【正文】 源投入遠(yuǎn)比低廉的 價(jià)格重要得多。 IBM 所采用的這種戰(zhàn)略令人生畏，很大程度上不是因?yàn)樗竺嬗兄鴱?qiáng)大的資源，而是因?yàn)榉狭藷o(wú)經(jīng)驗(yàn)多面手的市場(chǎng)。由于購(gòu)買決定涉及到內(nèi)容信息流動(dòng)、過(guò)程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級(jí)經(jīng)理委員會(huì)來(lái)作出決定，他們各有目的，因此決策一般會(huì)持續(xù) 18— 24個(gè)月。在這樣的一種市場(chǎng)條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競(jìng)爭(zhēng)。在某些場(chǎng)合下，這些人會(huì)恰好是公司高層管理中的一員，這時(shí)因?yàn)橐苍S 公司中其他成員不愿承擔(dān)這個(gè)會(huì)因錯(cuò)誤決策而導(dǎo)致的 “ 仕途 ” 風(fēng)險(xiǎn)。 若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來(lái)，這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)。也就是說(shuō)，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無(wú)經(jīng)驗(yàn)的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗(yàn)的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其他方面的利潤(rùn)，在這個(gè)例子里就是產(chǎn)品價(jià)格。后來(lái)他已清楚意識(shí)到客戶的興趣已經(jīng)消失了。他談到他以前與開(kāi)發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想。 現(xiàn)在他將越來(lái)越多的時(shí)間用在了采購(gòu)經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來(lái)越少。最初，他們是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的的普遍的購(gòu)買者、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總而言之，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。兩條虛線之所以有如此的 “ 剪刀差 ” ，就是賣主太過(guò)于短視而近利，反而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客終身價(jià)值。 事實(shí)上，已經(jīng)有不 少企業(yè)正式而且試圖評(píng)估出顧客的終身價(jià)值，比方說(shuō)對(duì)福特汽車而言，當(dāng)你從選購(gòu)一輛汽車開(kāi)始，他們便預(yù)估你將會(huì)帶來(lái)至少 30萬(wàn)美元的價(jià)值。就職業(yè)而言，沒(méi)有其他任何一種工作能勝過(guò)銷售業(yè)的機(jī)會(huì)和高 額回報(bào)?？蛻糸_(kāi)發(fā)的也是人生成功的秘密。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營(yíng)里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢(mèng)想一直在激勵(lì)著他。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 努力再努力，即使失敗了，你也會(huì)比別人得到的收獲要多得多。 5．邁向成功 邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂(lè)趣！ 通常，銷售員可以打兩次相同的電話來(lái)處理潛在客戶的拒絕和爭(zhēng)取得到約見(jiàn)的機(jī)針對(duì)。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為 “ 福音傳遞者 ” 。你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是 “ 顧問(wèn)型 ” 銷售方式的一種理念。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說(shuō)明你們產(chǎn)品的可值性。事實(shí)上 ，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。 6 月 25 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪你一下。但是，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是 “ 高質(zhì)量 ” 客戶。 接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購(gòu)部李經(jīng)理那里。 本資 料來(lái)自 找到公司里真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？ 銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。 確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者： 一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。 首先，你對(duì)潛在客戶沒(méi)有任何既有概念。用一份沒(méi)有聯(lián)系人的清單或許是所有 銷售中最令人頭痛的事。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。 7月18 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。 本資 料來(lái)自 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù) ）” 拒絕理由的例文 應(yīng)對(duì)中層管理者的方法 太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來(lái)解決，選擇要看對(duì)方在公司里所 處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。其次，銷售人員詢問(wèn)客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。 3 月 26 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午 3： 00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟 您最后確定一下。幾天后，當(dāng)他收到資料本資 料來(lái)自 時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)有過(guò)這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這理電話為例說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)這些理由 “請(qǐng)寄書面資料給我” 這是拒絕理由中最常見(jiàn)的一種。 最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不 懂。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。多打電話 這聽(tīng)起來(lái)與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。而且購(gòu)買決定也不銷售人員 所能決定的。 獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。 從 哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過(guò)以下兩種途徑取得：購(gòu)買方式或免費(fèi)方式。銷售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。如果銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。 這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。 因?yàn)橘I車主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說(shuō)是極為重要的。例如有兩位汽車購(gòu)買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級(jí)轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。 因此，當(dāng) 他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問(wèn)那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 本資 料來(lái)自 案例：角色轉(zhuǎn)換成交術(shù) 保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜志 200 強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會(huì)所在。 本資 料來(lái)自 電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系 拔打電話數(shù) 實(shí)際完成數(shù) 約見(jiàn)次數(shù) 推薦次數(shù) 銷售筆數(shù) 銷售總額 100 50 13 13 5 ￥ 202000 電話數(shù)與傭金的關(guān) 系 銷售總額 ￥ 202000 撥打電話數(shù) 100 每次電話銷售金額 ￥ 200 傭金比率 5% 每次電話銷售傭金 ￥ 10 從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。播種與收獲法則 播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。 有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨 石，他錘了一下，什么也沒(méi)發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。杯子是半滿還是半空 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。成功的銷售人員可能多打上一個(gè)電話，或多出席了一次銷售見(jiàn)面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀的。 銷售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。 盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃并不是客戶開(kāi)發(fā)的先決條件。 在了解了各個(gè)銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。銷售經(jīng)理可以通過(guò) 客戶拜訪計(jì)劃表 ，知道銷 售員每天要做什么；通過(guò)“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。每日拜訪計(jì)劃表 銷售員在了解公司分配的銷售 目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開(kāi)發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在 每日拜訪計(jì)劃表 上仔細(xì)填寫。也就是說(shuō)，銷售過(guò)程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。 課程目標(biāo) ： 1．客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟； 2．客戶管理的內(nèi)容； 3．了解客戶滿意度； 4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容； 本資 料來(lái)自 銷售過(guò)程管理 1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制 銷售經(jīng)理要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。 3．銷售員過(guò)程管理 每日銷售報(bào)告表 銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見(jiàn)、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在 每日拜訪報(bào)告表 上，并經(jīng)主管簽核、批示意見(jiàn)。 評(píng)價(jià)推銷的效率 本資 料來(lái)自 在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推銷的效率。市場(chǎng)狀況反映表 銷售員在拜訪客戶的過(guò)程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見(jiàn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推 出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。 銷售員各種 報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過(guò)程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。有些公司的銷售員分布于全國(guó)各地，無(wú)法每日召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。 一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售過(guò)程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開(kāi)發(fā)；約見(jiàn)面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。銷售人員不可能會(huì)見(jiàn)潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。 如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。是客戶開(kāi)發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話 的作用。希爾曾說(shuō)過(guò)，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)?？蛻糸_(kāi)發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時(shí)賺錢的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶開(kāi)發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問(wèn)題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。 銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開(kāi)放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂(lè)趣地去學(xué)。新教的教義認(rèn)為人有 賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷售員能獲得最佳投資回報(bào)。作為一名銷售 員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。 本資 料來(lái)自 相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是否購(gòu)買。 理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷售額。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng) 大部分銷售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧