重大故障及用戶投訴處理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 故 性質(zhì)加罰原則：對于在公司事故案例庫內(nèi)發(fā)布的事故，如果重復(fù)發(fā)生 處罰力度 加罰 一倍 。 其中對于涉及公司產(chǎn)品問題，由項目管理部向 產(chǎn)品管理及公共研發(fā)部 進(jìn)行通報。 4. 項目故障分析報告 經(jīng) 審批 后， 由項目經(jīng)理和主管銷售向用戶進(jìn)行書面回復(fù)和正式口頭匯報。 7. 由公司領(lǐng)導(dǎo)層受理的用戶投訴，可由公司領(lǐng)導(dǎo)層通知項目管理部，由項目管理部負(fù)責(zé)通知項目經(jīng)理、主管銷售和事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行跟蹤處理 ，處理結(jié)果要上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 3. 對于 除內(nèi)部一般事故外的其他性質(zhì)的項目事故，由技術(shù)總監(jiān)或項目總監(jiān)負(fù)責(zé)立即向 公司 CSO 和 CTO 進(jìn)行口頭和郵件 上報。 4. 項目管理能力和水平 ：由于 項目管理能力和水平 的問題導(dǎo)致用戶投訴。 5. 第三方因素 ： 造成項目故障原因的在于 第三方 ，但當(dāng)事人響應(yīng)處理不及時、不到 位。 3 關(guān)于 項目故障 的 責(zé)任認(rèn)定 關(guān)于項目故障的責(zé)任認(rèn)定，分為以下五種 項目重大故障及用戶投訴處理辦法 北京神州泰岳軟件股份有限公司 2 1. 低級失誤 ： 造成項目 故障 的原因 在于 責(zé)任人的操作失誤或過失。 2. 重大 投訴： 指 用戶內(nèi)部雖未公開通報，但用戶向公司領(lǐng)導(dǎo)層 進(jìn)行書面或口頭投訴 、 或者 用戶 向 銷售 、項目管理部 和大區(qū) 總經(jīng)理 進(jìn)行書面投訴。 2 關(guān)于 項目 故障 和用戶投訴的級別 關(guān)于項目故障和用戶投訴的級別，分為以下五級 ： 1. 用戶通報： 指 在用戶內(nèi)部公司層面進(jìn)行公開通報。 5. 內(nèi)部 二級 故障 ： 指 用戶雖未投訴，但 造成用戶業(yè)務(wù)受到影響 而影響范圍在 30分鐘 以下 或用戶業(yè)務(wù)雖未受到影響但自身系統(tǒng)宕機(jī)或中斷服務(wù) 2 小時以上的（含 2 小時） 或公司資產(chǎn)受到重大損失 或者項目上線后系統(tǒng)中重復(fù)發(fā)生 宕機(jī)、中斷服務(wù) 不足 2 小時的重大 故障 。 4. 產(chǎn)品問題： 造成項目故障的原因 在于 項目中 公司產(chǎn)品或第三方產(chǎn)品、設(shè)備自身 存在 問題 ， 但 當(dāng)事人 響應(yīng)處理不及時、不到位 。 3. 項目質(zhì)量 ：由于項目質(zhì)量存在問
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