【正文】 金，有時甚至會逐字逐句的學習產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務素質的提高也是大有幫助。 銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會 5 大堂經(jīng)理業(yè)務技能比賽已經(jīng)結束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育， 理論知識、溝通技巧、業(yè)務處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行，密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送 往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業(yè)務引導。 顧客就是上帝。 培訓結束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。因此，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。愛美知心人皆有之。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。作為一個大堂經(jīng)理， 我們需要的是熱情與改變。而且方老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、 正確的給予一次抽牌的機會，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。我們培訓的內(nèi)容主要有如何識別、引導和分流客戶；形象大使的優(yōu)質服務；營銷技巧與話術大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。 最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題 — 客戶投訴。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能 讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。 （三）大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。 這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒。 無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關重要。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭 力。”于先生當時非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 這次培訓的主題是“心服務”計劃。銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會大全 第一篇：銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會大全 銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會 1 首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的 一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年 6 月 8 日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。今天是您的生日，祝您生日愉快。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5 倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的 16 倍。 禮儀迎賓接待演練中，我感到： 五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）； 保持親切的微笑； 雙眼平視客戶的眼睛； 身體微微向前傾約 30 度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。 在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識。 （二）掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志 MV,雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在我們的日常工 作中；營業(yè)前最先是開一個班前會議，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀 表，檢查柜員工號牌佩戴，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業(yè)期間，當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時，我們要主動站起來，相互溝通。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客 戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)