【正文】 信息的反 饋能力 客戶信息的安全性 物流服務(wù)過程是否會泄露客戶信息 （二） 問卷設(shè)計與收集 本問卷的研究目標在于研究物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素的 6個維度及各維度下的 26個指標與客戶選擇或者購買物流服務(wù)意愿之間的關(guān)系，問卷內(nèi)容分為以下三個部分。 本文基于客戶和物流企業(yè)的視角，以 立論依據(jù)和研究假設(shè) 為依據(jù)，以 何靈君（ 2020）快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素理論模型和張元笑（ 2020） B2C 電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量理論模型為基礎(chǔ)，并結(jié)合物流活動和物流服務(wù)內(nèi)容、客戶關(guān)系和客戶心理，建立以”感知形象、感知時效、感知貨幣價格、感知關(guān)系、感知質(zhì)量、感知信息”六個維度建立“物流感知 服務(wù)價值驅(qū)動因素”理論模型。 因此，提出假設(shè)： H5：感知質(zhì)量對物流感知服務(wù)價值的影響有著正相關(guān)顯著關(guān)系。 因此，提出假設(shè)： H4：感知關(guān)系對物流感知服務(wù)價值的影響有著正相關(guān)顯著關(guān)系。 因此，提出假設(shè)： H3: 感知貨幣價格對物流感知服務(wù)價值的影響有著正相關(guān)顯著 關(guān)系。 因此，提出假設(shè)： H2：感知時效對物流感知服務(wù)價值的影響有著正相關(guān)顯著關(guān)系。所以，客戶在選擇或購買物流服務(wù)時，往往會選擇一個形象和信譽良好，知名度高的物流企業(yè)。因此，本文研究假設(shè)和研究結(jié)果用后者為表示研究內(nèi)容，而量表設(shè)計和問卷設(shè)計中則以前者代替后者。 鄭兵、金玉芳、董大海 （ 2020） [10] 交付質(zhì)量感知、回應(yīng)質(zhì)量感知、 信息服務(wù)感知、便利性感知 顏慧（ 2020） [11] 物流服務(wù)價格、物流服務(wù)速度、物流服務(wù)人員態(tài)度、物流服務(wù)正確性、物流信息及時性 付永超（ 2020） [12] 貨物保全質(zhì)量、快遞人員溝通質(zhì)量、時間質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量 何靈君（ 2020） [13] 形象性價值、時效性價值、情感性價值、經(jīng)濟性價值、功能性價值、信息性價值、安全性價值 張元笑（ 2020） [14] 時間性、移情性、靈活性、可靠性、信息性、經(jīng)濟性 李愛國（ 2020） [15] 感知質(zhì)量，感知貨幣價格價格，感知風 險，感知關(guān)系 7 根據(jù)上表 22中歸納總結(jié)的物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素的主要研究成果中，經(jīng)本人通過相關(guān)文獻研究發(fā)現(xiàn)： 何靈君（ 2020）、張元笑（ 2020 和李愛國（ 2020）所研究的內(nèi)容和成果集中體現(xiàn)了前人的研究觀點或成果。 根據(jù)本文 物流服務(wù)和 顧客感知價值的文獻綜述，本文可分別從物流企業(yè)和客戶的視角將物流感知服 務(wù)價值定義為： ?物流感知服務(wù)價值是物流企業(yè)指或是物流提供者在正確的時間和合適的場所，以適合的價格或方式，為滿足客戶個性化需求并為客戶提供適合的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶價值的過程的價值體現(xiàn)。 （二）感知價值相關(guān)綜述 1. 顧客感知價值 20 世紀 90年代 Zenithal 和 Monroe 等學(xué)者提出顧 客感知價值的定義：顧客感知價值是顧客基于購買產(chǎn)品后“得與失”的感知，是顧客對產(chǎn)品效用所作出的總體評價，即顧客在購買前對產(chǎn)品的期望值及購買后獲得產(chǎn)品或服務(wù)價值與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的總成本進行權(quán)衡后得到的比值 [5]。 David Lanlode 在 1976 年提出物流服務(wù)定義：物流服務(wù)是以滿足客戶需求為目的的活動，是客戶滿意的績效測量和確保公司承諾的科學(xué) [3]。 （二）研究思路及方法 本文研究思路：通過物流感知服務(wù)價值相關(guān)文獻的研究、歸納和總結(jié)， 以顧客感知價值理論為架構(gòu) ,基于 Philip Kotler 、 Zeithaml 和 Sheth 的顧客感知價值模型及 Mentzer團隊 LSQ 服務(wù)質(zhì)量模型的理論基礎(chǔ) ，以物流活動及物流服務(wù)為切入點，構(gòu)建 物流感知服務(wù) 4 價值驅(qū)動因素 的概念模型，并提出各因素與物流感知服務(wù)價值的假設(shè)關(guān)系，再以此為據(jù)設(shè)計問卷，發(fā)放回收問卷并統(tǒng)計問卷結(jié)果，然后將問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過 SPSS 統(tǒng)計軟件進行信度分析、效度分析、 因子 分析和回歸分析，運用分析結(jié)果檢驗研究假設(shè)并找出影響物流感知服務(wù)價值的路徑 ，最后形成 結(jié)論和結(jié)果。 縱觀國內(nèi)外顧客感知價值理論的相關(guān)研究，大多數(shù)學(xué)者仍停留在顧客對產(chǎn)品層次的感知價值研究，很少有學(xué)者將顧客 感知價值理論針對服務(wù)層次進行研究，尤其是針對物流服務(wù)方面的研究。 model 3 一、緒論 （一）研究背景與意義 顧客感知價值起源于 20 世紀 80 年代西方資本主義經(jīng)濟高速發(fā)展時期，是市場營銷和客戶關(guān)系中一個非常重要的概念，是隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，由賣方市場逐漸過渡到買方市場過程中，企業(yè)為滿足顧客需求，提高客戶滿意度，從而獲取更多的消費者，加強企業(yè)核心競爭力而產(chǎn)生的 [1]。 [關(guān)鍵詞 ]物流感知服務(wù)價值；物流服務(wù)；顧客感知價值；驅(qū)動因素；模型 2 Impact factors of logistics service value perception and path analysis Abstract Recent years, the logistics industry has a rapid development in our country, but found that has bee a bottleneck restricting the development of logistics industry for the problem of low service level and poor quality. The study found that customer perceived value can be as a tool of enterprises to strengthen their own advantages. So I think that it is imperative for logistics enterprises to do the research about the logistics services perceived value to improve the core petitiveness, on the background of electrical business logistics. Since the 21st century, most scholars who research on logistics services perceived value is still in its surface level, there are few scholars from the aspects of service perceived value driving factors, deeply analysis and research on perception for logistics services. Therefore, this study bases on the theory of customer perceived value which belong Philip Kotler, Zeithaml and Sheth, and the theory of logistics service perceived value driving factors which belong Li aiguo (2020), He lingjun (2020) and Zhang yuanxiao (2020) , and bines the content of logistics activity, to develop a conceptual model and probe into the relationship between perceived image, perception of aging, perceived relationship, perceived currency price, perceived quality and perceived information, do a theoretical and empirical research impact factors of logistics services perceived value and path analysis , to raising the overall level of logistics services, which has important and practical significance. [key words] logistics services perceived value。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客感知價值可作為企業(yè)加強自身優(yōu)勢的手段。 承諾人簽名： 年 月 日 II 目 錄 摘要 ....................................................................... 1 Abstract ................................................................... 2 一、緒論 ................................................................... 3 （一）研究背景與意義 ................................................... 3 （二）研究思路及方法 ................................................... 3 （三）研究框架 ......................................................... 4 二、文獻綜述 ............................................................... 5 （一）物流服務(wù) ......................................................... 5 （二）感知價值相關(guān)綜述 ................................................. 5 1. 顧客感知價值 .................................................... 5 2. 物流感知服務(wù)價值 ................................................ 5 3. 物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素的相關(guān)綜述 .............................. 6 （三）本章小結(jié) ......................................................... 7 三、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集 ..................................................... 7 （一）模型構(gòu)建 ......................................................... 7 ............................................... 7 ......................................................... 9 ...................................................... 10 ........................................................ 10 （二）問卷設(shè)計與收集 .................................................. 11 ........................................................ 11 .................................................. 12 四、實證分析與檢驗分析 .................................................... 12 （一）描述性分析 ...................................................... 12 （二）信 度分析 ........................................................ 15 （三）效度分析 ........................................................ 15 和 Bartlett 檢驗 ............................................. 15 2. 因子分析 ....................................................... 16 III （四）模型相關(guān)分析 ......................................