【正文】 動規(guī)則，做到心中有數(shù)。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們 售后價值的所在。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要 吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 。 有效的 完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，僅有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗， 以帶來更多潛在的成交機(jī)會。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自我的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在新的一年里，期望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫忙下，自我的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一份力量。再次，提高自我的專業(yè)水平，總結(jié)不一樣的客戶失眠情景，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自我的水平。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作?？头ぷ髦饕w此刻交流二字，和客戶的交 流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶 反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，堅持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。也確定了自我努力的方向。 進(jìn)一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作進(jìn)取性 。至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功 。 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻能夠堅持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前 把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致 。部門會議紀(jì)要 23 份，大件物品放行條 1387余份。其中交付園區(qū)共 92 戶，辦理交房手續(xù) 46 戶，辦理裝修手續(xù) 7 戶，入住業(yè)主 2 戶 。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識 ，時光已經(jīng)流逝 。最終期望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，新的一年自我能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。 之后能夠講自我如何注重堅持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。有什么問題都要想辦法自我解決。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水。上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)掉好電源。 __我的工作規(guī)劃我的工作規(guī)劃：從長遠(yuǎn)看我需要學(xué)習(xí)的東西還很多，我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗和知識。 四，努力打造良好的前臺環(huán)境。 不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)本事，得到大家的信任 .進(jìn)取參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶。讓我先后熟悉了公司的整理運(yùn)作，幫忙 __主管整理 __人員資料，完成輸機(jī)入檔工作 。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展， 關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自我的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫忙的。 做一名合格的客服 人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情景下，我們是多為用戶研究還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé) ?是 用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé) ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。沒有值班長在場，怎樣辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失?？墒?，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。今年 5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。在平凡的客服里我努力展示了自我優(yōu)秀的一面。 在過去的三年里，我的提高是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。 新的一年，也期望公司能夠供給更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自我其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的，在以后的工作中 我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自我的綜合實力。如果客服熟知了自我產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在堅持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自我的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中 洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電 話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實 物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自我產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將 今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下： 塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后 續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。一個企業(yè)，也僅有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。其次，根據(jù)公司的推廣情景，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。進(jìn)取參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至 對企業(yè)形象的損害。根據(jù)不一樣時失眠患者具有不一樣的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善 于應(yīng)變。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。現(xiàn)總結(jié)如下： 一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長 。拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、 coreldraw 軟件的操作等 。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情 。不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等， 都使我深刻的認(rèn)識到，僅有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報 。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。 在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時，盡量堅持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在應(yīng)對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 。 記得 ___與 ___房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜 。溫馨提示 55 份 。 下頭是我這一年來的主要工作資料 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 。可是如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的 ___員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)！親愛的讀者，為您準(zhǔn)備了一些客服個人業(yè)績考核總結(jié)，請笑納 ! 客服個人業(yè)績考核總結(jié) 1 時光如梭，不知不覺中來 ___服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。 回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨日一樣 。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150 份，整改通知單 115 份 。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于應(yīng)對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步 沉淀下來。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終堅持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼 。在 ___的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得 。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作本事 。 很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入 ___這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我 。四個月的工作經(jīng)歷，自我對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會 。經(jīng)過培訓(xùn)不僅僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自我的個人本事有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了 解。 二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情景，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。 三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量 客服人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流本事，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情景，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情景進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)， 公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自我真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自我所肩負(fù)的職責(zé)。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了 9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自我的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 學(xué)會換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自我遭遇到類似顧客這樣的情景時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。經(jīng)過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨