【正文】 每日票據(jù)登記 ， 做好錢貨兩清。 準(zhǔn)確掌握各桌人數(shù)及所訂菜肴酒水，保證傳菜準(zhǔn)確性 ； 衛(wèi)生工作： 工作前準(zhǔn)備好傳菜的用具并隨時(shí)保持用具清潔； 要做到用具的保管、儲(chǔ)存和消毒 。 按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 因菜肴的質(zhì)量問題，要第一時(shí)間 向客人賠禮道歉； 要保持良好的禮儀禮貌和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度； 要掌握豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能和服務(wù)用語； 要具備快捷的服務(wù)效率，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序； 要做到：三到、三聲、三輕、四勤； 盡量 靈活 幫助客人解決就餐過程中的各類問題 ； 安全工作： 保證茶具和餐具的消毒，避免疾病的傳播和中毒事件的發(fā)生； 要熟練掌握服務(wù)技能和服務(wù)程序； 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 餐廳用具 進(jìn)行 保管、儲(chǔ)存與消毒； 要 嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法操作， 保證餐飲安全與衛(wèi)生，避免中毒； 3 檢查與考核 誼江賓館管理手冊(cè) 30 （八） 誼江賓館餐廳 傳菜員崗位工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 職責(zé) 權(quán)利 有權(quán)拒絕一切違反法律、法規(guī)的指令及領(lǐng)導(dǎo)； 有權(quán)拒絕一切違反人身和設(shè)備安全的工作指令； 對(duì)一切有損于賓館利益的言論和行為有權(quán)加以制止； 對(duì)賓客的違法、違紀(jì)行為有權(quán)加以制止。時(shí)刻注意賓館用餐情況，滿足賓客提出的合理要求； 營業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，為下次營業(yè)做好準(zhǔn)備； 遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，完成經(jīng)理分派的各項(xiàng)任務(wù)； 安全、衛(wèi)生工作： 及時(shí)落實(shí)餐廳每天的清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生； 貫徹食品衛(wèi)生法，監(jiān)督檢查清潔衛(wèi)生工作 ；掌握好 餐廳溫度的調(diào)控和空氣清新 度 ； 做好餐廳安全用火和安全用電工作； 認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，保證食品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生； 保證用具和食品衛(wèi)生，避免疾病的傳播和中毒事件的發(fā)生； 負(fù)責(zé)在餐廳營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，檢查窗、門、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能與安全工作 . 員工管理： 檢查本廳面員工的儀容、儀表及出勤狀況 ； 負(fù)責(zé)搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù) 3 檢查與考核 誼江賓館管理手冊(cè) 29 （七） 誼江賓館餐廳服務(wù)員崗位工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 職責(zé) 權(quán)利 有權(quán)拒絕一切違反法律、法規(guī)的指令及領(lǐng)導(dǎo)； 有權(quán)拒絕一切違反人身和設(shè)備安全的工作指令； 對(duì)賓客的違法、違紀(jì)行為有權(quán)加以制止； 對(duì)一切有損于賓館利益的言論和行為有權(quán)加以制止。 責(zé)任 對(duì)餐廳接待工作完成的優(yōu)劣程度負(fù)責(zé)； 對(duì)餐廳出現(xiàn)的不安全因素及火災(zāi)隱患負(fù)責(zé)； 對(duì)餐廳的各項(xiàng)管理制度的落實(shí)和執(zhí)行負(fù)責(zé)； 對(duì)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對(duì)餐廳所轄各部位的衛(wèi)生清潔負(fù)責(zé)。 2 工作內(nèi)容 與 標(biāo)準(zhǔn) 盤點(diǎn)庫房： 對(duì) 庫房的 物資 、商品 進(jìn)行 盤點(diǎn) ，做到心中有數(shù)，如果不足及時(shí)上報(bào)購買，對(duì)積壓商品要上報(bào)盡早處理。 2 工作內(nèi)容 與 標(biāo)準(zhǔn) 物資購買： 依據(jù) 領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后的有效采購計(jì)劃實(shí)施購買； 采購記錄： 保存采購工作的原始記錄，做好統(tǒng)計(jì)，定期上報(bào)； 借款、報(bào)銷： 嚴(yán)格按財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定借款、報(bào)銷； 購前統(tǒng)計(jì)： 每日離崗前必須把次日所購食品統(tǒng)計(jì)好，做到急用先購； 質(zhì)量把關(guān)： 配合有關(guān)人員對(duì)食品、飲料的進(jìn)貨嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不符合要求的貨物負(fù)責(zé)交涉退換。 責(zé)任 負(fù)責(zé)定期對(duì)餐廳的各類銀器進(jìn)行擦銀保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)洗碗設(shè)備； 要對(duì)不能保持衛(wèi)生清潔和用具消毒而給旅客造成的傷害負(fù)責(zé)。 3 檢查與考核 誼江賓館管理手冊(cè) 24 （二） 誼江賓館餐飲部廚師崗位工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 職責(zé) 權(quán)利 有權(quán)拒絕對(duì)“三無”產(chǎn)品的加工、烹調(diào)； 有權(quán)拒絕接受一切違反法律法規(guī)的指令； 對(duì)一切有損于賓館利益的言論和行為有權(quán)加以制止。 安全 工作 ： 每天都要 進(jìn)行 安全檢查和督促，下班前 檢查 煤氣的開關(guān) 是否關(guān)閉 。 3 檢查與考核 本崗位說明書執(zhí)行情況由賓館辦公室負(fù)責(zé)每月檢查考核一次； 根據(jù)考核結(jié)果按照廠及公司的績效考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 按賓館規(guī)定把 每天的現(xiàn)金和銀行存款 做好 收、付業(yè)務(wù)，做到日清月結(jié)； 3 檢查與考核 本崗位說明書執(zhí)行情況由賓館財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每月檢查考核一次； 根據(jù)考核結(jié)果按照廠及公司的績效考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 2 工作內(nèi)容與 標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營核算報(bào)表的填報(bào)： 每月收集、核算、填報(bào)經(jīng)營核算報(bào)表； 提出經(jīng)營績效評(píng)價(jià)報(bào)告： 根據(jù)核算報(bào)表提出當(dāng)月賓館經(jīng)營績效評(píng)價(jià)報(bào)告； 定額審核：按照總公司規(guī)定 嚴(yán)格審核各項(xiàng)定額，發(fā)現(xiàn)違反定額標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告； 日常工作： 全面掌握各 部門 生產(chǎn)經(jīng)營工作流程，熟悉賓館財(cái)務(wù)核算原理； 3 檢查與考核 本崗位說明書執(zhí)行情況由財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月檢查考核一次； 根據(jù)考核結(jié)果按照廠、總公司及單位的績效考核管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 每月最末一天必須將當(dāng)月會(huì)計(jì)報(bào)表向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門送交。對(duì)有疑問 的地方要認(rèn)真調(diào)查，找出問題的根源所在，如情況較為嚴(yán)重，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 有權(quán)指導(dǎo)出納的業(yè)務(wù)工作。； 有權(quán)調(diào)動(dòng)保安及其它部門人員對(duì)危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進(jìn)行緊急處理，防止事態(tài)擴(kuò)大； 對(duì)賓館治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴(yán)密完善等； 責(zé)任 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)保衛(wèi)部全面工作； 對(duì)賓館治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要責(zé)任； 負(fù)責(zé)本部門員工的 考核、培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)賓館保衛(wèi)工作的督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； 負(fù)責(zé)全賓館員工治安防范宣傳教育。 3 檢查與考核 本崗位說明書執(zhí)行情況由賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)每月檢查考核一次； 根據(jù)考核結(jié)果按照廠及公司的績效考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 誼江賓館管理手冊(cè) 16 （四） 誼江賓館 客房部經(jīng)理 工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 職責(zé) 權(quán)利 有權(quán) 以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作 ； 有權(quán) 根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行分析 ； 有權(quán) 對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 ； 有權(quán)處理客房部內(nèi)部的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。； 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，對(duì)飲食的經(jīng)營好差負(fù)有重要的責(zé)任； 負(fù)責(zé)制訂餐飲部的營銷 全年 計(jì)劃； 對(duì)部屬人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。有權(quán)增減員工和調(diào)動(dòng)下屬的工作。 員工招聘：按公司要求對(duì)賓館所 缺崗位進(jìn)行臨時(shí)工的招聘 。 每月末檢查一次員工的培訓(xùn)計(jì)劃落 實(shí)情況。 2 工作內(nèi)容與 標(biāo)準(zhǔn) 組織工作： 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織賓館人員按各崗位說明書進(jìn)行工作； 督促檢查： 負(fù)責(zé)賓館的各項(xiàng)管理制度及各項(xiàng)工作安排后的落實(shí)情況進(jìn)行 檢查，對(duì)監(jiān)督和檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見； 日常管理： 每周五檢查一次總經(jīng)理辦公會(huì)布置工作的落實(shí)情況。 衛(wèi)生檢查： 隨時(shí) 督促檢查各部門的衛(wèi)生情況； 隨時(shí) 檢查服務(wù)人員儀容、儀表、服務(wù)用語、文明禮貌等服務(wù)情況。 2 工作內(nèi)容與 標(biāo)準(zhǔn) 人員管理： 組織 賓館 人員按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作 。 3 保衛(wèi)部 舉止端莊、精神飽滿； 文明禮貌、使用文明用語； 熟悉賓館周圍的環(huán)境及賓館內(nèi)部的各重要部位； 對(duì)入住客人的車輛要有登記； 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度； 看管好賓館的公共財(cái)產(chǎn)，確保不損毀、不丟失； 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常 對(duì)消防器材每半月進(jìn)行檢查一次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)各領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 堅(jiān)持每日巡查制度，做到有計(jì)劃、有記錄。 5 績效考核計(jì)算： 根據(jù)績效考核辦法計(jì)算具體考核結(jié)果。 誼江賓館管理手冊(cè) 11 （九） 績效考核管 理流程 1 工作量考核辦法的制定 : 根據(jù)各部門的工作情況，及崗位的不同 ，制定各崗位 的 考核辦法，并將工作完成情況考核結(jié)果與績效評(píng)估得分 上報(bào)總公司。 誼江賓館管理手冊(cè) 9 （七） 會(huì)議接待管理流程 1 會(huì)前 與會(huì)議主辦方洽談了解會(huì)議需求 ； 根據(jù)主辦方提供的會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議名稱、食宿情況等，作出預(yù)案及報(bào)價(jià)并向主辦方提供預(yù)案及報(bào)價(jià)； 雙方確認(rèn)預(yù)案，簽訂合同、預(yù)付定金 ； 確定好會(huì)議時(shí)間后，協(xié)調(diào)好各有關(guān)部門做好會(huì)議接待工作。 屬于技術(shù)或其他原因未能馬上修復(fù)的故障， 后勤部經(jīng)理到現(xiàn)場 確認(rèn) 是后勤 部暫無法解決的，立即采取臨時(shí)措施保證 賓館 正常營業(yè)不受影響；并聯(lián)系外協(xié)或廠家支持。特別緊急的報(bào)修也可直接電話通知，事后再補(bǔ)報(bào)修單。 嚴(yán)格按著賓館設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行檢查 。 （五） 賓館保安管理流程 1 按時(shí)接班，查看值班記錄，對(duì)存在并還未解決的問題做到心中有數(shù)； 2 檢查消防設(shè)備、器材是否完好，放置是否有序，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，通訊聯(lián)絡(luò)是否暢通； 3 查看門前停車場有無亂停亂放，出入賓館道路是否暢通； 4 對(duì)整個(gè)賓館進(jìn)行巡回檢查， 對(duì) 賓館 重要區(qū)域 做 經(jīng)常性巡查 ，發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)告； 5 做好 巡回檢查記錄； 6 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能處理的要及時(shí)向經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào)； 7 做好交接班記錄 。 倒 垃圾、清洗煙灰缸、清潔水杯。 清點(diǎn)房間內(nèi)物品、布草等是否缺少；房間內(nèi)電器設(shè)備有無損壞，如有要及時(shí)通知總臺(tái)并填保修單，通知后勤人員進(jìn)行維修。 3 客人入住 服務(wù)員 按門一次（二聲響）報(bào) “服務(wù)員 ”再將門輕輕打開； 給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人 是否需要幫助 ； 告知客人中心號(hào)碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。 維修工作應(yīng)建立物料使用記錄對(duì)一次性領(lǐng)來的物品使用情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。 各部門根據(jù)審批的計(jì)劃，由部門經(jīng)理 (主任 )批準(zhǔn)到指定部門領(lǐng)用所需物品。報(bào)銷要主管總經(jīng)理審批。 采購大宗物品時(shí)，財(cái)務(wù)人員、部門經(jīng)理、后勤部經(jīng)理及總經(jīng)理 應(yīng)參與采購工作。 誼江賓館管理手冊(cè) 5 （三） 物資采購發(fā)放管理流程 1 物資的 采購： 物資的采購工作應(yīng)嚴(yán)格按審批后的計(jì)劃執(zhí)行，財(cái)務(wù)部對(duì)購物和報(bào)銷負(fù)有審核和監(jiān)督權(quán)。 7 收臺(tái) 餐具應(yīng)按碼擺放，不得大餐具落小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具分別送到洗碗間和洗杯間。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核清菜單要準(zhǔn)確無誤。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用”。 4 下單 在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)，與結(jié)帳聯(lián)是否一致，如有問題 及時(shí)調(diào)整 。 ”并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)。 先問客人是否有預(yù)定， 拉椅 讓座 ， 迅速沏茶倒水，示意顧客用茶 。 地面有無雜物，椅面是否清潔。 檢查 餐廳 所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂。 （一） 餐飲 服務(wù) 管理流程 1 餐前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班各經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的安排和部署。 地理位置：位于丹東市江城大街 165 號(hào)，地段繁華、交通便利，毗鄰鴨綠江，距火車站 2 公里，機(jī)場 20 公里，是旅游觀光和洽談生意的最佳下榻之處。誼江賓館管理手冊(cè) 1 賓館管理制度操作流程 （一） 職能概述 **賓館隸屬于太平灣發(fā)電廠實(shí)業(yè)總公司下屬一家三星級(jí)賓館?？偨?jīng)理1 名、辦公室主任 1 名（兼餐飲部經(jīng)理） 、財(cái)務(wù)部 4 名、客房部1 名、保衛(wèi)部 1 名、綜合管理員 1 名、后勤部 2 名、采購員 1 名，擔(dān)負(fù)著整個(gè)賓館運(yùn)營的管理工作；有合同工 64 人，其中餐廳 21任、后廚 15 人、客房 14 人、辦公室 3 人、后勤 3 人、保衛(wèi) 8人。 賓館全體員工以熱情周到的服務(wù)，隨時(shí)迎接各位賓客的光誼江賓館管理手冊(cè) 2 臨。 備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。 臺(tái)布、口布挺括，有無破洞和污跡。 當(dāng)客人 到來 時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。 用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說： “請(qǐng)用毛 巾。 顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧客唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍 等 菜品 一會(huì) 上桌。上菜報(bào)清菜名劃菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。 6 結(jié)帳 顧客示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶物品，并致歡送辭。 2 保管 保管員對(duì)采購員采購的商品，按采購單據(jù)核對(duì)（數(shù)量，質(zhì)量），登記入庫； 商品入庫