【正文】 旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。不 要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充 滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。二、語言規(guī)范，以真誠助服務 話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。結果我 4 月份的各方面成績有大幅度提升。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上 向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。 2020話務員個 人工作總結范文 2 不知不覺在公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制??公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結，一切困難都可以迎刃而解 。 四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。 二、表情、語氣愉悅。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。 作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。因此，在 客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。 （ 3）勇于承擔責任。 （ 2）不輕易承諾，說到就要做到?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結： 1．客服人員所 需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 （ 3）要學會換位思考， 我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。 但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 7 月至 9 月，我在移動公司 10086 任職客服話務員。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。 我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。 第二、不懂得換位思考，急市民所急。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。 (3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。 ，需要一定的技能素質： (1)良好的語言表達能力?？蛻舴杖藛T需 要經常承擔各種各樣的責任和失誤?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 ，需要一定的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容。嚴格要求自己：沒有，只有更好。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。 表情、語氣愉悅。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。對于 這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊 !”心情好是開心。”一直認真記得這句話 ，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。 二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷 。 第二篇： 2020 話務員個人工作總結 話務員 ,通常是指在公司的呼叫中心工作 ,主要是接聽客戶來電 ,解決相關業(yè)務問題。 我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。 另一方面，在 4 月份輪到我們 組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信 過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。 作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能 體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。 2020公司話務員個人工作總結范本三 有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“ sorry,idon’ tknow”。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自 己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿 ! 在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。 三、完善服務、客戶至上 如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。 加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事 。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴 。 我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。 在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。 有時接來訪，市民一個接一個。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。20XX 公司話務員個人工作總結范本 [五篇范文 ] 第一篇： 2020 公司話務員個人工作總結范本 作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。 另一方面，在 4 月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。 我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。 2020公司話務員個人工作總結范本二 靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處 。樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。 二、努力學習業(yè)務，加強 自己的業(yè)務水平 每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。 在剛上 114 平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還 更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用 戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。 四、今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會?？偨Y如下： 這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。 盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高： 一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。 三、工作不夠激情主動。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。 三、及時總結，不斷積累。 記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。一切就不會有問題了，可是結果??卻總不是我們想象中的那么好。后面跟新來的同事們