【正文】 博性質(zhì)活動。 3．上班時間（系指實際工作時間）要換穿制服后才打卡登記上班。 19．不偷窺客人。 15．不得有偷竊財物的行為。 11．不得躺下或姿勢不雅。 ?．不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、喝酒 、嚼口香糖。 ?．不得在營業(yè)場所化妝或更衣。適時主動提供對商品和服務(wù)的介紹、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。 7．撿到顧客遺失財物即交店長，并說明撿到的時間、地點，以利對顧客的公告招領(lǐng)。 3．在任何情況下皆不得與顧客爭吵。 9．同事互相之間通電話應(yīng)當(dāng)有稱呼 ，切忌無稱呼或叫“喂！”之類。 6．接聽電話有話則長，無話則短，簡明扼要，以防因占線而影響業(yè)務(wù)電話接入?！比绮辉冢瑒t應(yīng)當(dāng)說：“對不起，他剛好外出”或“對不起，他不在”并加問：“您有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如對方追問：“ XXX 去哪里了？”則可答：“他去顧客那里了”或者“我不清楚他去哪里了，如果可以的話，請將您的姓名和電話留下，等他回來馬上跟您聯(lián)絡(luò)”，并做到及時給顧客回電，不 要遺忘。 14． [謝謝您 ]：將錢交給顧客的同時或顧客對你有任何協(xié)助時的用語。 10．謝謝請您到收銀臺結(jié)帳。 6． [您好， X 女士：您好： XX 先生 ]：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時的招呼方式 7． [對不起，先生或小姐，請往這里參觀。 2． [先生 、女士、小姐、小朋友 ]：對客人的稱呼。 13．對營業(yè)場所做最后安全檢查。 9．檢查銷售單據(jù)是否收好，作廢銷售單據(jù)是否妥善處量。 門店作業(yè)管理 １７ 5．復(fù)核收銀、導(dǎo)購、庫管員的詳細帳目，檢查營業(yè)額及營業(yè)款是否準確。 店長作業(yè) 1．填寫《工作筆記》，紀錄本日營業(yè)狀況、人員出勤狀況、問題反映及建議。 5．預(yù)訂次日貨品。 庫管員作業(yè) 1．根據(jù)當(dāng)日商品銷售統(tǒng)計表進行銷售額、銷售量的統(tǒng)計。 2．核對當(dāng)日所 有銷售單據(jù)金額與錢物是否相符，所開發(fā)票與銷售單據(jù)金額是否相符。 3．在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達歡迎再次光臨。 6．及時整理收銀臺現(xiàn)金，將現(xiàn)金放進關(guān)閉的抽屜，保證錢物的安全。 2．確認顧客之商品（品項、數(shù)量），要仔細核對顧客所購商品和金額是否一致。 售后服務(wù)承諾 為了向顧客提供全面、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，維護顧客的合法利益，企業(yè)鄭重承諾： 1．包換、包退：商品于銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票 所開立日期為準） 7天內(nèi)想退貨，經(jīng)檢驗未經(jīng)拆封、拆蓋，包裝完好，憑銷售單據(jù)，已換貨、退貨。商品的退換貨，原則上由店長決定，庫管員驗收。 2．如顧客愿意預(yù)購等待，將所需耗用時日告知顧客，營業(yè)員應(yīng)先以電話向倉儲查詢庫存狀況或訂貨，如能滿足顧客的預(yù)購要求，則告知顧客的取貨日期、時間，并請顧客填寫顧客預(yù)訂單。 4．收銀根據(jù)銷售單據(jù)收費，收銀結(jié)帳時應(yīng)仔細清點商品。 4．親切的微笑，眼睛平視顧客，音調(diào)要平穩(wěn)清晰。 5．客入店時，店員應(yīng)用企業(yè)統(tǒng)一禮貌用語“歡迎光臨”招呼顧客，并盡可能地運 用各種方法將顧客留住。 2．停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目并熟練報價，當(dāng)客人不接受時，不得強求。 4． 底盤養(yǎng)護項目包括： 動力轉(zhuǎn)向系清洗保養(yǎng)、制動系換油保養(yǎng)、自動波箱清洗換油、底盤裝甲。 18．根據(jù)各項作業(yè)技術(shù)標(biāo)準，安排作業(yè)人員，并指派人員進行最后檢查工作。如向客戶講解汽車的常規(guī)護理知識，增強客戶對汽車的護理知識，解釋各種產(chǎn)品使用后的區(qū)別之處。 11．同導(dǎo)購一起觀察客戶的車況，安排技師組長分工及鼓勵客戶增加護理項目等。 7．注意店內(nèi)設(shè)備使用及維護。 3．不要忘記推介商品和 服務(wù)及一般的對話用語。 18．工具是否整理有序，裝潢精品間及噴漆房是否干凈整潔等。 14．包裝材料備妥。 10．促銷材料備妥， POP、 DM 檢查，確保宣傳資料到位。 6．店面衛(wèi)生，包括地面、柜面、桌椅、門窗、辦公室、收銀臺、柜內(nèi)的衛(wèi)門店作業(yè)管理 １２ 生、室外衛(wèi)生、臺階、門頭。 2．安排好值班、值日人員。 2．商品必須及時上架并擺放整齊，對不合格商品做退庫準備。 6．進行清潔作業(yè)（商品、地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、 VCD機、桌椅、前臺、門口走道、辦公休息室）。 2．洗車、美容技師準備好設(shè)備和用品。 5．對當(dāng)天商品變價要做到了解并及時更新電腦里的商品價格。 收銀準備作業(yè)展開 1．清點保險柜中營業(yè)款。 門店作業(yè)管理 １１ 4．店長總結(jié)前日工作。 3．店員上班依正常上班時間提早 15分鐘到達，店員應(yīng)事先穿著公司規(guī)定工 裝，或于營業(yè)前換裝完畢。 冬季： 夏季： 作業(yè)流程 單車進場流程圖 開店前準備事項 欲開門時 1．先觀察附近有無可疑人物。 4．熟練掌握對輪修質(zhì)量的控制。 10．不損壞公司的利益和形象。 6．熟練操作所有相關(guān)設(shè)備及保養(yǎng)與維修。 門店作業(yè)管理 １０ 2．熟練掌握湯車防盜器選裝、搭配、布線、調(diào)節(jié)等理論及操作要領(lǐng)。 12．及時預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 8．熟練掌握對噴漆質(zhì)量控制及檢驗。 4．熟練掌握車身的結(jié)構(gòu)與 材質(zhì)。 15．熟練掌握機修過程中的安全技術(shù)。 11．及時預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 7．熟練掌握轉(zhuǎn)向系的檢修。 3．熟練掌握發(fā)動機燃油系、潤滑系、冷卻系的免折的理論及實際操作。 10．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 6．熟練操作所有產(chǎn)品、設(shè)備的使用裝配和養(yǎng)護。 2．熟練掌握引擎護理理論和操作。 9．及時預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 5．熟練掌握貼膜中的安全技術(shù)。 ? 裝潢技師職責(zé) 貼膜職責(zé) 1．熟練掌握防爆膜的類型及裁膜、烤膜和貼膜的操作要領(lǐng)。 22．熟練掌握全車質(zhì)量關(guān)的概念（即全車檢查）。 18．熟練掌握汽車美容方面的基本理論、技能、技巧并能順暢的將作業(yè)效果介紹給顧 客。 14．熟練掌握汽車底盤防銹的理論及操作。 10．熟練掌握對漆面深度、中度、淺度劃痕的判斷及處理結(jié)果。 6．熟練掌握車身清洗的注意細節(jié)及實際操作。 2．熟練掌握正確清洗車輛的工作流程。 10．負責(zé)桌椅、辦公用品等固定資產(chǎn)的保管，不得丟失和損壞。 顧客買門店沒有的貨要及時向店長報貨，或向其他店調(diào)貨，盡量滿足顧客的需求。 2．每日營業(yè)前、中、后的商品、貨架、場地清潔工作。 16．協(xié)助庫管員做好盤點工作。 12．單據(jù)、發(fā)票的管理。 8．營收與單據(jù)、憑證的核對，營業(yè)款若有差額自行賠償。 4．做好收銀機、電腦、傳真機、柜臺等的清潔工作。 19．不損害公司的利益和形象。 15．門店公關(guān)活動的推動及商圈拜訪。 11．按公司統(tǒng)一標(biāo)準認真填寫銷售單據(jù)，做好每日、每月的銷售記錄表。 7．洽淡桌、宣傳資料的整潔管理。 3．銷售商品不折不扣按公司的銷售政策銷售，不得低價銷售。 門店作業(yè)管理 ６ C．加強技術(shù)操作員工對全車質(zhì)量關(guān)的概念掌握程度。 H．對員工的教育培訓(xùn)，培養(yǎng)儲備干部。 D．可任命某一技術(shù)級員工為特定的某作業(yè)組組長。 F．門店財產(chǎn)采購的審批。 B．加強防火防盜安全管理。 5．財務(wù)管理 A．營業(yè)款、備用金的管理檢核。 J．對商品保質(zhì)期的檢查，不良商品及時退調(diào)。 F．做好盤點工作。 B．每日營業(yè)前、中、后的商品、貨架、場地清潔工作。 2．商圈管理 A．配合總部做好店內(nèi)的促銷活動，營造促銷氣氛，及對地區(qū)小宣傳活動的策劃、報告、推動。 F．各門店之間的相互支援。并向總部提供市場信息、建議、營業(yè)狀況，人員組成及情況（該項內(nèi)容系加盟店的店長職責(zé)）。助理店長分管門店的營銷及營運事項，確保門店的 日常工作的正常和穩(wěn)定，并不斷的提升門店的競爭力。 4．商管作業(yè)在于維 護 門店的血脈，能源源不斷的供給適時的商品，保障商品數(shù)量的確實及滿足顧客的要求。 人資培訓(xùn)作業(yè)人員，做門店人員儲備，人員考評和培訓(xùn)工作使門店能夠持續(xù)穩(wěn)定的收處。 庫管：門店貨品訂貨、驗貨 、發(fā)貨、存貨、補貨、理貨及庫存帳務(wù)管理。 副店長：協(xié)助訓(xùn)長監(jiān)管門店技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)容 本手冊涉及門店 的各職能崗位職責(zé)，每月營業(yè)作業(yè)流程（開店前準備事項、營業(yè)中作業(yè)、打烊作業(yè)）服務(wù)管理、現(xiàn)場清潔管理、安全作業(yè)管理、商品管理、收銀、財務(wù)作業(yè)管理、設(shè)備管理、行政行業(yè)管理等 10大項內(nèi)容。 再者，有了標(biāo)準的門店作業(yè)管理，亦是員工培訓(xùn)模式，對于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的幫助。門店作業(yè)管理 １ 前言 一個品牌形象良好、連鎖便捷、提供專業(yè)化的技術(shù)指導(dǎo)及深度服務(wù)的汔車美飾專業(yè)店是吸引消費者的主要原動力，亦是美臣 光學(xué)陶瓷膜 所提供的整體企業(yè)形象中很重要的部分。標(biāo)準的服務(wù)提供給顧客標(biāo)準的滿意度，這種滿意度的獲得使得專業(yè)汽車美容店的良好信譽不斷提升。 手冊使用與管理 總則 本手冊是門店一切行動的總則，是各門店店長工作的寶典，是人力資源部培訓(xùn)店長的主體內(nèi)容，故要求各門店長熟記于心，能熟練應(yīng)用本手冊，并在工作的過程中堅決嚴格的執(zhí)行和貫徹。 門店作業(yè)管理 ２ 崗位職責(zé) 組織結(jié)構(gòu) 人員的組成 店長 :總理門店一切事務(wù)。 收銀：門店收銀錢財?shù)氖帐鼙９芎蛶?wù)管理。 客服作業(yè)人員：做好顧客檔案建立和售后服務(wù)，幫助門店建立忠誠的 客戶 群。 3．清潔作業(yè)在于保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有良好的購物和休息環(huán)境并有輕松的心情。 崗位說明 ● 店長、副店長、助理店長職責(zé) 副店長協(xié)同助理店長按店長指示管理部門店工作，分工原則為副店長分管技術(shù)和服務(wù)，確保門店的技術(shù)和服務(wù)的水平和質(zhì)量，以創(chuàng)造顧客的最大滿意度為工作目標(biāo)。 （ 2）參于各門店經(jīng)營會議，向各門店的法人負責(zé)。 E．掌握門店的營業(yè)動態(tài)，店內(nèi)營業(yè)目標(biāo)的達成、分析與改善，商 圈及競爭店資料的搜集、分析、研擬對策，向總部匯報市場反饋信息并在每月總結(jié)后于月初第一天 12： 00 前填寫“月經(jīng)營分析”。 I．其它有關(guān)總部或各門店法人交辦管理事宜。 3．商品管理 A．合理分區(qū)陳列商品，使商品保持整齊、清潔、豐滿、易取度高。 E．總部下達的物價變動執(zhí)行情況，進行檢查。 I．庫存量進行檢查，維持合適的庫存量，防止產(chǎn)生滯銷和不良 商品。 B．顧客資料檔案的建立 C．顧客關(guān)系的維護。 6．安全管理 A．店內(nèi)運營設(shè)備的管理，在使用時如有問題及時向總部反映。 E．辦公用品和促銷贈品的管理。 B 入 ．可向人事部申請解雇不稱職的員工和招募新員工。 G． 各規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準的實施督察。 B．預(yù)防和杜絕技術(shù)員工在操作中意外事故的發(fā)生 ,增強安全意識。 2．努邊達成銷售指標(biāo)。 6．每日營業(yè)前、中、后的商品、貨架、場地清潔工作。 10．店長安排下對商圈內(nèi)顧客的拜訪。 14．商圈及競爭店資料的搜集、分析、研擬對策。 18．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 3．仔細驗鈔，誤收假幣自行承擔(dān)。 7．有關(guān)顧客資料的電腦輸入，定期核對和修改。 11．重要物品的保管。 15．做好交換班工作。 ? 庫管職責(zé) 1．每日商品陳列的整理，合理分區(qū)擺放商品，使庫房、貨架保持整齊、清潔。 5．發(fā)貨時仔細查點貨物，依照先進先出的原則進行發(fā)貨，不得造成貨物的過期。 9．商品的庫存管理及盤點，保證貨物完整、數(shù)量準確。 ? 汽車美容服務(wù)人員職責(zé) 1．熟練掌握車身的結(jié)構(gòu)與質(zhì)材。 5．熟練掌握洗車效率的控制。 9．熟練掌握車身漆面護理理論及操作。 13．熟練掌握所有美容養(yǎng)護設(shè)備的裝配與保養(yǎng)。 17．熟練掌握操作質(zhì)量控制。 21．熟練操作所有產(chǎn)品和設(shè)備的使用、裝配、保養(yǎng)、維修。 25．不損害公司的利益和形象。 4．熟練掌握各車型號玻璃的膨脹系數(shù)。 8．熟練掌握全車質(zhì)量關(guān)的概念。 ? 汽車養(yǎng)護職責(zé) 1．熟練掌握清洗發(fā)動機時的所有注意事項。 5．熟練掌握制動系、轉(zhuǎn)向系、自 動波箱免拆實際操作。 9．及時預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 2．熟練掌握底盤護理理