【正文】 響。 ▲ 顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計(jì)劃以達(dá)到高效率的生產(chǎn)。 ▲ 顧客需要 “ 培訓(xùn) ” 。 ▲ 理順?lè)?wù)需求：服務(wù)能力隨時(shí)間消逝，服務(wù)需求隨時(shí)間變化。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 2. 顧客作為合作生產(chǎn)者 顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過(guò)將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 例：麥當(dāng)勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè) 原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過(guò)測(cè)量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。 ▲ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：限制服務(wù)項(xiàng)目數(shù)目數(shù)量為預(yù)測(cè)和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 ▲ 勞動(dòng)分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡(jiǎn)單的工作。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 1. 生產(chǎn)線方法 我們傾向于把服務(wù)看作是一種個(gè)體行為：即一個(gè)人直接為另一個(gè)人服務(wù)。這對(duì)公司和顧客都會(huì)有很多好處。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 三、顧客服務(wù)的主要內(nèi)容 1. 接待顧客和訪問(wèn)顧客 2. 咨詢服務(wù) 3. 質(zhì)量 “ 三包 ” 服務(wù) 4. 安裝和調(diào)試 5. 備品配件供應(yīng) 6. 技術(shù)培訓(xùn) 7. 巡回檢修 8. 特種服務(wù) 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法 服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有多種方法。 ▲ 接近機(jī)能 實(shí)施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。實(shí)踐表明，在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù) 基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附屬服務(wù) 消費(fèi)者服務(wù)和企業(yè)服務(wù) 定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù) 指導(dǎo)性服務(wù)、及時(shí)性服務(wù)、可靠性服務(wù)和善后性服務(wù) 終身服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù) 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 二、顧客服務(wù)的機(jī)能 顧客服務(wù)具有創(chuàng)造市場(chǎng)的重要機(jī)能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系，建立顧客忠誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)。應(yīng)針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，設(shè)計(jì)并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)當(dāng)今個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)趨勢(shì)。 ▲ 全方面服務(wù) 全方位服務(wù)不僅意味著全過(guò)程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費(fèi)者提供所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，也稱 “ BABYSITTER服務(wù) ” ，即將消費(fèi)者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護(hù)。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 一、顧客服務(wù)的類別 1. 全方位服務(wù) 全方位服務(wù)包括全過(guò)程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個(gè)性化服務(wù)，它是一項(xiàng)普通而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 例： 非常重要 次等重要 長(zhǎng)期 短期 戰(zhàn)略 進(jìn)入一個(gè) 新產(chǎn)業(yè) 放棄一細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)入相似細(xì)分市場(chǎng) 進(jìn)入一個(gè)新的地域 放棄一個(gè)細(xì)分市場(chǎng) 戰(zhàn)術(shù) 選擇在電視或報(bào)紙上做廣告 在 CNN上，從節(jié)目 X改到節(jié)目Y做廣告 設(shè)立一個(gè)新工廠 銷售活動(dòng) 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 推薦一本好書 《戰(zhàn)略管理》 [美 ]弗雷德 . 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 第四部分：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性的工作，它需要從能夠在將來(lái)提供一種與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的服務(wù)概念和戰(zhàn)略開始。 。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 4. 根據(jù)需求和供給的性質(zhì) 服務(wù)能力的時(shí)效性使服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，所以衡量需求和供給失衡的程度對(duì)管理人員是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。擁有一個(gè)包括了顧客姓名、地址和服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫(kù)，使得確立目標(biāo)市場(chǎng)和給予每個(gè)顧客特別的關(guān)照有了依據(jù)。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 思考： 商業(yè)銀行與招商銀行在服務(wù)戰(zhàn)略上的區(qū)別 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 二、服務(wù)戰(zhàn)略性分類 1. 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 根據(jù) Christopher Lovelock的分類，服務(wù)活動(dòng)可以分兩個(gè)層次：誰(shuí)或什么是服務(wù)的直接接受者、服務(wù)的有形性。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 集中一點(diǎn)： 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過(guò)深入了解顧客的具體需求更好地為某一特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門）、技術(shù)（如sprint公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國(guó)運(yùn)通公司的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 —— 例：菜單的設(shè)定、沿街的美容院 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 —— 例：自動(dòng)取款機(jī) ? 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 —— 例： 聯(lián)邦快遞公司使用 “ 中心輻射網(wǎng) ” 帶來(lái)了一場(chǎng)快遞業(yè)的革命。 服務(wù)方針和目標(biāo)是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿足顧客的要求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向，以及量化的指標(biāo)，告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并由此來(lái)制訂更加詳細(xì)的服務(wù)方案。 4. 隱性服務(wù)。例如：高爾夫球棒。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 四、服務(wù)包 由于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的產(chǎn)品很難識(shí)別。 為反映具體服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)過(guò)程矩陣的四個(gè)象限被賦予了不同的名稱。讓消費(fèi)者積極參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，有利于提高生產(chǎn)率，進(jìn)而改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。最后，企業(yè)在營(yíng)造基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，一定要與企業(yè)銷售、市場(chǎng)擴(kuò)展等增長(zhǎng)相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。這種基礎(chǔ)設(shè)施包括兩個(gè)方面的因素：一是有形的設(shè)施，如服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備、辦事處等；二是無(wú)形的設(shè)施，主要指有關(guān)顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)，它有助于服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)之間以及服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)要素之間的溝通和交流。服務(wù)制度應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)人員管理制度，服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量制度。 服務(wù)設(shè)計(jì)有兩種基本的方法，即流水線法和授權(quán)法，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的具體情況（基本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關(guān)系，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權(quán)法）。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 服務(wù)員工的人力資源管理 服務(wù)員工的人力資源管理是顧客服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)首要要素。 企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理 段 鷹 重慶大學(xué)工業(yè)工程系 中外合資加中投資顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn) 貴陽(yáng)潤(rùn)豐集團(tuán)常年咨詢顧問(wèn) 重慶中房地產(chǎn)公司管理顧問(wèn) Tel:13008322936 Email: 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 目錄 ? 服務(wù)運(yùn)作的意義 ? 服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)基本概念及特性分析 ? 基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 服務(wù)系統(tǒng)管理 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 —— 不僅僅縮短了時(shí)間和空間，而且改變了人類的生活， …… 信息技術(shù) /信息系統(tǒng) ……? Inter的影響 ……? 第一部分：服務(wù)的意義 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)經(jīng)濟(jì) 1976年美國(guó)白領(lǐng)超過(guò)藍(lán)領(lǐng) 現(xiàn)在 75%的產(chǎn)品是知識(shí)產(chǎn)品 70%的人力是知識(shí)工作者 信息技術(shù)占總投資的 70% 由資本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向信息經(jīng)營(yíng)，無(wú)本萬(wàn)利 必然趨勢(shì)：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 第一部分：服務(wù)的意義 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最龐大的