《某專賣店店長店員服務(wù)手冊》(doc)-經(jīng)營管理-全文預(yù)覽
【正文】 歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它 的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某 種產(chǎn)品。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1002 適讀人群：店長店員等 營業(yè)員服務(wù)用語 版 次： 00120200920 版權(quán)所有： 生效日期 :20200920 基本用語： 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對 不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1003 適讀人群：店長店員等 收銀員服務(wù)用語 版 次： 00120200920 版權(quán)所有： 生效日期 :20200920 基本用語： ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ” ? 當顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并 輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ? 當好參謀，協(xié)調(diào)意見 ? 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。 ? 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。如果不在自已權(quán) 限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。 ? 每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標準的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 第 1章 6000集營銷管理視頻免費給你培訓(xùn) 或 ?一個營銷管理視頻網(wǎng)站，里面的視頻資料全都可以免費觀看和下載的， ?列舉一部分： ?《完善培訓(xùn)體系提高企業(yè)核心競爭力》 ?《企業(yè)新晉員工職業(yè)
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