【正文】 責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 銜接市場(chǎng)部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳 的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：客服個(gè)人規(guī)劃 (四 )客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工 作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。 。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 。 完成目標(biāo) I 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。 3）、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠度，避免客戶流失。 2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及 形象。 二、對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶編碼 管理： 1）、建立標(biāo)識(shí)檔案，將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在 12 小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。 7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。 4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。 3）、項(xiàng)目檔案 在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。因此，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。 協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作，力爭(zhēng)為公司贏得更好的客戶信賴。 并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。 四 .弱項(xiàng)完善 ，信息共享每天下班前，將當(dāng)日回 訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。嚴(yán)格按要求做好客戶信息管理。 ，出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系。不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，更加深客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意與認(rèn)可。必須做到第一時(shí)間傾聽和回復(fù)客戶不 滿，我們的能力有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，但也應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急一一解決客戶問題。每日對(duì)服務(wù)追蹤記錄進(jìn)行整理分析，并將分析報(bào)告交相關(guān)責(zé)任部門。客戶提車時(shí)，采取現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查客戶滿意度，對(duì)銷售顧問前期的工作進(jìn)行監(jiān)督和考查。 二、工作重心 CSS/MS,還是售后服務(wù)部的 MOT/PT,既然客戶滿意度對(duì)公司有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理就是我們的重要戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是盡可能的將我們的客戶轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，從而提高我們的客戶滿意度。 售后跟蹤 1）、項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部 23天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。 3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。 2）、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評(píng)估客戶信用度）、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。 二、工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 銜接市場(chǎng)部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng) 環(huán)境。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：客服個(gè)人規(guī)劃 (四 )客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維 護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。 。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 。 完成目標(biāo) I 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。 3）、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠度，避免客戶流失。 2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。 二、對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶編碼管理： 1）、建立標(biāo)識(shí)檔案，將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在 12 小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。 7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。 4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。 3）、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。因此，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。 協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作，力爭(zhēng)為公司贏得更好的客戶信賴。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。 四 .弱項(xiàng)完善 ，信息共享每天下班前，將當(dāng)日回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。嚴(yán)格按要求做好客戶信息管理。 ，出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系。不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，更加深客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意與認(rèn)可。必須做到第一時(shí)間傾聽和回復(fù)客戶不滿，我們的能力有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，但也應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急一一解決客戶問題。每日對(duì)服務(wù)追蹤記錄進(jìn)行整理分析，并將分析報(bào)告交相關(guān)責(zé)任部門?？蛻籼彳嚂r(shí)，采取現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查客戶滿意度，對(duì)銷售顧問前期的工作進(jìn)行監(jiān)督和考查。 二、工作重心 CSS/MS,還是售后服務(wù)部的 MOT/PT,既然客戶滿意度對(duì)公司有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理就是我們的重要戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是盡可能的將我們的客戶轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，從而提高我們的客戶滿意度。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作。 首先做好內(nèi)部的客戶滿意度 問卷自測(cè)及時(shí)對(duì)已銷售車輛的客戶進(jìn)行銷售服務(wù)質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào)查，以及對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量感到不滿意的客戶進(jìn)行再次回訪和跟蹤，同時(shí)也是對(duì)銷售部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。 電話服務(wù)追蹤時(shí)，對(duì)服務(wù)追蹤過程中，接到顧客投訴，按《顧客投訴處理流程》處理。改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。重要的是培養(yǎng)客戶 接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。對(duì)客戶的一些建議應(yīng)寫明改進(jìn)措施。才能共同努力提高滿意度。 ：必須按照要求建立、健全整理管理書面檔案。 完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨 /投訴制度的制定與實(shí)施。 在接到廠家發(fā)來的客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。 以上，是我對(duì) xx 年客服部的工作計(jì)劃，可能還不成熟，希望公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。 二、目標(biāo)分解 客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。 對(duì)奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護(hù)及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。 工作職責(zé)及操作規(guī)范 客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 2）、市場(chǎng)部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評(píng)估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。 3）、 所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。 6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時(shí)與相關(guān)部門做好工作銜接。 3）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。 2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗(yàn)收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。 3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對(duì)檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性。 日常售后： 1）、處理