【正文】 朵一張嘴，就是讓我們少說多聽。 語言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強的助力。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。我常常聊的十分開心，順便就把商品賣出去了。他在講什么？他難道就不能聽我講講我的需求嗎？停，這人真討厭。我講東，他就講西，最后我被踢出門來，或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 三、猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 3．感謝。導(dǎo)購員要用 80%的時間聽，用 20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處 理。 四、向顧客推銷服務(wù) （黑體） 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。 （ 7）感性訴求法。 （ 5）消去法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? （ 3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。導(dǎo)購 員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。導(dǎo)購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （ 1）主動。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想 買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 4．利用處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。 （二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。導(dǎo)購員可以結(jié) 合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性； D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 （ 2）引用例證。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 。 3． FABE 推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 2．強調(diào)推銷要點 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。 導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。 七、經(jīng)濟不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 導(dǎo)購員銷售技巧 (20200906 07:13:27) 標(biāo)簽： 雜談 在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 專家型： *認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系。 *對商品不會過多挑剔。 *選購商品時行動遲緩，反 復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費時較多。 情感型： *購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配） *比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。 沖動型： *購買決定易受外部刺激影響。 *女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購買程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因為 她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費，從而騰出時間到服裝店、美容店等去享受生活的樂趣。 女顧客： *購買動機具有主動性、靈活性和沖動性。 性別。 青年顧客： *具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，所以對商品價值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動。 *對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟又質(zhì)量好，還具有裝飾效果 的商品感興趣。 *希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品。因此，導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機外，還必須了解這些個性不一、氣質(zhì) 不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在此購物，非常的舒心、愉快。 經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。 商店導(dǎo)購員介紹，因為顧 客選購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購員就是行家的心理，所以導(dǎo)購員的介紹起著左右顧客購買動機的作用。 陳列與展示介紹。通過人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識和信息傳遞給廣大消費者，以吸引更多的注意力，使其對商品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲。這使得降價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。所以 評價商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費者的心理需要為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴大商品流通，更好的滿足消費者的需求。制造商往往強調(diào)商品的技術(shù)性（包 括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場上的適應(yīng)程度，因為商品是以消費者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟性兩者的相應(yīng)結(jié)合。商品是滿足消費者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費者的感官，并給予直觀印象，是影響購買動機的主要因素。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑒賞力，他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。象具有一定經(jīng)濟實力和社會地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強的經(jīng)濟實力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。 ⑽追求優(yōu)質(zhì)的購買動機：這類顧客選購商品主要動機是追求“品質(zhì)”，他們對商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問題十分重視。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主 要因素。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎(chǔ)的。具有這類購買動機的人多為經(jīng)濟收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價、處理、折價商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。導(dǎo)購員若想把顧客的購買動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、主動提問、仔細(xì)揣摩其心理的方法。一般的大型消費品和耐用品購買活動中理智動機所起的作用遠(yuǎn)大于在日用消費品中所起的作用。心理性動機分為理智動機和感情動機。在商品經(jīng)濟存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機上。這個顧客肯定會覺得便宜的空調(diào)質(zhì)量一定不會有很好的保證而且也不會結(jié)實耐用，也即是這臺空調(diào)的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購員應(yīng)該 充分的挖掘顧客的購買動機歸根結(jié)底出于什么需求。導(dǎo)購員應(yīng)該注意 自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客； 對自己討厭 的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感； 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的。 二、必須了解的商品知識 商品的名稱、品牌、產(chǎn)地 商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途 商品的使用方法 將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處 商品的保養(yǎng)及日常維護方法 其他商品知識：商品的價格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進程度、推廣要點等。 導(dǎo)購員銷售技巧 1(20200906 07:16:26) 標(biāo)簽： 雜談 一、 怎樣學(xué)習(xí)商品 知識 導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 8．滿足。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 5．比較。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的： （ 1）產(chǎn)品。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。 （ 1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商 品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 1．顧客購買動機。 2． POP 廣告。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價 POP 廣告好不好？）。 三、了解競爭品牌情況 （黑體） 顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。 3．信賴產(chǎn)品。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員守則 一、了解公司的情況 （黑體） 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。 二、了解產(chǎn)品 （黑體） 產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點檔住了?？梢哉f，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能 進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？ POP 廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3．促銷方 式。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。導(dǎo)購員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么會不高呢？ 四、售點知識 （黑體） 導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、 POP 廣告等創(chuàng)造出賣場氛，吸引顧客購買。 陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點及位置更多；（ 5）品種齊全，數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動連帶購買；（ 7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（ 10）先進先出，保持產(chǎn)品新鮮。 五、了解顧客 （黑體） 顧客是銷售過程中最重要的人物 ,導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。 現(xiàn)實