摩托羅拉tcs培訓(xùn)講義讓顧客完全滿意成為你的信念-全文預(yù)覽
【正文】 記住 , 前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是無(wú)法復(fù)制的，也就是說(shuō)，你 一旦擁有了卓越的服務(wù)意識(shí)，你就會(huì)成為“唯一”的優(yōu)勝者。不是不可能 , 只要有信念。 一個(gè)人投訴 (4%) 不投訴的顧客中有六 個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題 24 個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴 (96%) 我足足等了十分鐘 , 才 … 當(dāng)我打電話去的時(shí)候 , 接話員居然說(shuō) … 將有 250500 人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響 . 讓我告訴你他們是如何處理的 真可惡 ! 解決我的問(wèn)題 , 我可能會(huì)光顧 別妄想 , 我們不會(huì)再來(lái)的 ! 中國(guó)最大的管理資源中心 5．創(chuàng)造“ TCS”服務(wù)的十個(gè)策略 隨著服務(wù)市場(chǎng)的多樣化，顧客的期望越來(lái)越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。 盡管只是一“瞬間 ”，卻構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)的總體印象，其影響可能是深 遠(yuǎn)的。當(dāng)你想要買(mǎi)一個(gè)漢堡包時(shí) , 你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的“漢堡 ”: 如果你得到的是這樣一份“漢堡包” , 你會(huì)如何感覺(jué)呢？ 而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份 小小的意外驚喜呢？ 每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望 . 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺(jué)是滿意的 . 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。 云云人海 , 每天接待的顧客各不相同 , 每天處理的問(wèn)題無(wú)奇不有 , 你能讓每一位顧客完全滿意嗎 ? 當(dāng) TCS 的理念成為你的追求和信念 , 它就是真心為顧客送上的一杯水 , 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話 , 避免信息丟失而將手機(jī)帶回家 , 逐條抄寫(xiě)的一番努力 … 在我們的服務(wù)行列中 , 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全 滿意的故事 . 它們都是來(lái)自于 TCS 的真誠(chéng)信念與奉獻(xiàn) . 在學(xué)習(xí)完本單元后 , 你應(yīng)該做到如下 : ? 描述摩托羅拉 TCS 服務(wù)理念并舉例說(shuō)明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義 ? 舉例說(shuō)明如何提供 TCS 的 服務(wù) ? 通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景，表現(xiàn)出對(duì) TCS 理念的基本理解 中國(guó)最大的管理資源中心 2 小時(shí) 中國(guó)最大的管理資源中心 1. 什么是“顧客完全滿意 ” (TCS Total Customer Satisfaction)? 摩托羅拉 “顧客完全滿意 ”（ TCS）的口號(hào)是一九八八年提出的 .
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