【正文】 　　組織開展質(zhì)量管理活動(dòng)。 　　負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的分析處理。 　　組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 　　第二章 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 　　第六條 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 　　(一)企業(yè)應(yīng)確立以最高管理者或管理者代表負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理組織和設(shè)立符合《水泥企業(yè)化驗(yàn)室基本條件》(附件1)的化驗(yàn)室。水泥企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量考核制度，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)，并設(shè)立質(zhì)量基金，用于開展質(zhì)量活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理有突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人。 　　5 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)定期評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性。 　　 預(yù)防措施應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)影響工程質(zhì)量的潛在原因，采取預(yù)防措施。 　　4 對(duì)嚴(yán)重不合格或重大質(zhì)量事故，必須實(shí)施糾正措施。 　　8 檢驗(yàn)人員必須按規(guī)定保存不合格控制的記錄。構(gòu)成等級(jí)質(zhì)量事故的不合格，應(yīng)按國家法律、行政法規(guī)進(jìn)行處置。 　　 項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)不合格控制應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 應(yīng)按企業(yè)的不合格控制程序杜絕不合格物資進(jìn)入項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁不合格工序未經(jīng)處置而轉(zhuǎn)入下道工序。 　　 質(zhì)量檢查和改進(jìn) 　　 項(xiàng)目管理企業(yè)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況組織檢查、內(nèi)部審核和考核評(píng)價(jià)，驗(yàn)證實(shí)施效果。 　　3 保修與回訪的控制。 　　 施工中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)按《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定處理。 　　2 材料的搬運(yùn)和貯存應(yīng)按搬運(yùn)儲(chǔ)存規(guī)定進(jìn)行，并應(yīng)建立臺(tái)賬。 　　 計(jì)量測(cè)試人員應(yīng)按規(guī)定控制計(jì)量測(cè)試器具的使用、保管、維修和檢驗(yàn)，計(jì)量測(cè)試器具應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。 　　 特殊工序控制應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 對(duì)在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中界定的特殊工序，應(yīng)設(shè)置施工質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行控制。 　　 施工工序質(zhì)量控制應(yīng)采取日?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督和施工質(zhì)量控制點(diǎn)檢查相結(jié)合的方式，重點(diǎn)是對(duì)關(guān)鍵、特殊工序的質(zhì)量控制，并應(yīng)形成保持記錄。 　　 施工過程的質(zhì)量控制主要包括： 　　1 施工工序質(zhì)量控制。 　　2 施工準(zhǔn)備的控制。 　　2 到貨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。 　　4 供貨廠商的確定和采購合同的簽訂。 　　5 包裝、運(yùn)輸?shù)目刂啤? 　　 項(xiàng)目采購質(zhì)量控制應(yīng)包括下列內(nèi)容： 　　1 采購策劃的控制。 　　2 采購、施工、試運(yùn)行要求。對(duì)評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成記錄并予保存。 　　5 設(shè)計(jì)輸出的控制。 　　 項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量控制應(yīng)包括下列內(nèi)容： 　　1 設(shè)計(jì)策劃的控制。當(dāng)項(xiàng)目質(zhì)量控制中存在問題或隱患時(shí)，應(yīng)提出解決措施。 　　4 企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理部的質(zhì)量管理體系文件及其要求。 　　9 更改和完善質(zhì)量計(jì)劃的程序。 　　5 進(jìn)行質(zhì)量控制及組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)描述。 　　 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容： 　　1 編制依據(jù)。 　　4 項(xiàng)目試運(yùn)行質(zhì)量控制。 　　 企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的方法、何人何時(shí)使用哪些資源。 　　2 編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。分包工程的質(zhì)量應(yīng)由分包人向承包人負(fù)責(zé)。 　　 項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)貫徹質(zhì)量第一、預(yù)防為主的方針，堅(jiān)持 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)工作方法，持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目管理。 　　(4)與時(shí)間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨。保證洗衣質(zhì)量。安全等。守信譽(yù)。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量(物業(yè)管理)。 　　(2)有形的需要諸如： 　　商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))。 　　(7)餐飲業(yè) 　　保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。 　　(3)飯店 　　客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。 　　一些特定的服務(wù)項(xiàng)目(如培訓(xùn)、娛樂場(chǎng)等)需要顧客的參與和配合。 　　不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。 　　過程的控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的。 　　。 　　情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論。 　　(3)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性 　　①服務(wù)特性是對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述。 　?、轂闈M足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場(chǎng)、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新。 　　●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 　　(1)顧客的需要與質(zhì)量要求 　　①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。 　　④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化。 　?、芤恍┓?wù)往往需要開發(fā)。 　?、鄄粩嗔私忸櫩偷男枰?，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。 　?、跐M足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要。本文格式為Word版，下載可任意編輯服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 　　文 件 名:服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 　　●滿足顧客的需要是服務(wù)業(yè)的目的 　　(1)服務(wù)業(yè)的目的 　?、贊M足社會(huì)的需要。 　　(2)滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心 　?、?zèng)]有顧客的需要就沒有社會(huì)的需要。 　?、跍?zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)。 　?、鄯?wù)的需要客觀存在的。 　?、弁活櫩驮诓煌臅r(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要。 　?、邔?shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。 　?、芙?jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 　?、谠诖_定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時(shí)還需考慮社會(huì)的要求。 　　在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。 　　。 　　在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。 　　顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。 　　④一些服務(wù)需要顧客的參與。 　　(2)零售業(yè) 　　商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。 　　(6)物業(yè)管理 　　公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時(shí)、收費(fèi)合理等。 　　●對(duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納 　　(1)上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。保證洗衣質(zhì)量(洗衣店)。 　　(3)無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到。服務(wù)規(guī)范、尊重顧客。保證維修質(zhì)量。明碼標(biāo)價(jià)等。 ： 篇2：建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范：項(xiàng)目質(zhì)量管理 　　建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范：項(xiàng)目質(zhì)量管理 　　8 項(xiàng)目質(zhì)量管理 　　 一般規(guī)定 　　 項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)按2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行。 　　 項(xiàng)目承包人應(yīng)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量向發(fā)包人負(fù)責(zé)。 　　 質(zhì)量管理程序與內(nèi)容 　　 進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)遵循下列程序： 　　1 確定項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)。 　　 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分為總目標(biāo)和分目標(biāo)，分目標(biāo)應(yīng)涵蓋項(xiàng)目管理的設(shè)計(jì)、采購、施工、試運(yùn)行等全過程。 　　3 項(xiàng)目施工質(zhì)量控制。 　　2 質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)工序、分項(xiàng)工程、分部工程及單位工程的過程控制，體現(xiàn)從資源投入到完成工程的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的全過程質(zhì)量控制。 　　4 組織機(jī)構(gòu)。 　　8 與項(xiàng)目質(zhì)量控制有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程。 　　3 項(xiàng)目應(yīng)執(zhí)行的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 　　 質(zhì)量計(jì)劃驗(yàn)證應(yīng)符合下列規(guī)定： 　　1 項(xiàng)目