【正文】 是斜裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看！ 服務中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時，不要站在顧客面前或背后 ，應站在一側。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風很大吧？累不累？）（ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯）（ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。? C、打招呼細則 （ 1）保持微笑，親切自然（ 2）熱 情誠懇，表里如一（ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰（ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時的語言技巧 （ 1）這個版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。如：請您留一下聯(lián)系方式！(13)以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14)拒絕時先說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅 限同一款 式，請您再選一下顏色吧！” (15)不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點。應對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復又堅定地推薦。 分析型 性格特征 細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途， 關注所付出的價錢，常討價還價。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 商品價格具有顧客對價格穩(wěn)定的習慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。 服裝商品的心理功能和特征指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會性。 1好癖心理指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。這類顧客比較在乎服裝的標價，喜歡甩賣和打折的服裝。５、求美心理指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化 品位，所體現(xiàn)出的風格和個性，不喜歡服 裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本 身使用價值和價格則較忽視。求實心理把購買的重點放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關系。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。（ 5）征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。 當?shù)陜?nèi)沒有存貨時 （ 1）準確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼 有意欺騙顧客。（ 2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優(yōu) 惠活動，并把顧客領到收銀臺。 （ 11）顧 客不滿意時，應鼓勵顧客試別的款式。（ 7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應幫助顧客整理衣物后，再適當進行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。 （ 3）把顧客領到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進試衣間。同時根據(jù)經(jīng)營情況，經(jīng)常分析商品庫存結構，適時推出進貨計劃，保準經(jīng)營的花色、品種、規(guī)格齊全，供應數(shù)量充足，對過時款、滯銷款、殘缺款應適時 提出處理意見。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅 要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準懸掛和上柜。 檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時補貨，對于未能補齊的貨物應馬上調(diào)整 展示位置。 第二篇：導購員的工作紀律（精選） 導購員的工作紀律、崗位職責與接待顧客的注意事項 一、導購員的工作紀律 導購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準備、班后交接工作； 導購員在工作時間不準將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點； 導購員在工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物；營業(yè)中不準吸煙、吃零食；需補妝時，要到試衣間或衛(wèi)生間補妝?！? 特殊情況下的銷售細節(jié) （ 1）顧客多 時，要做到“接一答二招呼三”。（ 16）移形換位法許多顧客的立場進行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處， 或用自己的方式幫助顧客拿主意。例： ，您剛過產(chǎn)期，身體正在恢復期，不如買條稍小一點的，過段日子還 能穿； ，天太熱了，您又帶個孩子，這樣吧！直接給您打了 折，給孩子買個 冰淇淋吧?。?14）設置懸念法 對于無購物顧客，不能讓顧客失望而歸，應設置懸念， 吸引她下次來購物。 例： ； 。 例： ，如：這條 70 元的褲子我掙了您 100 元。例： ！這個款式和那個款式相似，只不 過沒有您剛才選的料子好，并且價格便宜，您不是想要稍便宜一點的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學買的和這個差不多，但價格都高 20 元。例：您沒有穿過木夢舒雅褲子吧？穿過？穿過還把價格說的這么低，您身上的是不是 95 元？就是嘛！哪您怎么又說我們夢舒雅的價格在 50元 左右呢？老顧客還用得著這樣還價？ （ 6）欲擒故縱 為了把握住顧客，故意賣關子，或故意裝作不愿賣、不 急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅定信心買下來的一種銷售方法。例： A 小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！ B 小姐，您纖纖細腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會使您的身材更性感 C 小姐，品牌服飾逐步走向個性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應該領導時裝潮流，走在時裝潮流的最前端，而不應該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個性，讓別人去效仿。 （ 11）站姿優(yōu)美，走路時速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。 （ 7）給顧客指路、指引時，不應用手指，應手掌心向上，指出方位。（ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 3）不能只看褲子懸掛時，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。 (17)多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 二、銷售語言 銷售語言要求 (1)說話聲音要響亮清晰明了 (2)語速要適中 (3)別人說話時要適當給予隨聲附和 (4)謹慎使用流行語 (5)仔細傾聽對方的話語和意見 (6)且莫滔滔不絕地說個不停 (7)避免談論招惹對方反感的話題 (8)莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9)稱呼對方要用敬呼語 (10)小心說話不要傷及顧客的自尊 (11)多用肯定語氣，少用否定語氣。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準確回答顧客 的問題；多細 心聆聽顧客的問題和說話，有信心。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦貨品。 第六章 ????顧客分類與銷售技巧????? 一、顧客類型分析和應對策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標榜立異，喜歡標榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 商標指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標記或符號，起著誘導消費心理、 促進銷售的作用。 二、影響消費的八大因素 社會文化指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財富與物質(zhì)財富的總和，包括風俗習慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價值觀念。 求速心理指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務而形成的購買心理。７、求優(yōu)心理指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn) 廠家、商 標等十分重視。３、好奇心理指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產(chǎn)生即 興購買。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。 （ 2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救。 （ 3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應積極、及時地通知顧客。 （ 4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 (13)當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別 的款式。（ 9）在顧客 請求推薦時，應根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。 （ 5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。 三：導購員在接待顧客時的注意事項 留意顧客的購物信號（ 1）當顧客反復觸摸某一款時 （ 2）當顧客抬頭時（３）當顧客突然停下腳步時（４）當顧客的眼睛在搜尋時（５）當顧客與導購員的眼光相碰時 （６）當顧客在比較貨品時（７）當顧客與其朋友品評交談時（８）當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時 當顧客試衣時 （ 1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。 掛通上的貨物應扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當顧客試衣時應幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 及時更換 POP，及時懸掛吊旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好宣傳圖 片和價碼。 二：導購員的崗位職責 以整潔的儀表，熱情細致的服務來進行銷售工作，虛心學習專業(yè)知識，努力 提高自己的銷售水平。 導購員要講究儀表儀容，不準留怪發(fā)，不準穿奇裝異服上崗，必須講究個人 衛(wèi)生，時刻保持整齊，清潔、美觀； 導購員不準在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準在店內(nèi)與親朋好友長時間的交 談； 導購員不能坐著接待顧客，不準擅自脫離崗位，更不允許崗位無人； 導購員在接待顧客時，不準與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生誤會或遇到個別刁難營業(yè)員的顧客，可報告經(jīng)理解決； 導購員在營業(yè)結束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金，不準挪用貨款；對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便 及時尋找失主，不能自己存放或私自使用。 整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點來進行相應的展示和恰當 的陳列。 認真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?nèi)容，傳達公司精神和通知，同時按規(guī)定統(tǒng)計進、銷、存數(shù)據(jù)，填送 報表，做到填送及時，數(shù)字準確，月底與倉管一起做好盤存工作。 1工作積極主動、服務熱情，做好銷售的每一個細節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的 服 務樹立起公司的良好聲譽。 （ 4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。（ 8）當顧客所試的褲碼不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。 （ 12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。（ 3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正 確方法。 （ 2）確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。 當顧客無購買意向時 （ 1）問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，并反饋公 司。 第五章 顧客的消費心理