別墅項(xiàng)目業(yè)主住戶服務(wù)需求及投訴跟進(jìn)程序-全文預(yù)覽
【正文】 析制度 SC小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析 、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。 (2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶重新接受我們。 三、 正確理解用戶投訴 下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)： 對(duì)服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。 二、用戶投訴的分類： 按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴 (1)有效投訴： 有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。目標(biāo)是杜絕有效投訴。如交接時(shí)，接收人不在，則轉(zhuǎn)交人在轉(zhuǎn)交人欄內(nèi)簽字。 ?。贺?fù)責(zé)主管在安排投訴后，要隨旱關(guān)注投訴的處理情況，主動(dòng)和各部門聯(lián)系了解工作進(jìn)度，盡量于當(dāng)天完成投訴處理。屬于清潔部和園藝部職責(zé)，發(fā)手寫單。 ?。航拥綐I(yè)主/住戶服務(wù)需求或投訴的主管，無(wú)論是電話告知的、住哀悼直接上門告知的、同事轉(zhuǎn)達(dá)的或是領(lǐng)導(dǎo)直接交待的，應(yīng)
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