【正文】 主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。2）加強日常管理；a：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。收拾可回收的垃圾物品。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（房內(nèi)服務夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜訪。（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。，你應怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。，你應怎么辦？ 答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設施，有時會隨地亂吐不省人事。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。，應怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。，你應該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊纾恨k公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。話務員要根據(jù)賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。？答：（1）根據(jù)vip的通知要求，在vip抵達前做好準備工作；（2）在vip抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。？答：你應告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。一、客人請你外出時怎么辦？首先謝謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實在很報歉，我們現(xiàn)在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？在未確定是可疑人之前，服務員應主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向?qū)Чぷ?。六、來訪客要在房間留宿怎么辦？服務員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設施設備損壞怎么辦？首先應搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設施設備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行維修，如果工程部一時維修不好的，應及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應通知工程部進行維修，同時上報領導，并請客人做出相應的賠償。對掛有“請勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應記下房號及掛牌時間。三、客房服務人員在接到投訴后，要做出反應，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應根據(jù)具體情況分別處理：要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權范圍的內(nèi)容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關緊要的小事情，但由于向服務人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復雜化了。如果是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱讀，并表示盡快將意見上報。一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務人員禮貌不周、失物無法找回、服務員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務標準和延緩服務效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。三、潔具衛(wèi)生恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風口清潔無塵，通風效果好、無異味。四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設備及用品。七、定時為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應及時剪除、調(diào)換。 二十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、清晰。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。 十五、廁所內(nèi)空氣清新、無異味。 十一、客用公廁清潔，服務人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。七、空調(diào)出風口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。三、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。周六：清洗地毯、窗簾等。周二：風口抹塵、天花板清理。抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。1脫去水跡保持地面干凈、光亮。1清潔墻面及墻上設施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。在適當?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉Ｇ鍧嵙⑹叫”愠?，將清潔劑沿邊壁倒入。清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。五、d崗工作時間：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區(qū)域：替班時負責所替崗位的工作區(qū)域。15：30—16：30地下停車場。14：00—14：30前廣場。10：00—11：00地下停車場。7：35—8：00前廣場。17：00—17：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。15：00—15：15 部門例會。11：15—11：30巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。工作流程：7：30—7：35早點名。18：00－18：30東門、東樓梯。16：15－16：45西樓梯清潔。二、a崗：（中班）工作時間：15：00－22：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。13：45—14：30清潔前廳。11：00－11：30衛(wèi)生間、前廳。8：20－9：00衛(wèi)生間清潔。工作流程：7：00－7：15簡單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。十一、16：00－17：30組織參與進行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。七、14：00－14：30各區(qū)域巡視。50參與各區(qū)域清潔工作。五、負責賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護工作。保潔員崗位職責一、根據(jù)主管的工作安排，負責賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補充、整理工作。四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。商務部調(diào)度主管職責；，嚴格執(zhí)行三擔卡使用管理制度 ，完成領導交辦的其他工作。每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。售后主管崗位職責說明書篇一（車隊）為明確規(guī)定商務部車隊主管崗位的工作職責，確保商務部車隊工作質(zhì)量和提高工作效率，特此確立以下職責規(guī)定。making the working plan and the equipment maintenance, supervise 、主持工作例會，傳達上級領導的指令。for the regional standard of work and service 、負責本部門員工的培訓和考核工作。四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負責各類清潔設備的保管及維護。35早點名。六、10：00－12：00巡視公共區(qū)域，落實辦公例會內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。十、15：15－16：00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。保潔員工作流程一、a崗（早班）工作時間：上午7：00－15：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。7：35—8：20前廳清潔。10：15－11：00東門、東樓梯。13：00—13：45清理衛(wèi)生間。15：15下班。15：45－16：15前廳清潔。17：45－18：00巡視、清潔負責區(qū)域。三、b崗工作時間：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺、地下停車場。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。13：45—14：10清理七樓天臺衛(wèi)生14：10—15：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。16：45—17：00清理、擦拭電梯。工作流程：7：30—7：35早點名。9：45—10：00主樓東西兩側(cè)。13：30—14：00辦公區(qū)域。15：15—15：30主樓東西兩側(cè)。17：30下班。二、清潔：清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。使用干凈抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。1清潔地面，及時清掃地面垃圾。注意：每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。公共區(qū)域計劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周五：對公共區(qū)域燈飾進行抹塵