【正文】 即通報(bào)保安監(jiān) 控中心 2. 立 即 通 知 技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 3. 立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理 4. 調(diào)查 停電 原因及立即設(shè)法 恢復(fù)供電 5. 通報(bào)相關(guān)租戶(hù)/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀 6. 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)供電則組織顧客 /租戶(hù) 疏散（參照火警疏散程序） 7. 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng) 8. 通知專(zhuān)業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助 9. 加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊 10. 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶(hù)并解釋原因 11. 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 12. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 大范圍停電 查明停電原因 安排電工至現(xiàn)場(chǎng) 如無(wú)法立即恢復(fù)供電則啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組 ， 保證消防 電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng) 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 通報(bào)相關(guān)租戶(hù) /顧客 正在設(shè)法恢復(fù)供電 填寫(xiě)事件報(bào)告 供電恢復(fù)通 報(bào)相關(guān)租戶(hù) 及解釋原因 清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案 通知專(zhuān)業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)供電則組織顧客疏散（參照火警疏散程序），加派保安員不間斷巡視防止盜賊趁亂行竊。XX 購(gòu)物中心 物業(yè)管理 應(yīng)急預(yù)案 目 錄 1. 火警 處理 page24 2. 水浸處理 page5 3. 停電處理 page67 4. 通訊中斷處理 page8 5. 電梯困人處理 page9 6. 燃?xì)庑孤┨幚? page10 7. 幕墻玻璃墜落 處理 page1112 8. 炸彈恐嚇處理 page1315 9. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 page1617 10. 災(zāi)害性天氣處理 page1822 11. 傳染性疾病預(yù)防 （ SARS、禽流感） page2324 12. 失竊事件處理 page2526 13. 搶劫事件處理 page27 14. 綁架挾持事件處理 page28 15. 顧客受傷處理 page2930 16. 顧客突發(fā)疾病處理 page3132 17. 防范 跳樓 事件處理 page33 18. 打架斗毆處理 page34 19. 醉酒 /精神失常顧客處理 page35 20. 流浪者非法滯留處理 page36 21. 兒童迷失事件處理 page3738 22. 非法集會(huì)事件處理 page39 23. 拾獲財(cái)物處理 page4042 1. 火警 處理預(yù)案 目的 確?；鹁?事故中的人身安全 發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救 發(fā)生嚴(yán)重火警時(shí)及時(shí)報(bào)警及引導(dǎo)購(gòu)物中心內(nèi)客人安全疏散 消防安全委員會(huì) 消防安全委員會(huì) 委員組成 ： 監(jiān)控員 保安員 （外保） 客戶(hù)服務(wù)助理 （內(nèi)保） 保安領(lǐng)班 保安主任 維修技工 工程主任 工程經(jīng)理 物業(yè)主管 物業(yè)經(jīng)理 職能： 制定火警處理預(yù)案 制定消防演習(xí)計(jì)劃 、培訓(xùn) 及執(zhí)行 監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作 監(jiān)督落實(shí)消防安全知識(shí)的宣傳教育工作 火警發(fā)生時(shí)消防安全委員會(huì)即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 火警的定義 火警共分為兩級(jí)，即二級(jí)火警 和 一級(jí)火警。 備注： 發(fā)生大面積停電事件時(shí)必須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理 4. 通訊中斷處理 目的 在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時(shí)迅速恢復(fù)供應(yīng)，將對(duì)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的影響降低至最低限度 通訊中斷處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)生 電話線中斷立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 監(jiān)控員立即通知弱電 技工 至電話機(jī)房檢查 3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 4. 調(diào)查 故障 原因及立即設(shè)法 恢復(fù) 通訊 5. 立即通知電話局檢修 6. 通報(bào)相關(guān)租戶(hù) /顧客 正在設(shè)法恢復(fù)通訊 7. 通訊恢復(fù) 后通報(bào)相關(guān)租戶(hù)并解釋原因 8. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 電話線中斷 查明故障原因 安排弱電工至電話機(jī)房 及時(shí)恢復(fù)電話供應(yīng) 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 通報(bào)相關(guān)租戶(hù) /顧客 正在設(shè)法恢復(fù)通訊 填寫(xiě)事件報(bào)告 通訊恢復(fù)通后報(bào)相關(guān)租戶(hù) 及解釋原因 通知電話局檢修 5 電梯困人處理程序 目的 迅速解救被困電梯的顧客 防止因顧客被困電梯造成傷亡 電梯困人處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況 2. 監(jiān)控員 使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員對(duì)話及安慰 3. 如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護(hù)車(chē)到場(chǎng) 4. 監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員 5. 監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命 6. 監(jiān)控員 立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 7. 被困人員獲救后由保安員 登記 被困人員身份資料并表示歉意 8. 有身體不適者及時(shí)送往醫(yī)院檢查 /救治 9. 如有客人索賠則向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)備案 10. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《電梯被困人員登記表》 電梯困人 監(jiān)控員使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員對(duì)話及安慰 安排電梯工至現(xiàn)場(chǎng) 被困顧客被救出 安排保安員至電梯被困樓層 監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況 現(xiàn)場(chǎng)保安員登記被困人員資料 填寫(xiě)事件報(bào)告 詢(xún)問(wèn)被困人員身體狀況 有身體不適者送往醫(yī)院救治 /檢查 通報(bào)各級(jí)主管 如有人突發(fā)疾病則 通知救護(hù)車(chē)到場(chǎng) 向保險(xiǎn)公司 備案 6. 燃 氣泄漏處理 目的 燃?xì)庑孤r(shí)迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件 燃?xì)庑孤┨幚沓绦? 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn) 燃?xì)庑孤?立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 監(jiān)控員立即通知維修 技工、保安員至 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 3. 現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)、電話等設(shè)備，以防止發(fā)生爆炸 4. 現(xiàn)場(chǎng)技工設(shè)法尋找燃?xì)庑孤c(diǎn)并關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén) 5. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 6. 打開(kāi)燃?xì)庑孤﹨^(qū)域的窗戶(hù)保持通風(fēng) 7. 如泄漏點(diǎn)無(wú)法找出則通知燃?xì)夤?/消防局到場(chǎng)處理 8. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀 9. 處理完畢后解除隔離區(qū)并 通報(bào)相關(guān)租戶(hù) 10. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤? 設(shè)法關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén) （現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)、電話等設(shè)備，以防發(fā)生爆炸） 安排維修技工至現(xiàn)場(chǎng) 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng) 如無(wú)法找出燃?xì)庑孤c(diǎn)則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀 通知燃?xì)夤?/消防局到場(chǎng)處理 填寫(xiě)事件報(bào)告 處理完畢 后解除隔離區(qū)并 通報(bào)相關(guān)租戶(hù) 7. 幕墻玻璃墜落處理 目的 發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場(chǎng)救治傷者 防止危險(xiǎn)和損失擴(kuò)大 幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生） 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜落 立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 保安員駐留現(xiàn)場(chǎng)并立即設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀 3. 將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報(bào)警 4. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng) 增援 5. 監(jiān) 控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至 物業(yè)經(jīng)理 6. 維修技工至玻璃墜落點(diǎn)清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶(hù) 7. 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 8. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 9. 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng) 10. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 11. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《顧客受傷登記表》 幕墻玻璃墜落 安排保安員至墜落地點(diǎn)設(shè)置隔離區(qū) 勸阻圍觀 安排維修技工至 玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶(hù) 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報(bào)警 清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案 填寫(xiě)事件報(bào)告 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng) 確保安全后解除隔離 幕墻玻璃墜落處理程序（有危險(xiǎn)尚未發(fā)生） 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀 3. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)增援 4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各 級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 5. 維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶(hù) 6. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 7. 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 8. 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng) 9. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 10. 填寫(xiě)事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn) 安排保安員至 幕墻下方設(shè)置隔離區(qū) 勸阻圍觀 安排維修技工至 玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶(hù) 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案 填寫(xiě)事件報(bào)告 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng) 確保安全后解除隔離 8. 炸彈恐嚇處理 目的： 辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r(shí)向警方求助 避免顧客驚慌及時(shí)疏散人流 、 確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)及客戶(hù)生命安全 炸彈恐嚇處理程序 處理流程圖 說(shuō)明 相關(guān)文件 /記錄 1. 接到炸彈恐嚇電話切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽(tīng)，切勿打斷對(duì)方講話 2. 按下電話錄音鍵 3. 向同事示意接到恐嚇電話 4. 記錄以下內(nèi)容 放置炸彈地點(diǎn) 炸彈種類(lèi) 為何放置炸彈 致電者是何人 炸彈的包裝或形狀 5. 留意以下特征 男或女，老或少 口音、聲調(diào) 語(yǔ)氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊 有沒(méi)有重復(fù)的語(yǔ)句 講話速度，是否有口吃 6. 注意背景聲音：音樂(lè)、有旁人或交談、汽笛聲、機(jī)器聲 7. 其他同事 立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 8. 物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理 9. 物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，嘗試尋找炸彈 《事件報(bào)告》 《炸彈恐嚇談話記錄》 《疏散點(diǎn)名冊(cè) 》 《損失登記表》 接到炸彈恐嚇電話 記錄對(duì)話內(nèi)容 由其他同事向各級(jí)主管通報(bào)（切勿使恐嚇者知曉） 向身邊同事示意 按下電話錄音鍵 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點(diǎn) 系真