【正文】 營業(yè)前、營業(yè)終了各 1次 副行長、副主任（ A角） /行長、副行長（ B角） (2)員工衣物 員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。 營業(yè)前和中午各 1次 （ 4）網(wǎng)上銀行 供客戶上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務的電腦終端，由客戶自行操作，理財經(jīng)理對初用者進行輔導。 保持柜子玻璃潔凈透明。 柜面上的物品必須擺放簡潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。 （ 5）沙發(fā)、椅子 供客戶辦理業(yè)務使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。 低柜個人客戶經(jīng)理 每天營業(yè)前或每周末 1次 （ 3）營銷展柜 配備營銷展柜的網(wǎng)點，將中行現(xiàn)階段或特殊階段需要對外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運商品。 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任人 管理頻率/時間 監(jiān)督人 （ 1）柜臺上物品擺放 開放式柜臺右側擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證； 左側擺放電話； 印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)； 尾箱置員工柜臺下左、右側擺放； 打印的報表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險柜隨時關閉； 桌面上保持干凈，不得有印泥漬； 員工柜臺下的廢紙簍 及時清理。 客戶閱讀報紙離開后，立即整理、擺放整齊。 隨時整理填單臺上的憑條，保證擺放整齊。 每天擦拭并檢查內(nèi)容是否符合要求，內(nèi)容過時的海報應及時更換。 引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時調(diào)整。 大堂經(jīng)理 每天 營業(yè)前 1次。 營業(yè)中 封閉式柜臺服務區(qū)標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任人 管理頻率/ 時間 監(jiān)督人 （ 1）營業(yè)執(zhí)照證件等 營業(yè)網(wǎng)點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負責人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。 （ 3）靠柱展示柜 柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。 通訊網(wǎng)絡必須正常。 營業(yè)中 （ 5）宣傳折頁架 擺放在咨詢服務區(qū)或大堂經(jīng)理桌上的宣傳折頁須放入統(tǒng)一格式的臺式折頁架內(nèi)，防止歪斜和散落，并按本行產(chǎn)品與代理產(chǎn)品分類擺放，每格內(nèi)不得少于 10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內(nèi)后行外的順序或者定期輪換放置。發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 （ 2）網(wǎng)上銀行 咨詢服務區(qū)供客戶上網(wǎng)用的電腦終端由大堂經(jīng)理對客戶進行演示或指導客戶進行網(wǎng) 上銀行操作。 發(fā)現(xiàn)自助設備故障和發(fā)光源部正常須在第一時間內(nèi)向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄； 對自助服務區(qū)域及設備進行清潔； 檢查自助服務區(qū)感應門是否開關自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。 每天營業(yè)前對門楣標識、營業(yè)時間牌、正側墻面、地面進行清潔；雨具箱保持整潔。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下： 外部公共區(qū)域管理標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任人 維護頻率 /時間 監(jiān)督人 機 構標識/正側墻面 /雨具箱 /車輛擺放 門楣標識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和游動字幕須保證夜間發(fā)光源正常。 儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)。 每位員工 每天 營業(yè)前和終了各 1次 副行長、副主任（ A角）/行長、主任（ B角） 員工衣物 員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣 室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。 行長 副行長（副主 任） 每季末1次 行長 /主任 辦公區(qū)域物品擺放 工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放 橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公 桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側；點鈔機上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶； 現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下； 工作區(qū)域里無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放； 打印機、復印機和扎鈔機擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊； 各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的量滿足當天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內(nèi)； 員工柜臺下的廢紙簍及時清理。 檢查海報、宣傳折頁內(nèi)容是否為我行最新的營銷產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過時的海報、臨時公告及時更換和撤離。 檢查設備 是否正常、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號機發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯(lián)系。 物品擺放整齊、桌面干凈；及時補充折頁數(shù)量。 清除飲水機出水口位置及地面積水；及時補充飲水紙杯； 及時整理報紙，報架歸位。 每天營業(yè)終了 1次 （七）植物花卉 花卉植物保持鮮亮、無落葉，地面 無水漬，柜臺上不得放置花卉植物。 意見簿用完及時更換； 對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內(nèi)。 每天開機后開啟個人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，設置在理財中心的上網(wǎng)電腦由客戶自行使用。 柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務等）和柜臺業(yè)務標識牌（如分流提示）。 每天對營業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。 大堂經(jīng)理 營業(yè)前和營業(yè)終了各 1次。 行長（主任） /副行長（副主任） 營業(yè)前 1次；營業(yè)終了開啟時 1次。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下： 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任 人 維護頻率 /時間 監(jiān)督人 (一 )機構標識 /正側墻面/雨具箱 /車輛擺放 門楣標識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和自助設備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。 (一 )必須仔細檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱， 并將抽屜、保險柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶； (二 )網(wǎng)點至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護送。 （七）網(wǎng)點附近發(fā)生交通事故怎么辦 ? 堅守崗位，不得前去圍觀； 提高警惕，防止壞人趁火打劫； 視情況適時向行保衛(wèi)部門報告。 （三）遇安裝、維修設備人員 (外單位 )進營業(yè)網(wǎng)點怎么辦 ? 查驗身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時通行證，并有所屬單位有關人員陪同方可進入。 五、營業(yè)期間突發(fā)事件的處置。 庫包車到達網(wǎng)點后，起碼三人以上攜防衛(wèi)器械到車門口接款包（箱），其余人要注意觀察室內(nèi)外情況，做好應付意外情況的準備，款包（箱）送進柜臺，立即鎖好通勤門， 由營業(yè)網(wǎng)點專人與押解人員在營業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接， 送款車方可離去。 二、進入大廳后，等通勤門鑰匙持有人打開通勤門進入營業(yè)間后，按照總行營業(yè)前六項檢查，按照分工，逐項檢查。要掌握好評價時機，確保讓每一位客戶都能對服務工作進行評價。一時不能化解的，請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。 為客戶辦理業(yè)務時要按照業(yè)務流程和操作規(guī)定，柜員應準確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務。 受理業(yè)務 站立迎接客戶，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，傾聽客戶提出的服務需求和有關問題，為客戶辦理所需業(yè)務。工作臺不得擺放與辦理業(yè)務無關的物品。在每日營業(yè)前召開晨會，由網(wǎng)點負責人對員工著裝、工號牌、儀容等是否符合規(guī)范進行檢查點評，總結前日工作中存在的問題，對當日工作提出注意事項并根據(jù)晨會內(nèi)容做好晨會記錄。 網(wǎng)點常用禮貌用語： 迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”； 辦理業(yè)務與客戶對話時說：“請您”或“對不起’； 送別客戶時說：“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。應避免在客戶 面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時應適當遮掩。 站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。 、星級柜員牌 營業(yè)網(wǎng)點員工上崗時，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號牌”、“大堂經(jīng)理牌”、“實習生牌”，并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。 根據(jù)季節(jié)變化，營業(yè)網(wǎng)點人員著裝應做到市區(qū)網(wǎng)點、縣支行網(wǎng)點統(tǒng)一更換，確保地區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點人員的穿著統(tǒng)一。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可穿制式馬夾。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式（顏色）的中領毛衣。 女員工著裝 夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲腰或裙腰內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。營業(yè)網(wǎng)點應設一米線及隔離欄，有排隊叫號機的網(wǎng)點應設客戶等待座位，面積較大的網(wǎng)點應設柜臺服務指南。員工個人物品、衣物等應擺放在衣柜內(nèi)，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場。嚴禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。用于營業(yè)網(wǎng)點節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應由分行相關部門或縣郊支行按照省行統(tǒng)一設計、統(tǒng)一布置，做到總體風格一致。 營業(yè)場所的玻璃門窗、柜臺玻璃、柜面等應潔凈明亮；客戶區(qū)的桌椅（沙發(fā)）以及各種服務設施應整潔無破損；地面潔凈無雜物。做好網(wǎng)點業(yè)務宣傳橫幅的日常維護工作，對懸掛不正、掉角的橫幅要及時掛好，對過期的橫幅要及時拆除。 營業(yè)網(wǎng)點的外立面、各類標識以及附屬設施需保持整潔。新建營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)點裝修改造須按總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》標準進行。 營業(yè)網(wǎng)點門前應按 “ 門前三包 ” 要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現(xiàn)象。 營業(yè)網(wǎng)點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。 營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不得放置花卉植物。需張貼的各類宣傳廣告，應統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。 網(wǎng)點工作區(qū)后場（包括生活區(qū)、衛(wèi)生間）應保持整潔，營業(yè)用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應擺放整齊。 營業(yè)網(wǎng)點的各類設施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。 （二）服務禮儀 著裝 營業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標準，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。 冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉；不得穿高領內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。 春秋季：穿制式長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領帶， 襯衣下擺應束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。 保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標志上崗值勤（視情佩帶防衛(wèi)器械）。 女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。 舉止應以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準： 接待客戶時須做到“二站三聲一雙手”，精神專注，面帶微笑，誠懇地為客戶服務。 工作時間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、玩手機、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。 為外賓服務時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。 （三）柜臺服務 每日晨會制度。整理辦公環(huán)境，準備相關營業(yè)用具等。遵守營業(yè)時間，不得在營業(yè)時間內(nèi)隨意停止營 業(yè)或隨意擺放暫停營業(yè)牌。 辦理復雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務，應告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。 當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。 使用“星級柜員評價系統(tǒng)”語音提示，請客戶對本次服務進行評價。確保一切正常后進入營業(yè)外廳。 三、接送庫包。 (四 )柜臺外的廳內(nèi)嚴禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品； (五 )臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機關的值班 電話號碼，會熟練地使用報警設備； (六 )中午休息，柜員的尾箱是否入保險柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險柜保管，保險柜的鑰匙和密碼是否分開保管。 （二）遇火險、火 災怎么辦 ? 首先撥火警電話“ l19”報警，視情況向行、部領導、保衛(wèi)部門報告； 采取正確有效的措施組織撲