服務(wù)作業(yè)設(shè)計-全文預(yù)覽
【正文】 的品質(zhì)並不等於服務(wù)的品質(zhì) – 一流的投影片不等於一流的教學(xué) ? 服務(wù)套餐化 – 精緻的食物 + 親切的服務(wù) – （有形的產(chǎn)品 + 無形的服務(wù)） ? 服務(wù)是經(jīng)驗、產(chǎn)品是消費 ? 有效率的服務(wù)經(jīng)營 – 行銷、人事及作業(yè)的組合 ? 服務(wù)的介面 – 面對面、電話、自動化、郵寄、網(wǎng)路 服務(wù)業(yè) vs 內(nèi)部服務(wù) ? 服務(wù)業(yè) – 經(jīng)營與消費者互動以產(chǎn)生服務(wù)的組織 ? 航空公司、醫(yī)院、律師 – 設(shè)備導(dǎo)向服務(wù) ? 消費者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù) – 學(xué)生到學(xué)校上課 – 現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù) ? 服務(wù)發(fā)生在顧客的環(huán)境中 – 家教 ? 內(nèi)部服務(wù) – 服務(wù)的經(jīng)營在支援大型組織的活動 ? 資料處理、會計 ? 內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè) 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀 ? 顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點 – 組織、系統(tǒng)、人員的存在，皆為服務(wù)顧客 ? 員工第一 – 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客 服務(wù)策略顧客系統(tǒng) 人員服務(wù)作業(yè)的分類 設(shè) 計 決 策 高 度 接 觸 系 統(tǒng) ( 分 支 機(jī) 構(gòu) ) 低 度 接 觸 系 統(tǒng) ( 支 票 處 理 中 心 )設(shè) 置 地 點 作 業(yè) 必 須 接 近 顧 客 作 業(yè) 須 接 近 供 給 、 運 輸 、 勞 工設(shè) 備 佈 置 設(shè) 備 應(yīng) 滿 足 顧 客 心 理 與 身 理 的 需 求 與 期 望 設(shè) 備 應(yīng) 著 重 於 生 產(chǎn) 效 率產(chǎn) 品 設(shè) 計 環(huán) 境 與 實 體 產(chǎn) 品 決 定 服 務(wù) 的 本 質(zhì) 顧 客 不 在 服 務(wù) 環(huán) 境 中 ， 所 以 產(chǎn) 品能 以 少 數(shù) 特 質(zhì) 來 決 定製 程 設(shè) 計 生 產(chǎn) 製 程 的 每 一 個 階 段 皆 直 接 且 立 即 地 反 應(yīng) 在 顧 客身 上顧 客 不 參 與 大 部 分 的 製 程排 程 顧 客 必 須 被 容 納 且 排 入 生 產(chǎn) 計 畫 中 顧 客 主 要 重 視 完 成 的 日 期生 產(chǎn) 規(guī) 劃 定 單 不 能 庫 存 ， 因 此 平 準(zhǔn) 化 生 產(chǎn) 將 會 導(dǎo) 致 商 機(jī) 的 喪 失 可 應(yīng) 用 存 貨 準(zhǔn) 備 或 生 產(chǎn) 平 滑員 工 技 能 現(xiàn) 場 工 作 人 員 是 服 務(wù) 產(chǎn) 品 的 主 要 部 分 ， 因 此 必 須 能 與大 眾 產(chǎn) 生 良 好 互 動現(xiàn) 場 作 業(yè) 人 員 僅 需 要
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