第五章飯店質(zhì)量保證體系-全文預(yù)覽
【正文】 任和權(quán)限 ? ① 按 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，編制控制過(guò)程活動(dòng)職能、職責(zé)、職權(quán)分配表。 ? ② 質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括：質(zhì)量體系以及質(zhì)量保證的概念、定義、內(nèi)容、功能、種類等；質(zhì)量體系的目標(biāo)、各個(gè)過(guò)程的分目標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系。 ? （ 4）質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹。 ? （ 2）進(jìn)行各個(gè)層次的培訓(xùn)，學(xué)習(xí) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想。提供了超出ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基本要求的應(yīng)用指南。 二、 QMS認(rèn)證體系 ? QMS認(rèn)證體系采用 ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)， ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有 1997年版、 1994年版和 2020年版，現(xiàn)在采用的是 2020年版標(biāo)準(zhǔn)。 ? 5．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系采用的 PDCA循環(huán)法進(jìn)行質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式特點(diǎn) ? 1．在飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式中，飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理主要是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量策劃、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。 ? 飯店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)需要注意以下兩點(diǎn)： ? （ 1）實(shí)施持續(xù)的教育培訓(xùn)和自我改進(jìn)計(jì)劃 ? 讓飯店每個(gè)員工學(xué)習(xí)和掌握適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步所需要的新知識(shí)和新技能是質(zhì)量改進(jìn)得以持續(xù)的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量分析可以幫助飯店找到引起服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因，防止服務(wù)差錯(cuò)再次發(fā)生。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)包括以下三個(gè)過(guò)程 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控一般包括服務(wù)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控、質(zhì)量保證體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控兩個(gè)方面。 ? （ 2）完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù) ? 完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)有利于飯店人員認(rèn)識(shí)、掌握和使用飯店的各種服務(wù)質(zhì)量信息，準(zhǔn)確理解和把握飯店的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，保證員工在服務(wù)過(guò)程中能有效的實(shí)施飯店的質(zhì)量控制措施。 ? （ 3）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 ? 反饋控制是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強(qiáng)預(yù)先和現(xiàn)場(chǎng)控制，從而保證服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。 ? ② ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 ? （ 1）飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 這就要求飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要以賓客的需求和評(píng)價(jià)為主要依據(jù)，輔以一套與飯店實(shí)際相吻合的、比較明確、詳細(xì)和便于具體操作的服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行，離不開(kāi)組織保證。 ? （ 3）對(duì)飯店而言，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)新的服務(wù)規(guī)范，這些過(guò)程也應(yīng)視為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 C．飯店的質(zhì)量目標(biāo)必須建立在飯店自身質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，是確實(shí)可行和經(jīng)過(guò)努力可達(dá)到的。 三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) 飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 保 證 體 系 服務(wù) 質(zhì)量 策劃 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 組織 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 評(píng)價(jià) 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 控制 系統(tǒng) 服務(wù) 質(zhì)量 信息 系統(tǒng) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析 ? （一）飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng) ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng) ? 質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)、策劃和運(yùn)作的過(guò)程。 6．質(zhì)量改進(jìn)功能 ? 飯店質(zhì)量保證體系作為服務(wù)質(zhì)量管理的一套系統(tǒng)性的管理模式，要具有能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)的功能。 3．質(zhì)量控制功能 ? 我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制而構(gòu)成。 ? 質(zhì)量職能相當(dāng)于質(zhì)量管理職能，是對(duì)在質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各部門(mén)應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括，是一個(gè)組織設(shè)計(jì)概念，不能等同于要素概念。 ? （ 2）集合性強(qiáng)。 （ 3） 服務(wù)到位保證 ? 酒店保證向客人提供準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，減少服務(wù)過(guò)程中的差錯(cuò)，讓客人獲得 “ 物超所值 ” 的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? （ 3）其它服務(wù)承諾。 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO發(fā)布的 ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在世界上應(yīng)用比較廣泛的兩個(gè)質(zhì)量保證體系。全面質(zhì)量管理時(shí)代的質(zhì)量保證強(qiáng)調(diào)把提高質(zhì)量當(dāng)成整個(gè)系統(tǒng)追求的目標(biāo)，提倡通過(guò)全方位、全過(guò)程、全人員和全方法的管理來(lái)達(dá)到質(zhì)量保證，以全面滿足消費(fèi)者的需求和獲取企業(yè)、社會(huì)與環(huán)境的效益。質(zhì)量保證是是一種標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理模式，它的關(guān)鍵是提供信任。質(zhì)量保證體系是一個(gè)復(fù)合系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的集合性、相關(guān)性、目的性和環(huán)境適應(yīng)性四個(gè)基本特征。 ? （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾。 （ 2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 ? 酒店通過(guò)制定高于其它同類酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以讓入住酒店的客人感受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高程度的滿意。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系具有以下基本特點(diǎn)： ? （ 1）具有明確的目的性。 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu) ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能 ? 三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) ? 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能 ? 質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的基本單元。 2．質(zhì)量決策功能
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1