【正文】 “創(chuàng)新”的形象 ? 在客戶服務(wù)尚無一套明確清晰的標(biāo)準(zhǔn)，欠缺有效的監(jiān)督，也尚未能建立一套合理的激勱機(jī)制 ? 經(jīng)銷商網(wǎng)點管理落后，各地有異，基本上沒有合格的展廳，服務(wù)也相當(dāng)基本，欠缺以消費者為中心的意識和管理程序 . Kearney 47/cfa./rz 41 代理商系統(tǒng)支持 分銷系統(tǒng)的支持 配件訂貨執(zhí)行 服務(wù)訂貨執(zhí)行 服務(wù)推動 客戶滿意度的管理 整車 /配件的后勤 整車訂貨執(zhí)行 銷售推動 業(yè)務(wù)管理 資本投入 代理商后勤支持 在經(jīng)銷方面，任何一家汽車制造企業(yè)均必須處理好車輛銷售價值鏈管理 代理商技術(shù)支持 代理商管理支持 客戶滿意度管理 汽車和配件后勤 汽車和配件送貨 銷售推動 政策制定 業(yè)務(wù)管理和計劃 資本投入 分銷商后勤系統(tǒng)的支持 經(jīng)銷商管理程序 代理商管理程序 分銷商技術(shù)支持 分銷商管理支持 資本投入 整車廠管理程序 顧客 . Kearney 47/cfa./rz 42 成功企業(yè)在銷售分銷上的舉措也十分值得借鑒 管理控制 ? 生產(chǎn)廠的伙伴關(guān)系能勝任及全然投入 ? 擁有良好經(jīng)驗和能力的管理和工作人員 ? 重質(zhì)量、少數(shù)量、具規(guī)模的經(jīng)銷商以地區(qū)介定 經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 生產(chǎn)廠家直接注資或獲委聘參與重要決策 ? 組織設(shè)計專注控制和支持經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ? 有成效的員工配備 (質(zhì)量 /數(shù)量 ) ? 生產(chǎn)廠直接參與協(xié)調(diào) 因素 成功舉措 培訓(xùn) ? 培訓(xùn)應(yīng)是一種文化氛圍，不斷進(jìn)行 ? 積極而組織良好的方式方法 ? 包括在生產(chǎn)廠家進(jìn)行 ? 以技術(shù)培訓(xùn)為主 ? 充足的培訓(xùn)預(yù)算 工作系統(tǒng) ? 證明可靠的訂貨系統(tǒng)保證連續(xù)性和對訂貨及存貨的控制 ? 系統(tǒng)能提供市場和顧客信息 . Kearney 47/cfa./rz 43 基準(zhǔn) 典型的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商 最佳作法 國外廠商的例子 新車銷售 售后服務(wù) 配件供應(yīng) 融資 市場信息 二手車銷售 附件銷售 ? 缺乏品牌重點 會同時賣其他品牌的車 ? 服務(wù)由小型分散的服務(wù)商提供 ? 同時為其他品牌產(chǎn)品提供服務(wù) ? 分散的配件供應(yīng) ? 銷售假冒配件 ? 有待發(fā)展，最近才出現(xiàn) ? 沒有計算機(jī)化的跟蹤系統(tǒng) ? 限制于特定廠商的品牌 ? 只為特定廠商的品牌提供服務(wù) ? 整合的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) ? 只賣真配件 ? 廠商或第三方提供的多種融資選擇 ? 成熟的計算機(jī)系統(tǒng) ? 無二手車交易 ? 提供以舊換新的業(yè)務(wù) ? 通過不同渠道交易 ? 無附件銷售，或附件的選擇非常有限 ? 專門的展窗促進(jìn)附件的銷售 來源：科爾尼公司實地訪談 與經(jīng)銷商發(fā)展的國際水平相比，一汽經(jīng)銷商還處在發(fā)展的最初階段 改進(jìn)分銷對所有廠商都有作用，將創(chuàng)造出異化與競爭對手的重要機(jī)會 . Kearney 47/cfa./rz 44 在銷售和維修管理上相當(dāng)簡單和落后 銷售代理商 ? 一汽及其聯(lián)營公司和代理商無合同關(guān)系 ? 并無直接提供銷售支持，設(shè)立支持及展示用卡車產(chǎn)品 ? 提供產(chǎn)品介紹資料 ? 銷售代理商基本不做促銷廣告和產(chǎn)品宣傳 ? 銷售回報包括傭金 (610%)及年終返利 (23%) ? 每年舉辦銷售會議制定宣布政策 ? 一汽不限制管理零售價格 服務(wù)站 ? 無培訓(xùn)支持，初建支持和工具設(shè)備支持 ? 無零配件備用資助 ? 提供保修期內(nèi)服務(wù)的報酬 ? 重要保修服務(wù)提供需得到一汽批準(zhǔn) ? 服務(wù)站獲一年一次培訓(xùn) ? 從一汽所購配件獲 1020%價格優(yōu)惠 幾乎沒有對分銷商和服務(wù)站的支持 . Kearney 47/cfa./rz 45 我們已看到激動人心的市場進(jìn)步，集中在零售分銷網(wǎng)絡(luò)的革新 將來可能的模式 OEM OEM 銷售公司 銷售公司的地區(qū) 分銷商或分公司 獨家代理商 獨家代理商 …… 最終用戶 ? 現(xiàn)狀 ? 代理商不以零售為導(dǎo)向 ? 大量小規(guī)模代理商 ? 絕大部分通過價格進(jìn)行競爭 ? 將來的發(fā)展方向 ? 合并 ? 融入國際 OEM集團(tuán) ? 代理附加值增高 (―四合一 ” ) ? 有序地定價與利潤率 . Kearney 47/cfa./rz 46 分散的分銷渠道 ? 一個城市中非常多個不同規(guī)模的經(jīng)銷商 ? 渠道的多樣性造成了價格、發(fā)貨、付款和售后服務(wù)等多方面的混亂 ? 缺乏特定的品牌推廣活動 ? 新趨勢 : ? 更大規(guī)模 ? 全面服務(wù) ? 改進(jìn)的售前服務(wù) ? 獨家代理 ? 新方式 : ? 連鎖店 ? 地區(qū)代理系統(tǒng) ? 外方所有權(quán) 銷售 (新舊車 ) 售后服務(wù) 配件供應(yīng) 信息反饋 以及分離的系統(tǒng) ? 相互分離的銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)渠道 ? 難于協(xié)調(diào)這些利益集團(tuán) ? 各個渠道間缺乏一套通暢的信息反饋系統(tǒng) ? 缺乏特定的品牌重點 需要有渠道的合并與調(diào)整 來源：科爾尼公司分析 未來的渠道合并調(diào)整將帶來更利于面向客戶的交易行為 . Kearney 47/cfa./rz 47 將來的汽車零售方式必須列入考慮范圍之內(nèi) 未來的代理商模型 ? 全能服務(wù)的代理商 零部件 新的轎車 /卡車 財務(wù)金融 車隊 /出租 服務(wù) 二手轎車 /卡車 主要問題 ? 什么樣的代理商符合一汽銷售公司的品牌形象 /戰(zhàn)略？ ? 什么樣的商業(yè)方式可以支持不同的代銷店？服務(wù)？ ? 代理商現(xiàn)在的銷售和利潤來源是什么？提供服務(wù)能夠怎樣改變它們？ ? 代理商將來的銷售和利潤來源是什么？生存條件是什么？ ? 代理商利潤率的發(fā)展趨勢和潛在威脅是什么？又有什么機(jī)會？ . Kearney 47/cfa./rz 48 分銷的各個方面都必須考慮到 代理商模式 — 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (LOB) — 新車，二手車，服務(wù)，零部件，融資，保險和保修 代理商網(wǎng)絡(luò) 獨立代理商 產(chǎn)品分區(qū) — 批量市場和小量市場 地理狀況 — 人口密度和吸引力 交易條件 — 利潤率，支付條件，激勵條件等 生產(chǎn) — 銷售和服務(wù) 商業(yè)政策 — 標(biāo)準(zhǔn)運營準(zhǔn)則 時間 — 現(xiàn)在和將來的 操作方式 . Kearney 47/cfa./rz 49 基于對將來銷售量的預(yù)計得到代銷點和銷售人員的數(shù)量，并得出不同的狀態(tài) 要求的代銷點 2 0 , 0 0 0 4 0 , 0 0 0 6 0 , 0 0 0 8 0 , 0 0 0 1 0 0 , 0 0 0 1 2 0 , 0 0 010,000 9,000 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 0 狀態(tài) A 狀態(tài) B 潛力范圍 卡車目標(biāo)銷售輛 銷售員銷售目標(biāo) 生產(chǎn)目標(biāo) 示范 . Kearney 47/cfa./rz 50 將來，一汽銷售公司可以建立一個汽車分銷 /零售的整體，為其 OEM廠商和顧客提供獨一無二的價值 車輛生產(chǎn)商 顧客 成本 增值過程 分銷商 出廠價 分銷價 零售價 原材料 最終銷售 分銷 主要代理商 二級代理商 代理商 . Kearney 47/cfa./rz 51 組織結(jié)構(gòu)和人力資源問題涉及到多個層面 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 技能需求 ? 支持功能 /行政管理能力 ? 信息管理與技術(shù) ? 群體支持戰(zhàn)略 ? 成果評估與管理 ? 補(bǔ)償體制 ? 人員補(bǔ)充 ? 技能發(fā)展計劃的制定與實施 ? 培訓(xùn)及專業(yè)培養(yǎng) ? 職業(yè)發(fā)展 ? 保持力 ? 與母公司關(guān)系 ? 分銷商關(guān)系 ? 服務(wù)中心 ? 其它 組織結(jié)構(gòu)發(fā)展 與第三方的關(guān)系 成功的組織發(fā)展結(jié)構(gòu) 人力資源發(fā)展 . Kearney 47/cfa./rz 52 銷量 我們了解一汽集團(tuán)擁有全國范圍內(nèi)龐大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織 特點 ? 一汽貿(mào)易公司擁有 1,200名工作人員 ? 除合資企業(yè)外所有一汽產(chǎn)品均由貿(mào)易公司負(fù)責(zé)銷售 ? 開發(fā)和建立四類經(jīng)銷商， 90家關(guān)聯(lián)銷售公司涵蓋中國主要城市，獲得公司的支持并成為銷售業(yè)務(wù)主力 ? 共擁有一千家代理網(wǎng)點 一汽集團(tuán)銷售網(wǎng)絡(luò) 一汽集團(tuán) 一汽貿(mào)易公司 地方分公司 獨立經(jīng)銷商 政府機(jī)構(gòu)經(jīng) 銷商 國營貿(mào)易 公司 一汽關(guān)聯(lián)銷售公司 (90) 顧 客 獨立代理商 ~5% ~5% ~30% ~60% . Kearney 47/cfa./rz 53 但是目前的經(jīng)營方式仍屬傳統(tǒng)式的 以上海地區(qū)為例 一汽集團(tuán) 一汽貿(mào)易公司 一汽貿(mào)易華東分公司 上海一汽銷售公司 上海一汽貿(mào)易公司 獨立的服務(wù)站 顧客 功能作用 一汽貿(mào)易公司 ? 卡車銷售和發(fā)票發(fā)給代理商 /顧客 ? 零配件供應(yīng)給維修站及提供培訓(xùn) ? 處理保修事宜 ? 提供廣告和介紹資料 ? 對地區(qū)貿(mào)易分公司提供財務(wù)支持 ? 對顧客進(jìn)行直銷 (但價格高于市場平均 ) 地區(qū)分公司 ? 從經(jīng)銷商收取訂單 ? 提供報價 ? 存貨 ? 批準(zhǔn)和監(jiān)督維修站 ? 成本中心 聯(lián)營銷售公司 ? 銷售一汽卡車 ? 非獨家專賣 獨立維修站 ? 提供非獨家保修工作及履行保修合同要求之服務(wù) ? 零配件庫存 . Kearney 47/cfa./rz 54 銷售組織通?？梢愿鶕?jù)產(chǎn)品和顧客需要來設(shè)立 以地區(qū)劃分 以產(chǎn)品劃分 以客戶群劃分 總部 東北地區(qū) 西南地區(qū) 中部地區(qū) 西部地區(qū) ? 產(chǎn)品跨行業(yè)客戶群 ? 各客戶群購買行為相似 總部 重型車 中輕型車 客車 ? 產(chǎn)品線相異甚大 ? 不同的客戶群 總部 運輸 建筑 個體 輸油 ? 不同的產(chǎn)品需適應(yīng)不同行業(yè)客戶 ? 產(chǎn)品使用上行業(yè)有所差異 ? 客戶購買行為根據(jù)行業(yè)有較大差異 . Kearney 47/cfa./rz 55 信息技術(shù)是幫助一汽銷售總公司提高管理效率的重要手段 商業(yè)前景 信息技術(shù)計劃 實現(xiàn)商業(yè)運營 對一汽銷售總公司的價值 – 信息技術(shù) 投資與商業(yè)戰(zhàn)略緊密連接 – 信息技術(shù) 是對商業(yè)運作的有效支持 商業(yè)過程 系統(tǒng)計劃 信息技術(shù)支持 過程和系統(tǒng)實施 商業(yè)前景必須由信息 技術(shù)支持實現(xiàn) . Kearney 47/cfa./rz 56 必須考慮到技術(shù)因素會怎樣影響商業(yè)活動 技術(shù)的影響 – OEM廠商更高效地發(fā)布信息 – 有效的存貨管理 (零部件 /整車 ) – 更快的周轉(zhuǎn) (服務(wù) ) 通過系統(tǒng)節(jié)約時間 – 建立規(guī)模經(jīng)濟(jì) – 實時跟蹤降低資本需求 – 有效的預(yù)告 通過系統(tǒng)降低成本 信息技術(shù)可以提高總體的顧客經(jīng)驗 更多選擇和靈活性 降低成本和提高附加值的功能 – 創(chuàng)新市場技術(shù) – 顧客更精明的購物 – 顧客通過了解更多信息，增加影響力 推進(jìn)顧客購買 . Kearney 47/cfa./rz 57 實際上，在信息技術(shù)的發(fā)展和投資上優(yōu)先制定系統(tǒng)的計劃十分重要 ? 為更好地進(jìn)行決策需要什么信息 ? 關(guān)鍵問題 一個系統(tǒng)計劃的關(guān)鍵因素 ? 獲得的信息能滿足多大程度的需求？ ? 為彌補(bǔ)缺口，系統(tǒng)哪些地方要升級或重新設(shè)計？ 決定評估 與分析 管理信息 重要商業(yè)結(jié)果 衡量 顧客 財務(wù) 產(chǎn)品 銷售渠道 決定支持工具 目標(biāo)區(qū)數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 定單獲得 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 庫存控制 欺詐管理 支付 消費者管理 分銷商管理 通用帳目 應(yīng)收帳 應(yīng)付帳 購買定單 固定資產(chǎn) 人力資源 交易系統(tǒng) . Kearney 47/cfa./rz 58 下一步 . Kearney 47/cfa./rz 59 科爾尼公司在協(xié)助中國一汽集團(tuán)進(jìn)行銷售戰(zhàn)略和業(yè)績提高方面最具資格 ? 擁有全世界最具規(guī)模和經(jīng)驗的專業(yè)汽車行業(yè)咨詢隊伍，包括世界幾家重要汽車制造商的項目經(jīng)理以及龐大的信息庫 ? 超過十五年的中國咨詢經(jīng)驗，包括數(shù)十項汽車工業(yè)項目，涉及到汽車行業(yè)各個主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ? 對中國汽車行業(yè)深入的了解，科爾尼公司曾訪問過中國幾乎所有主要汽車制造廠和上百家零部件生產(chǎn)廠，遍及全國的上百家經(jīng)銷商、代理商和維修代理商 ? 我們自 1998年以來多次拜訪一汽集團(tuán)，進(jìn)行雙方共同合作的探討 . Kearney 47/cfa./rz 60 我們初步建議的項目計劃是分三步，協(xié)助一汽集團(tuán)建立銷售營銷策略，重整營銷渠道 目前營銷管理評估 1 銷售營銷