【正文】 元，增長元，增長率 %，營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加元，增加率 %，綜合毛利率 %，比去年的 %，上升 (或下降 )%，營業(yè)費用為元，比去年同期的元，增加 (或下降 )元，增加 (或下降 )率 %，全年實際完成任務元，超額完成元， (定額上交年任務為萬元 )?！? 第三篇： 2020酒店服務員工作總結(jié) 我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。 酒店服務員工作總結(jié)篇五 在朋友的介紹下我來到了 x，得到要來 x 學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了 x 學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受 x 的文化，我也很樂意成為一名 x 人， 在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了 x 店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。 (2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。 現(xiàn) 實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺，無論在什么地方，無關收入多少。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多 !殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。 做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。 既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。我國古代大文學家韓愈曾說： “業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。 ，一分辛苦一分才。 現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務領域?，F(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關 。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構也在不斷的調(diào)整。希望我們的勞動不會被浪費。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。 身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即 “三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度 。 從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行 。 做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。 樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。 ，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 4 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下 繼續(xù)保持較高水平。 認真做好上門散客的銷售工作。 細化服務措施，提高賓客滿意度。 。 對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。 ，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。 客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗 ，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。 客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 六、應變能力 服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題， 服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持 續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 人們在談論時，常常忽略了 語言的另外一個重要組成部分 ———身體語言?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。 第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不 過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。做到收，找，唱票，買 單后做到禮貌：“謝謝”。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內(nèi)心與思想上的建設，還有自身的修養(yǎng)的提高?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。 能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。國家如此，我們 x 也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓 x 更美好 ! ，周到是基礎，也是最重要的?？?，就是效率。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。為了以后更好地工作，現(xiàn)將 20x年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下： ，善于微笑。 酒店服務員工作總結(jié)篇四 俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。 以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。理所當然是首查問題。 做好樓層的安全、防 火、衛(wèi)生工作。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。 配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。 合理安排樓層服務員的值班、換班工作。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工作?？偨Y(jié)起來收獲很多。 多學習其他東西，充實自己。 加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構。 關于明年，我的計劃是： 認真做好每一天的每一項工作。 。 領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。 ，降本增效，從點滴做起。 20x 年我完成了以下工作： 、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。 酒店服務員工作總結(jié)篇二 一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否 生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員 進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。今天就給大家整理了酒店服務員工作總結(jié)，希望對大家的工作和學習有所幫助，歡迎閱讀 ! 酒店服務員工作總結(jié)篇一 我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)?手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一 種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。查退房后拔掉取電卡 。 我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。