房地產(chǎn)公司客服管理制度(文件)
【正文】 關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作 ； （ 4） 、掌握客戶需求，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞； （ 5） 、對(duì) 突發(fā)事件和 嚴(yán)重投 訴 及時(shí)反饋； （ 6）、 對(duì)客戶來(lái)電記錄進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、存檔； （ 7） 、熟悉 400語(yǔ)音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)作； 投訴管理專員職責(zé) 崗位名稱：投訴專員 崗位職責(zé)： （ 1）、 受理并處理呼叫中心來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時(shí)解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)； （ 2） 協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作； （ 3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報(bào)告； （ 4） 建立及管理維護(hù)客戶檔案及 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)； （ 5）、 對(duì) 突發(fā)事件和 嚴(yán)重投 訴 及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)； （ 6） 、 協(xié)助處理群訴事件； 四 、 職責(zé) 權(quán)限 在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責(zé)分工與權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員依據(jù)本人的崗位職責(zé)、權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，為正確有效實(shí)施客戶服務(wù)工作提供保證。 1 三亞金泰地產(chǎn)客服制度 2 目錄 一、 目的 二、適用范圍 三、 崗位編制和職責(zé) （一）、崗位編制 （二）、崗位職責(zé) 部門經(jīng)理職責(zé) 客戶關(guān)系主管職責(zé) 客 戶關(guān)系專員職責(zé) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專員職責(zé) 投訴主管職責(zé)客 400接線專員職責(zé) 投訴管理專員職責(zé) 四、 職責(zé)權(quán)限 五、客服 規(guī)范 （一）、服務(wù)原則 （二）、服務(wù)公約 （三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 （四）、行為規(guī)范 禮節(jié)禮貌 著裝儀表 基本服務(wù)用語(yǔ) 六、工作手則 七、保密制度 （一）、保密范圍 （二）、 保密制度管理措施 八、接待制度 3 一 、目的 為保障實(shí)現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，促進(jìn)公司 客戶服務(wù)意識(shí)提高， 明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 及時(shí)、公正
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