒，而且也很不雅，銷(xiāo)售人員必須強(qiáng)迫自己改掉 。 4．巧妙安排座位 座位的安排對(duì)演示的效果有不容忽視的影響，尤其是演示臺(tái)上的座位的安排更是有學(xué)問(wèn)。在緊張情緒的支配下，大鳥(niǎo)忘了如果收起翅膀， 自己就沒(méi)有了飛翔的工具。 2．準(zhǔn)備工具 演示所需的器材工具需要事先準(zhǔn)備好，而且由專(zhuān)門(mén)的責(zé)任人保管?！笨墒?，這個(gè)人走到門(mén)口，說(shuō)：“對(duì)不起，我要去洗手間。 選擇位置的時(shí)候，不要選擇人來(lái)人往的通道，而且盡量讓觀(guān)眾背對(duì)大門(mén)，這樣可以避免有人走動(dòng)時(shí)對(duì)其他觀(guān)眾的影響。 第三節(jié) 演示的注意事項(xiàng) 演示很重要，能夠增加營(yíng)業(yè)額，所以銷(xiāo)售人員要重視它。 有的銷(xiāo)售人員在解說(shuō)的過(guò)程中從頭到尾照著資料宣讀，使得客戶(hù)忍無(wú)可忍，聽(tīng)得幾乎睡著了，這樣的解說(shuō)自然是不受客戶(hù)歡迎的，而且沒(méi)有任何意義。廣大的銷(xiāo)售人員也應(yīng)該如此，讓自己的目錄和贈(zèng)品發(fā)揮應(yīng)有的功效?！? 客戶(hù)接過(guò)目錄，隨手打開(kāi)。 2．正確的遞交方式 要避免自己的產(chǎn)品目錄淪落到做“隔熱板”的下場(chǎng)，銷(xiāo)售人員就要通過(guò)語(yǔ)言上的技巧，以慎重的態(tài)度把目錄和贈(zèng)品交給客戶(hù)?！? 小張：“沒(méi)關(guān)系，我們最近又推出了幾款專(zhuān)門(mén)適用于夏天使用的護(hù)膚品，我特意把目錄拿來(lái)給您瞧瞧，您看有沒(méi)有適合您的？” 客戶(hù)：“這樣啊，好的，你放在那邊吧，等一下我自己看。而銷(xiāo)售人員的這些做法都體現(xiàn)了銷(xiāo)售人員自己對(duì)產(chǎn)品目錄的不尊重、不重視，所以目錄也就不能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，客戶(hù)自然也不會(huì)重視它。 第二節(jié) 目錄和贈(zèng)品 1．遞交目錄和贈(zèng)品的誤區(qū) 在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣把產(chǎn)品解說(shuō)的目錄和贈(zèng)品交到客戶(hù)的手上？這是一個(gè)值得重視的問(wèn)題。 是（ ） 否（ ） 2．每一頁(yè)資料都有重點(diǎn)，客戶(hù)通過(guò)資料很容易獲得需要的信息。 正確的處理方式是誠(chéng)懇感謝客戶(hù)的提醒，承認(rèn)這是自己的疏忽，感謝客戶(hù)對(duì)自己的指正，并且保證立即改正。而有的人耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、腳環(huán)全套上陣，結(jié)果在別人的眼里變成了一棵圣誕樹(shù)，琳瑯滿(mǎn)目，沒(méi)有重點(diǎn)。如果整篇都是重點(diǎn)，也就變成全都不是重點(diǎn)了。 1．資料夾應(yīng)包含的資料 資料夾應(yīng)該包含以下幾方面的資料： （ 1）公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介要求簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，并且留下詳細(xì)的地址和聯(lián)系方式，以便消除客戶(hù)心中的不 信任。提出要以贊美開(kāi)場(chǎng)，指出了贊美的作用和常見(jiàn)的誤區(qū)；強(qiáng)調(diào)主題要明確，不能岔開(kāi)話(huà)題；要與有決定權(quán)的人溝通，從而提高效率，避免浪費(fèi)時(shí)間；從對(duì)方的角度出發(fā)，為客戶(hù)著想才能達(dá)成共識(shí)，獲得訂單；從不同的角度探測(cè)客戶(hù)的真 實(shí)需要，不要輕言放棄；怎樣從肢體語(yǔ)言判斷客戶(hù)的心理；注重注視客戶(hù)的眼睛，獲得信息。 如果客戶(hù)一直表現(xiàn)出疑慮的眼神，銷(xiāo)售人員可以采取直接發(fā)問(wèn)的方式，“您是不是有什么問(wèn)題，不妨說(shuō)出來(lái)，讓我為您解答”。 24 【自檢】 在你的工作中，你是否注意過(guò)客戶(hù)有什么肢體語(yǔ)言，你有沒(méi)有重視并且利用這些肢體語(yǔ)言？把你所見(jiàn)過(guò)的肢體語(yǔ)言記下來(lái)，并且總結(jié)出它們所表達(dá)的信息。 老太太：對(duì)了，你剛剛說(shuō)的那個(gè)產(chǎn)品好像不錯(cuò)，可不可以再跟我說(shuō)說(shuō)?? 銷(xiāo)售員在準(zhǔn)備放棄的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的需求，于是最終贏得了客戶(hù)。 銷(xiāo)售員：大媽?zhuān)綍r(shí)家里就您一個(gè)人哪？反正我這會(huì)也沒(méi)事，不如陪您聊聊天好嗎？ 老太太：真的？已經(jīng)很久沒(méi)人陪我聊天了，每天陪伴我的就是這兩只小狗。 銷(xiāo)售人員要把兩種需求靈活結(jié)合起來(lái)，從不同角度探測(cè)客戶(hù)的真正需求。”（ ） 3．小李說(shuō)：“如果您的家庭人口少，不妨選用這款冰箱，它功能是一樣的，但是體積小，不占地方，又省電。 銷(xiāo)售員站在對(duì)方的角度，做到了投其所好，所以與客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售鋪平了道路。 22 銷(xiāo)售員：是嗎？謝謝您的夸獎(jiǎng)，我是 剛?cè)腴T(mén)而已，還要請(qǐng)您多指教。 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該站在對(duì)方的角度上思考客戶(hù)的需要，假設(shè)你是客戶(hù)，你是不是也希望花最少的錢(qián)，獲得最大的效益？ 只有掌握了客戶(hù)的想法，銷(xiāo)售人員才能接近客戶(hù)；如果客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員是在為他著想，而不僅僅是為了賺錢(qián)，那么就會(huì)消除對(duì)銷(xiāo)售人員的敵意。但是，坐在最里邊的人發(fā)話(huà)了，現(xiàn)在資金比較緊張，暫時(shí)不需要購(gòu)置辦公用品，這人原來(lái)是辦公室主任，結(jié)果小張的這次銷(xiāo)售以失敗告終。小李的聰明在于抓住了關(guān)鍵人物 —— 小蕊的父母，最終“抱21 得美人歸”。關(guān)鍵人物具有最終的決定權(quán)，銷(xiāo)售人員要對(duì)他給與最高的關(guān)注和尊重，如果抓不住關(guān)鍵人物，銷(xiāo)售人員所做的所有事情都可能只是在浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)殛P(guān)鍵人物如果覺(jué)得銷(xiāo)售人員不重視他，就會(huì)產(chǎn)生破壞的力量，實(shí)施一票否決，阻礙最終的成交。 銷(xiāo)售人員走進(jìn)一間店鋪、一家公司，或者一個(gè)家庭去做產(chǎn)品的解說(shuō)，首先要觀(guān)察人們說(shuō)話(huà)的態(tài)度 、尊重的程度，由此判斷誰(shuí)是重點(diǎn)人物，誰(shuí)是關(guān)鍵人物。但是，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)是有目的的，目的是要說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，所以在談話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終圍繞產(chǎn)品。所以，銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，主題一定要明確。銷(xiāo)售人員一定要克服這個(gè)誤區(qū)，因?yàn)槿魏稳硕荚敢饴?tīng)到贊美?！? 乙說(shuō)：“停車(chē)時(shí)還是很方便的。 【案例】 兩位銷(xiāo)售人員路過(guò)一個(gè)樣式小巧、落了一些灰的車(chē)子。銷(xiāo)售人員要在工作中有意識(shí)運(yùn)用這些理論，勤加訓(xùn)練，從而不斷提高解說(shuō)產(chǎn)品的能力。然后，你們交換角色，你來(lái)扮演客戶(hù)，體會(huì)客戶(hù)在聽(tīng)產(chǎn)品解 說(shuō)時(shí)的心態(tài)和想法。很多人有一種所謂 的“差不多”的觀(guān)念，例如已經(jīng)做到 90％，差不多了，這是自我縱容的一個(gè)借口，為自己的不求上進(jìn)找一個(gè)理由。俗話(huà)說(shuō)：“忠言逆耳利于行”，對(duì)方提出批評(píng)，是為了幫助你進(jìn)步，所以應(yīng)該心存感激，虛心接受。但是垃圾依然存在，就算藏得再好，它還是會(huì)發(fā)出異味，使得整個(gè)房間彌漫臭味，主人感到很不舒服。 1．產(chǎn)品的功能 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．能給客戶(hù)帶來(lái)的利益 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．與其他產(chǎn)品的對(duì)比 16 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 4．價(jià)格優(yōu)勢(shì) ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第五節(jié) 演練的程序 與 接受批評(píng) 在演練的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)碰到一個(gè)問(wèn)題，就是在熟人、朋友或者同事面前感到不好意思，不自然，所以放不開(kāi)，影響了演練的效果，其主要原因就在于面子問(wèn)題。 再次與其他產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比： 把該產(chǎn)品和市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較，該產(chǎn)品非常全面，目前有數(shù) 10 個(gè)品種，包括人力資源、銷(xiāo)售技巧、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、ＭＢＡ等等，而其他產(chǎn)品卻比較單一。 15 【案例】 以某管理課程產(chǎn)品為例，演示銷(xiāo)售人員分析產(chǎn)品的過(guò)程。 通過(guò)自己來(lái)扮演最刁鉆的客戶(hù)，可以讓銷(xiāo)售人員更清楚了解客戶(hù)的心理，找到最好的解說(shuō)方式，也有助于消除銷(xiāo)售人員臨場(chǎng)發(fā)揮的緊張情緒，在面對(duì)客戶(hù)的發(fā)問(wèn)時(shí)從容不迫，對(duì)產(chǎn)品做出完美的解說(shuō)。 還有，一些騙子利用人們希望不勞而獲的僥幸心理，設(shè)置騙局用假鈔和人換真鈔，這樣的案件層出不窮，在同情受騙者的同時(shí)，不禁也要反省，如果自己沒(méi)有僥幸心理，沒(méi)有占便宜的念頭，騙子又怎么能得逞呢。 總有一些人懷著僥幸心理，希望不勞而獲，可是結(jié)果卻往往事與愿違。 當(dāng)客戶(hù)從進(jìn)門(mén)那一刻開(kāi)始，機(jī)會(huì)就開(kāi)始了，如果你沒(méi)有抓住，機(jī)會(huì)是不會(huì)等你做好準(zhǔn)備再來(lái)的，客戶(hù)也不會(huì)等待你做好準(zhǔn)備再來(lái)。 你能不能站在客戶(hù)面前，表現(xiàn)出百分百的信心，保持自己的最佳狀態(tài)呢？運(yùn)用自我催眠可以達(dá)到這個(gè)目的。 【案例】 有一位銷(xiāo)售人員，他最初的工作 就是在超市里銷(xiāo)售空調(diào)，雖然只是一份基礎(chǔ)銷(xiāo)售工作，可是這位銷(xiāo)售人員卻非常熱愛(ài)自己的工作，每天都認(rèn)真解說(shuō)產(chǎn)品，積極銷(xiāo)售產(chǎn)品，他的業(yè)績(jī)是所有銷(xiāo)售人員里面最好的。 在智力上的投資是回報(bào)最高的投資。” 銷(xiāo)售人員也是這樣，會(huì)講解產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員只是中等水平，價(jià)值 500 美元；能夠很好解說(shuō) 產(chǎn)品、推銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員才是最優(yōu)秀的，價(jià)值 1500 美元；如果只會(huì)報(bào)怨產(chǎn)品、報(bào)怨公司，甚至報(bào)怨自己的未來(lái)，這樣的銷(xiāo)售人員也就沒(méi)有價(jià)值，公司愿意免費(fèi)送人。分析了產(chǎn)品解說(shuō)的兩個(gè)功能，即主動(dòng)出擊，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望以及增加客戶(hù)的信任度；介紹了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受順序，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員代表了產(chǎn)品和公司的形象；分別講解了銷(xiāo)售人員的形象要求和動(dòng)作要求，包括銷(xiāo) 售人員的儀表、怎樣握手、怎樣交換名片等等；指出在形象上投資是為下一步的銷(xiāo)售作鋪墊，是把錢(qián)花在刀口上，強(qiáng)調(diào)要學(xué)以致用，把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到銷(xiāo)售工作中，不要做“學(xué)飛的火雞”。它請(qǐng)來(lái)了老鷹，老鷹從早上開(kāi)始很認(rèn)真地教火雞學(xué)飛，到了 傍晚，火雞終于學(xué)會(huì)飛了，于是整個(gè)天空飛滿(mǎn)了火雞，可以說(shuō)是一大奇觀(guān)。社會(huì)越來(lái)越進(jìn)步，時(shí)代節(jié)奏越來(lái)越快，人和人之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，很少會(huì)有人愿意花時(shí)間 來(lái)慢慢發(fā)掘你的內(nèi)涵，尤其是客戶(hù)，客戶(hù)是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品，沒(méi)有時(shí)間了解銷(xiāo)售人員，所以最常見(jiàn)的是“以貌取人”。有的銷(xiāo)售人員接到 名片之后，隨手放在口袋里，結(jié)果過(guò)不了多久就找不到了，所以一定要及時(shí)保存好客戶(hù)的名片。 （ 2）迅速記下客戶(hù)名片上的內(nèi)容 在拿到對(duì)方名片之后，銷(xiāo)售人員要迅速記下名片上的內(nèi)容，包括客戶(hù)的姓名、客戶(hù)的職稱(chēng)和公司的類(lèi)別。如果你的回答沒(méi)有做到，請(qǐng)立即行動(dòng)起來(lái)，改進(jìn)自己的形象。 銷(xiāo)售人員乙：你怎么會(huì)這么認(rèn)為呢？我倒覺(jué)得經(jīng)理說(shuō)的挺有道理，我們是應(yīng)該注意保持好的形象。 （ 2）每一位銷(xiāo)售人員都是獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品 某一種產(chǎn)品可能分成各種品牌、各種式樣，但是，銷(xiāo)售人員是獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品，世界上沒(méi)