【正文】 時(shí)為租戶排憂解難。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保 XX農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)業(yè)戶人身財(cái)產(chǎn)安全。 6 排水管、明暗溝完好率 99% ∑完好數(shù) ∑排水管、明暗溝總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。∑（ 報(bào)告期驗(yàn) 收鑒定 的單位 工程建 筑面積） 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 二、為把 XX農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)成嘉興地區(qū)物業(yè)管理的典范，在 XX農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)顧問(wèn)管理過(guò)程中，將參照國(guó)優(yōu)秀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 序號(hào) 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 （ 2）如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供 各種便捷服務(wù)。 （一）日常期間特色物業(yè)服務(wù)（初步設(shè)想） 1. 提供即時(shí)維修服務(wù) 提供維修安裝服務(wù)（大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝，辦公家具等維修）；提供各種即時(shí)維修安 裝服務(wù)。 ，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 （ 4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象 —— 業(yè)戶以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。 、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 公司設(shè)計(jì)安裝單位 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理、運(yùn) 行。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階 段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 6）崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè) 道德修養(yǎng)。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 2）部門及崗位設(shè)置表 A． 物業(yè)事務(wù)管理崗位設(shè)置 類別 崗位名稱 人數(shù) 工作時(shí)間 工作內(nèi)容 備注 管理處主任 1 人 白班 行政人事、 客服、環(huán)境管理 后勤管理員 1 人 白班 后勤、 庫(kù)房 及檔案管理 保潔員 3 人 白班 園區(qū)道路、樓宇、公共區(qū)域、 裙樓保潔 合計(jì) 5 人 B．工程管理崗位設(shè)置 C．財(cái)務(wù)管理 崗位名稱 人數(shù) 工作時(shí)間 工作內(nèi)容 備注 財(cái)務(wù)主管 1 人 白班 兼會(huì)計(jì)職能 由地產(chǎn)財(cái)務(wù)兼 財(cái)務(wù)內(nèi)勤 1 人 白班 出納職能 由地產(chǎn)財(cái)務(wù)兼 合計(jì) 2 人 D． 安全管理 崗位設(shè)置 序號(hào) 崗位代號(hào) 崗位名稱 崗位工作內(nèi)容 人數(shù) 工作時(shí)段 1 003 安全主管 轄區(qū)內(nèi)安全統(tǒng)籌管理 1 7： 30— 11： 30 14： 00— 18： 00 2 180 當(dāng)值班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)安全崗位管理 （兼巡邏崗） 3 8： 00— 16： 00 16： 00— 24： 00 24： 00— 8： 00 3 181 主入口大門崗 大門形象崗、交通管制 1 同上 4 182 次入口門崗 形象崗、交通管制 1 同上 5 183 區(qū)內(nèi)巡邏崗 樓層巡邏、人員出入控制 1 同上 合計(jì) 6 （二）員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目標(biāo) 為把 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理成嘉興市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 ， 以處理緊急情況下的設(shè)備故障。 ，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。 ，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。 ，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。根據(jù)工程部?jī)?nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。 （ 4）對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入 CI 視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示規(guī)范化管理模式。 （ 2）設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞及恐怖行為。公司資料部門掌握所有的一手資料，工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。 ，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設(shè)備系統(tǒng)長(zhǎng)期可靠運(yùn)行。 ，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、督促、建議的平臺(tái)，便于各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。 。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)備將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。 檢查 （五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)管理 高檔小區(qū)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求較普通小區(qū)為高，為保障 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，把國(guó)浩物業(yè)設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到該物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善的設(shè)備管理模式。 檢查 樓 梯 及 門 樓梯 所管區(qū)域內(nèi)的樓梯欄桿：無(wú)灰塵及雜物。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴灑空氣清新劑。 目測(cè) 玻璃窗 包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)：明凈、光亮、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)。殺蟲滅鼠實(shí)行施工記錄卡管理，做好簽字驗(yàn)收工作。 （ 4）雙方簽訂合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。以保證 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在 XX農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)業(yè)戶 的影響。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與管理處主任 值 班 人 員 義務(wù)消防隊(duì)員 消防 119 公司領(lǐng)導(dǎo) 出事業(yè)戶 火 警 撲 救 生活環(huán)境。 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的消防管理 （ 1） 組織 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng) 人員開展消防演習(xí)。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是 XX農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的全體人員來(lái)說(shuō)，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面： （ 1） XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定； （ 2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法； （ 3） 消 防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法； 管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)： （ 1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)； （ 2） 截?cái)嚯?、氣線路； （ 3） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法； （ 4） 急救措施。 （ 6）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，結(jié)合小區(qū)智能化巡更系統(tǒng)進(jìn)行管理，確保巡邏到位。 建立義務(wù)消防組織（物業(yè)公司全體員工均為義務(wù)消防隊(duì)員），在消防管理部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防訓(xùn)練和消防緊急問(wèn)題處理。 (2) 保安工作的 主要任務(wù)： A. 門衛(wèi)工作 著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為登記來(lái)訪客人、咨詢指引方位及客戶服務(wù)等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子， 防止各類案件的發(fā)生。從本質(zhì)上看，保安 就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。因而安全管理也是 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理的一切基礎(chǔ)性工作。 （ 8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。 （ 5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。 （ 2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。 利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。 本部 員工 客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字。 （ 3）對(duì)于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客： A. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)； B. 若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。 （ 4）通過(guò)反饋信息的 總結(jié)評(píng)比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失 填寫優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰單 報(bào)管理處實(shí)施并向全體員工通報(bào) 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)、處理 處理完畢，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題 填寫督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題 各部門主管每次例行巡視檢查 ： ： 保安部主管、 保安班長(zhǎng)檢查、登記 定崗值勤 報(bào) 警 應(yīng)急分隊(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處主任 視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位 交保安主管編號(hào)、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運(yùn) 行 故 障 申 報(bào) 維 修 填寫維修申報(bào)單 管理處無(wú)法維修，報(bào)公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施 組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修 報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運(yùn)行合格 做好維修記錄 歸檔保存 ： 環(huán)境主任巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫 保潔問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員 保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改 環(huán)境主任監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表 整理、歸檔 （二） 信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理信息反饋流程： 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理信息反饋控制方式 （ 1）管理處 (或客戶服務(wù)中心 )值班室，通過(guò)信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋 XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。 二 .物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) XX 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間、物業(yè)資料管理幾個(gè)方面。 (3)通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 XX農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理監(jiān)督機(jī) 制的有效實(shí)施。 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。 (2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。 本項(xiàng)目物業(yè)管理單位 國(guó)浩物業(yè)公司項(xiàng)目顧問(wèn)經(jīng)理 管理處主任 信息中心 服務(wù)地點(diǎn) 部門主管 部門員工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) (3)輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的