【正文】 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要管理人員介紹； ◎ 萬達(dá)企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞； ◎ 項(xiàng)目情況、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)配套； ◎ 管家服務(wù)模式、服務(wù) 理念、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)； ◎ 集團(tuán)《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度培訓(xùn)； ◎ 集團(tuán)信息化管理系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)。 第三階段：提升培訓(xùn)（精細(xì)化提升培訓(xùn)） 針對(duì)不同專業(yè)，不同崗位，從提高服務(wù)精細(xì)化程度，提升人員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)整個(gè)行業(yè)和項(xiàng)目的發(fā)展要求。園藝師 第三節(jié) 人員培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)的意義和目標(biāo)： ◎ 對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行不同階段的針對(duì)性培訓(xùn)，是確保“酒店式 管家服務(wù)” 圓滿實(shí)現(xiàn)的根本 保障； ◎ 在意識(shí)、知識(shí)、技能、專業(yè)素養(yǎng)四個(gè)進(jìn)行強(qiáng)化、提升、改進(jìn)，使所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具備豪宅項(xiàng)目所需的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)； ◎ 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%，各類專業(yè)人員持證上崗，確保在專業(yè)和技術(shù)服務(wù)上無瑕疵。安全主管 4 入伙籌備階段 入伙前 2 個(gè)月 單元管家 工程部經(jīng)理 物業(yè)總經(jīng)理 為此，我們特意推出管家日常生活用品代購服務(wù)，為忙于工作而無法抽身的業(yè)主提供日常生活用品代購服務(wù)。 代租代售服務(wù) 由我們聯(lián)絡(luò)中介及意向客戶 ；當(dāng)業(yè)主要出租或出售住宅時(shí)，物業(yè)部會(huì)幫助業(yè)主聯(lián)系中介或者有意向的客戶，免去業(yè)主親自找中介的麻煩，業(yè)主即使遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，也可安心將空關(guān)房屋租賃和出售。無論業(yè)主身在何方，大連萬達(dá)公館的家將永遠(yuǎn)守候在那里，等待主人的歸來。對(duì)保姆帶來的外來人員及物品進(jìn)行確認(rèn)并監(jiān)控； 我們?cè)谌f達(dá)公館初步推出涉及貼心管家服務(wù)、特約家政服務(wù)、酒店式柜臺(tái)服務(wù)、公用事業(yè)代辦服務(wù)、私家園藝顧問服務(wù)、私家園藝及插花服務(wù)、其它服務(wù)共七大類， 55 項(xiàng)小項(xiàng)有償或無償服務(wù)（詳見大連萬達(dá)公館特約服務(wù)項(xiàng)目表）。 急修項(xiàng)目 12 小時(shí)內(nèi)修復(fù) 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上；、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪） 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故 不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修； 對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)； 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向管家部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； 對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶 生活及安全的影響。我們對(duì)萬達(dá)公館的業(yè)主 提供免費(fèi)的上門維修服務(wù)，零配件更換只收取成本費(fèi)用。 （一）服務(wù)特色 ／特約診斷服務(wù) 我們會(huì)定期上門為業(yè)主戶內(nèi)管線、煤氣、中央空調(diào)、電梯等設(shè)備進(jìn)行入戶檢測(cè)，并提供戶內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行合理化建議，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外工程設(shè)備、設(shè)施全方位安全運(yùn)行保障。 《綠地等級(jí)病蟲害控制指標(biāo)》： 病害危害程度：基本無危害跡象； 食葉性害蟲為害率：＜ 5%； 刺吸性害蟲為害率：＜ 10%； 蛀干性害蟲為害率：＜ 3%。 花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時(shí)開花。根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長(zhǎng)的各個(gè)階段，對(duì)植物群落合理養(yǎng)護(hù)，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造服務(wù)區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果。無明顯病蟲危害，無藥害； （二）環(huán)境服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； 為業(yè)戶、訪客提供一個(gè)清潔、舒適的生 活和工作環(huán)境。 垃圾分流 （ 1）采用垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對(duì)各類不同性質(zhì)的垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作上，整個(gè)回收系統(tǒng)作到良性循環(huán)，實(shí)行全過程封閉式作業(yè)。作業(yè)期間遇到業(yè)主經(jīng)過，先行放下手中工作，讓業(yè)主先行，所有作業(yè)時(shí)間安排和工作過程都以不打擾業(yè)戶 為準(zhǔn)則； （一）服務(wù)特色 嚴(yán)禁易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)和在樓內(nèi)存放； 消防工作的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合，消防工作常抓不懈 ,加強(qiáng)員工的消防意識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) ,對(duì)消防系統(tǒng)和內(nèi)部消防設(shè)施定期聯(lián)動(dòng)測(cè)試。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修； 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（ 18:00次日 08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲； 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～2 次）。 地面可提供臨時(shí)停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度 ，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。 【機(jī)動(dòng)車輛管理服務(wù)】 為辦妥長(zhǎng)期停車證或擁用產(chǎn)權(quán)的業(yè)主提供相對(duì)固定的車位。 ，警示車輛減速緩行。 對(duì)二次裝修施工人員出入公館嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修施工人員攜帶工具出的，應(yīng)查驗(yàn)由單元管家簽發(fā)的出門證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)主簽證的、由單元管家簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。 門崗護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)熟悉公館常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。 為保障業(yè)主、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及服務(wù)區(qū)域的安全，安全護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到責(zé)任義務(wù)。 來訪引領(lǐng) 在業(yè)主有訪客來時(shí)，為了引導(dǎo)訪客至業(yè)主家門，我們安排單元大堂的禮賓人員引領(lǐng)訪客至業(yè)主家門外，同時(shí)也起到一定程度監(jiān)護(hù)業(yè)主接訪安全的作用。 我們提供不只是普通意義的安全維護(hù)服務(wù)，根據(jù)崗位服務(wù)對(duì)象及服務(wù)需要，在確保安全無憂的前提下，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的傳遞，即安全禮仕服務(wù)； 二級(jí)屏障： 24 小時(shí)保安巡邏 （巡更路線） —— 中衛(wèi)； 一、服務(wù)特色 我們?cè)谌f達(dá)公館出入口配置雙崗，在大堂各單元設(shè)置 16 小時(shí)門僮禮賓，每個(gè)地下大堂入口設(shè)置 1 名機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)人員。 a） 空置房合格標(biāo)準(zhǔn) 即：配套設(shè)備、門窗潔凈，基本無灰塵；地面、墻面完整干凈，水電正常，室 內(nèi)無異味； b）專職管家負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)空置房，分類建立空置房臺(tái)帳。有沒有浪費(fèi)資源 ，應(yīng)如何改進(jìn)？ 管家部負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。業(yè)主有何潛在需求？ 綜合評(píng)價(jià) 特約服務(wù) 綠化管理 業(yè)主滿意度每年不定期由各專職管家向入住業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，征詢業(yè)戶意見和要求。 ③ 通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)。包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過程情況記錄、管線變動(dòng)情況等； 。 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案，我們將采用嚴(yán)密客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩八矫苄?； 竣工驗(yàn)收資料。 （服務(wù)需求、投訴、咨詢處理） 單元管家及 24 小時(shí)貴賓服務(wù)熱線全天候 24 小時(shí)接收業(yè)戶服務(wù)需求、咨詢、投訴信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣傾聽業(yè)戶的心聲，并對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行全面負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)有效的為業(yè)主解決問題； 對(duì)業(yè)主緊急服務(wù)項(xiàng)目，接報(bào)人員應(yīng)對(duì)業(yè)主的申報(bào)內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)單位的責(zé)任人員，并應(yīng)確認(rèn)該工作已有人承 接接；對(duì)預(yù)約服務(wù)需求項(xiàng)目，由接報(bào)人員與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給相關(guān)單位的責(zé)任人員，預(yù)約相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)上門提供服務(wù)。 社區(qū)內(nèi)所有的 VI 標(biāo)識(shí)、告示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國(guó)際社區(qū)形象 ； 我們把它 稱之為 延展性客戶服務(wù) 一、服務(wù)特色 我們?cè)诿恳粋€(gè)單元大堂都設(shè)置單元管家，提供一對(duì)一或一對(duì)多專屬服務(wù)，在萬達(dá)公館我們 可以提供 16 小時(shí) 管家駐場(chǎng)（大堂）服務(wù)和 24 小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，使服務(wù)能做得更精細(xì)。 追求零缺陷的貼心管家 為力求服務(wù)的零缺陷，從管家部經(jīng)理到每一位業(yè)主身邊的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，都將秉持萬達(dá)豪宅 特有的嚴(yán)謹(jǐn)與細(xì)膩的服務(wù)文化，并以此作為各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)的準(zhǔn)則，通過嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)章流程、規(guī)劃完善的培訓(xùn)教育，使每一位服務(wù)人員都能展現(xiàn)出對(duì)品質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著與自信，力求所有的服務(wù)都能百分之百地精準(zhǔn)執(zhí)行！ 每一個(gè)單元都設(shè)置專屬管家并全天候保持通訊暢通， 24 小時(shí)隨時(shí)恭候業(yè)主， 業(yè)主只需一個(gè)電話即可高枕無憂，生活 就會(huì)變得更輕松 ； 萬達(dá)公館的管家服務(wù)模式是將升級(jí)版的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)、體現(xiàn) VIP 貴賓服務(wù)理念的特色服務(wù)融為一體，通過凸現(xiàn) 管家服務(wù)功能的組織架構(gòu)、流程和相關(guān)規(guī)程加以落實(shí)的一種模式。 品味 我們將會(huì)依據(jù)業(yè)主的個(gè)性化興趣愛好和卓越不凡的品味標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)具有鮮明個(gè)性特點(diǎn)的一對(duì) 一服務(wù)策劃，體貼照顧每一位業(yè)主衣、食、住、行生活各個(gè)方面，并體現(xiàn)其獨(dú)特的生活品味，因?yàn)檫m合的才是最好的。而享受這些服務(wù)唯一的條件就是必須成為我們的業(yè)主。 其未來業(yè)主定位于社會(huì)成功階層，其追求奢華的居住體驗(yàn)和上 層生活品質(zhì)，并擁有品味卓然的圈層文化，社會(huì) 地位 和財(cái)富更是卓越不凡。因此，在萬達(dá)公館中，我們更會(huì)延續(xù)他們的高貴身份，把每一位業(yè)主都當(dāng)做是 VIP 客人，使他們切身感受到那種被人尊崇的卓然感受。當(dāng)他們?cè)谶x擇自己理想的住宅時(shí)，往往將住宅的防衛(wèi)性與安全感，作為評(píng)判一個(gè)住宅好壞的最重要指標(biāo)之一。 投資置業(yè) ，期待 物業(yè) 的保值或升值； 購買心理： 消費(fèi)行為： 民營(yíng)或外資企業(yè)高管； 無可匹敵的奢華生活排場(chǎng) 萬達(dá)公館位于大連的經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)際化程度最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)的總部經(jīng)濟(jì)帶 —— 人民路上，周邊擁有最時(shí)尚的游輪碼頭，財(cái)富階層之所屬，富豪們的新寵；最高檔的星級(jí)酒店 ，萬達(dá)希爾頓酒店群 ；最具影響力的達(dá)沃斯會(huì)議中心，全球政經(jīng)首腦峰會(huì)場(chǎng)址；最高層次的歌劇院，天 籟之聲回蕩天際；最具文化氛圍的大連美術(shù)館，當(dāng)世孤品一睹真容；最具國(guó)際性的 5A 級(jí)寫字樓，世界 500 強(qiáng)企業(yè)進(jìn)駐于此；最頂級(jí)的世界服飾品牌旗艦店，每一項(xiàng)都盡顯奢華生活排場(chǎng)。在萬達(dá)公館的所有戶型中，將無敵海景、壯闊城市繁華、大尺度空間元素與奢華精裝共冶一爐。 周界防護(hù)、 可視對(duì)講 、門禁系統(tǒng) 、紅外報(bào)警 多重 防護(hù)，安全可靠。規(guī)劃在地塊西側(cè)南北向錯(cuò)開式布置了 3 棟 195 米超高層公寓，北立面為主觀景面，迎向海景?？傄?guī)劃用地面積約 公頃，總建筑面積約 48 萬平方米，其中酒店及寫字樓規(guī)劃用地面積約 公頃，建筑面積約 萬平方米。但我們也應(yīng)該看到，大連物業(yè)管理市場(chǎng)仍存在著亟待改進(jìn)與完善的方面，比如，物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)微薄甚至面臨生存壓力、高素質(zhì)管理人才的匱乏、從業(yè)人員社會(huì)地位偏低、物業(yè)基層員工福利待遇普遍不高 等問題。 二 、 大連地區(qū)豪宅項(xiàng)目服務(wù)市場(chǎng)狀況 隨著大連萬達(dá)公館豪宅項(xiàng)目的啟動(dòng)，帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的自我完善與晉升。這種利好的剛性需求帶動(dòng)了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，越來越多的實(shí)力開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的重視程度日益增強(qiáng)，物業(yè)管理公司前期介入的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及參與程度遠(yuǎn)早于傳統(tǒng)。 以上三個(gè)方面構(gòu)成了大連地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的基本格局 。借由政府對(duì)住宅小區(qū)治理改造工程之機(jī)，物業(yè)管理行業(yè)得到快速發(fā)展，大連地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)來源主要有以下幾個(gè)方面：一是政府房產(chǎn)中心的房管所 、 各大企事業(yè)單位行政后勤部門轉(zhuǎn)制而來；二是酒店 、賓館、寫字樓、商廈行政、客服部門轉(zhuǎn)變而來；三是近 年來開發(fā)商自行組建成立的 、 個(gè)人及股份制等成立的物業(yè)公司。 與此同時(shí)，隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念與 接 受服務(wù) 的意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求明顯提高。在此過程中也涌現(xiàn)出一批務(wù)實(shí)、優(yōu)秀、既有社會(huì)責(zé)任感又能夠創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；我們也看到了更多具有自己品牌、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度較高的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，這都值得我們每一個(gè)物業(yè)管理人自豪。 項(xiàng)目名稱 地點(diǎn) 物業(yè)費(fèi)價(jià)格（元 /平 /月） 錦華銀座 西崗區(qū)森茂一條街 5 星海灣壹號(hào) 星海廣場(chǎng)南側(cè)概念館 ～ 星海大觀 星海廣場(chǎng)、會(huì)展北側(cè) 水木華庭 大連金石灘廣場(chǎng)東側(cè) 綜上來看，隨著高端住宅的發(fā)展，也推動(dòng)了物業(yè)管理費(fèi)用的 增長(zhǎng)，促進(jìn)了物業(yè)管理市場(chǎng)的成熟發(fā)展。大連萬達(dá)公館項(xiàng)目總投資約 億元。規(guī)劃遵守均好性原則，以營(yíng)造出高效的生態(tài)環(huán)境為要旨，通過合理組織空間和生態(tài)系統(tǒng)，打造大連市內(nèi)最豪華的頂級(jí)公寓生活社區(qū)。 建 筑外窗采用斷橋鋁合金框料、雙層中空惰性氣體 lowe 玻璃，減少室外紫外線的輻射，外保溫采用 80mm 厚聚苯板， 使整體建筑節(jié)能要求完全達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求