《對(duì)客服務(wù)28個(gè)怎么辦》戴云酒店集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)教程(62頁(yè))-客戶服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 么事要幫忙 ？ ” 征得客人同意 ， 進(jìn)入房間 。 ?在餐飲服務(wù)過(guò)程中 ， 常遇到客人乘服務(wù)員斟酒 、斟茶 、 分菜的機(jī)會(huì)攝影 ， 在這種情況下 ， 服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作 ， 但要保持鎮(zhèn)定 ， 精神集中 ， 以免影響服務(wù)質(zhì)量 。 ? 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人 。 如自己不能解決 ， 要馬上請(qǐng)示上級(jí) ， 以免釀成大的事故 。 ?客人在場(chǎng)首先要表示歉意 ， 及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法 。 誠(chéng)然 ， 人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事 ， 把精神投入到工作中去 。 ?酒店可采用 “ 身教 ” 的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人 ， 不要指責(zé) 、 解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人 ，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范 。 ? 對(duì)客人的不幸或傷心事 ， 要抱同情的態(tài)度 ， 不能聚在一起議論 、 譏笑 、 指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ ? 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài) ， 做好我們的服務(wù)工作 。 ?如兩個(gè)客人同時(shí)走 ， 切忌從客人的中間穿過(guò) 。 ? 將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào) ， 根據(jù)情節(jié)的輕重 ， 給予適當(dāng)?shù)奶幜P 。 因此 ， 這是決不允許的 。 如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì) ， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止 ， 并讓當(dāng)事人離去 。 ” ? 向所找客人講述要找他的事由 ， 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí) 怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ ? 一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話 ， 所以要告訴自己的親友 ， 如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話 。 ? 客人提出的問(wèn)題 ， 要細(xì)心傾聽(tīng) ， 詳盡回答 ，遇到自己不懂或不清楚 ， 回答沒(méi)有把握的問(wèn)題 ， 要請(qǐng)客人稍候 ， 向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答 。 ?事后查清摔倒的原因 ， 如果是地毯或地面滑等問(wèn)題 ， 應(yīng)及時(shí)采取措施 ， 或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理 ， 防止再有類(lèi)似事故發(fā)生 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ ?發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便 ， 而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí) ， 在住房情況允許的條件下 ， 征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系 ，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近 ， 以便于照顧 。 ? 如春節(jié)期間應(yīng)講： “ 恭喜發(fā)財(cái) ” 、 “ 新春快樂(lè) ” 、 “ 萬(wàn)事如意 ” 等 。 ? 如果是比較熟悉的客人 ， 相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn) ，相遇時(shí)應(yīng)講： “ （ 小姐 ） ， 很高興見(jiàn)到您 ， 您好嗎 ？ ” 這樣會(huì)使客人感到分外親切 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 戴云酒店集團(tuán) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 對(duì)客服務(wù)的 28個(gè)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 遇到客人時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 遇到客人時(shí)怎么辦？ ? 要主動(dòng)打招呼 ， 主動(dòng)讓路 。 ” 不能只顧走路 ， 視而不見(jiàn)毫無(wú)表示 。 ? 如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講： “ 祝您圣誕快樂(lè) ” 。 ?對(duì)服裝奇異 、 舉止特殊的客人 ， 不要圍觀 、 嘲笑 、 議論 、 模仿或起外號(hào) 。 ?如果是小輕傷 ， 應(yīng)找些藥物處理 。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚
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