【正文】 臺雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行消殺工作，并對外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設(shè)備使用壽命，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時發(fā)現(xiàn)5F走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機(jī)、拖把、水桶等工具進(jìn)行臨時清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?！　≈伟补芾砉ぷ鳌　》?wù)中心實(shí)行24小時門崗值班制度和外來施工人員進(jìn)出登記制度，巡邏崗隊員按規(guī)定時間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。此外，服務(wù)中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共XX次，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業(yè)人員的辛勤付出，業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。本年度我服務(wù)中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxx?！　賲^(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項(xiàng)目的續(xù)簽工作，經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成　　對客服務(wù)方面　　通過客服人員對業(yè)主的報修接待，第一時間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門，并及時跟進(jìn)落實(shí)維修，全年共完成各類工程報修共計24次。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧，同時將20xx年的工作做初步規(guī)劃?！　⊥晟莆也孔鳂I(yè)指導(dǎo)書、退租流程　　由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個。　　累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶。報刊訂閱。大堂和樓層電梯廳水牌制作?！　〕酥猓也颗c其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。入住面積：㎡。大廈租戶20戶面積：㎡。累計遷出15戶。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。這樣才可以完成工作任務(wù)。在公司下達(dá)一些任務(wù)的時候，監(jiān)督每個客服的工作，為了盡快做好工作，我安排五個人負(fù)責(zé)一個小區(qū)，同時把消息盡快發(fā)送給客戶，如果客戶有消息反饋，及時記錄并把聯(lián)系號碼做好標(biāo)記，方便解決問題?！　?完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作?！　∝?fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。　　代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。　　2xx 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?！　x、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書?！　x、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量?！　?空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)?！　?完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。　　客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力?！　?、加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度?！　〖訌?qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求?！　?qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)?！　?、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改?！　∪ε浜险畽C(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作?！　?、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的編寫、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下計劃：　　以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。我會竭盡所能，把客服這工作認(rèn)真細(xì)致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也讓領(lǐng)導(dǎo)對我認(rèn)可。我下半年的時間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn)，我都會去爭取機(jī)會參加，能夠?qū)W到不同的東西，最能幫助到自己的工作。客服的工作每天接觸最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)的客服，所面對的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務(wù)，就必須加強(qiáng)自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)抹黑。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高?！　∥濉⒔?jīng)驗(yàn)與收獲　　半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。光纖使用費(fèi)20xx元?！　∷摹⒏黜?xiàng)費(fèi)用的收繳工作　　鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。　　通過這些平凡的日常工作，　　使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)?！　」芾硖帯　∧暝挛飿I(yè)客服工作計劃3　　一、前臺接待方面　　前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。　　修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目?！　「鶕?jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn)，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好?！　“踩?、消防管理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進(jìn)出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀?！　】蛻舴?wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　徢芭嘤?xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容?！　∥濠p加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果?！　?﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生?！　?﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。　　6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰?！　?﹑管理處實(shí)行定時值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生﹑愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。　　xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好xxxx年全部工作。　　(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為?！　?二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降?！　∈召M(fèi)員的管理問題。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)?！　《?、xxxx年工作中存在問題和改進(jìn)措施　　(一)、xxxx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為xx%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。　　定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　三月份開始催繳多層xxxx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍。 物業(yè)客服工作計劃1　　根據(jù)公司《xxxx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部xxxx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：　　一、xxxx年工作計劃　　xxxx年三