【正文】 　　組織開展質(zhì)量管理活動。 　　負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的分析處理。 　　組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 　　第二章 質(zhì)量管理機構(gòu) 　　第六條 質(zhì)量管理機構(gòu)的設(shè)置 　　(一)企業(yè)應(yīng)確立以最高管理者或管理者代表負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理組織和設(shè)立符合《水泥企業(yè)化驗室基本條件》(附件1)的化驗室。水泥企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量考核制度，實行質(zhì)量否決權(quán)，并設(shè)立質(zhì)量基金，用于開展質(zhì)量活動和獎勵對企業(yè)質(zhì)量管理有突出貢獻(xiàn)的單位和個人。 　　5 項目經(jīng)理部應(yīng)定期評價預(yù)防措施的有效性。 　　 預(yù)防措施應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 項目經(jīng)理部應(yīng)定期召開質(zhì)量分析會，對影響工程質(zhì)量的潛在原因，采取預(yù)防措施。 　　4 對嚴(yán)重不合格或重大質(zhì)量事故，必須實施糾正措施。 　　8 檢驗人員必須按規(guī)定保存不合格控制的記錄。構(gòu)成等級質(zhì)量事故的不合格，應(yīng)按國家法律、行政法規(guī)進(jìn)行處置。 　　 項目經(jīng)理部對不合格控制應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 應(yīng)按企業(yè)的不合格控制程序杜絕不合格物資進(jìn)入項目施工現(xiàn)場，嚴(yán)禁不合格工序未經(jīng)處置而轉(zhuǎn)入下道工序。 　　 質(zhì)量檢查和改進(jìn) 　　 項目管理企業(yè)應(yīng)對項目質(zhì)量計劃執(zhí)行情況組織檢查、內(nèi)部審核和考核評價，驗證實施效果。 　　3 保修與回訪的控制。 　　 施工中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)按《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的有關(guān)規(guī)定處理。 　　2 材料的搬運和貯存應(yīng)按搬運儲存規(guī)定進(jìn)行，并應(yīng)建立臺賬。 　　 計量測試人員應(yīng)按規(guī)定控制計量測試器具的使用、保管、維修和檢驗，計量測試器具應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。 　　 特殊工序控制應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 對在項目質(zhì)量計劃中界定的特殊工序，應(yīng)設(shè)置施工質(zhì)量控制點進(jìn)行控制。 　　 施工工序質(zhì)量控制應(yīng)采取日?，F(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督和施工質(zhì)量控制點檢查相結(jié)合的方式，重點是對關(guān)鍵、特殊工序的質(zhì)量控制，并應(yīng)形成保持記錄。 　　 施工過程的質(zhì)量控制主要包括： 　　1 施工工序質(zhì)量控制。 　　2 施工準(zhǔn)備的控制。 　　2 到貨現(xiàn)場驗證。 　　4 供貨廠商的確定和采購合同的簽訂。 　　5 包裝、運輸?shù)目刂啤? 　　 項目采購質(zhì)量控制應(yīng)包括下列內(nèi)容： 　　1 采購策劃的控制。 　　2 采購、施工、試運行要求。對評審結(jié)果應(yīng)形成記錄并予保存。 　　5 設(shè)計輸出的控制。 　　 項目設(shè)計質(zhì)量控制應(yīng)包括下列內(nèi)容： 　　1 設(shè)計策劃的控制。當(dāng)項目質(zhì)量控制中存在問題或隱患時，應(yīng)提出解決措施。 　　4 企業(yè)和項目經(jīng)理部的質(zhì)量管理體系文件及其要求。 　　9 更改和完善質(zhì)量計劃的程序。 　　5 進(jìn)行質(zhì)量控制及組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)描述。 　　 項目質(zhì)量計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容： 　　1 編制依據(jù)。 　　4 項目試運行質(zhì)量控制。 　　 企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定與項目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的方法、何人何時使用哪些資源。 　　2 編制項目質(zhì)量計劃。分包工程的質(zhì)量應(yīng)由分包人向承包人負(fù)責(zé)。 　　 項目質(zhì)量管理應(yīng)貫徹質(zhì)量第一、預(yù)防為主的方針，堅持 計劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)工作方法，持續(xù)改進(jìn)項目管理。 　　(4)與時間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨。保證洗衣質(zhì)量。安全等。守信譽。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量(物業(yè)管理)。 　　(2)有形的需要諸如： 　　商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))。 　　(7)餐飲業(yè) 　　保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費合理等。 　　(3)飯店 　　客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。 　　一些特定的服務(wù)項目(如培訓(xùn)、娛樂場等)需要顧客的參與和配合。 　　不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 　　過程的控制對達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的。 　　。 　　情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論。 　　(3)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性 　　①服務(wù)特性是對服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述。 　　⑤為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新。 　　●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點 　　(1)顧客的需要與質(zhì)量要求 　?、傩枰獞?yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。 　　④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化。 　?、芤恍┓?wù)往往需要開發(fā)。 　?、鄄粩嗔私忸櫩偷男枰?，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。 　?、跐M足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要。本文格式為Word版，下載可任意編輯服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 　　文 件 名:服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 　　●滿足顧客的需要是服務(wù)業(yè)的目的 　　(1)服務(wù)業(yè)的目的 　?、贊M足社會的需要。 　　(2)滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心 　　①沒有顧客的需要就沒有社會的需要。 　?、跍?zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)。 　?、鄯?wù)的需要客觀存在的。 　　③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務(wù)可能有不同的需要。 　?、邔嶋H的、現(xiàn)實的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽κ欠駶M足了顧客的需要進(jìn)行評價。 　?、芙?jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。 　?、谠诖_定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時還需考慮社會的要求。 　　在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受。 　　。 　　在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。 　　顧客評定任何不合格常常是直接的。 　　④一些服務(wù)需要顧客的參與。 　　(2)零售業(yè) 　　商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價，商品介紹真實、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。 　　(6)物業(yè)管理 　　公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時、收費合理等。 　　●對顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納 　　(1)上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。保證洗衣質(zhì)量(洗衣店)。 　　(3)無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到。服務(wù)規(guī)范、尊重顧客。保證維修質(zhì)量。明碼標(biāo)價等。 ： 篇2：建設(shè)工程項目管理規(guī)范：項目質(zhì)量管理 　　建設(shè)工程項目管理規(guī)范：項目質(zhì)量管理 　　8 項目質(zhì)量管理 　　 一般規(guī)定 　　 項目質(zhì)量管理應(yīng)按2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和項目管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行。 　　 項目承包人應(yīng)對項目質(zhì)量向發(fā)包人負(fù)責(zé)。 　　 質(zhì)量管理程序與內(nèi)容 　　 進(jìn)行項目質(zhì)量管理應(yīng)遵循下列程序： 　　1 確定項目質(zhì)量目標(biāo)。 　　 項目質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分為總目標(biāo)和分目標(biāo)，分目標(biāo)應(yīng)涵蓋項目管理的設(shè)計、采購、施工、試運行等全過程。 　　3 項目施工質(zhì)量控制。 　　2 質(zhì)量計劃應(yīng)體現(xiàn)工序、分項工程、分部工程及單位工程的過程控制，體現(xiàn)從資源投入到完成工程的最終檢驗和試驗的全過程質(zhì)量控制。 　　4 組織機構(gòu)。 　　8 與項目質(zhì)量控制有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程。 　　3 項目應(yīng)執(zhí)行的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 　　 質(zhì)量計劃驗證應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 項目